PAGE養(yǎng)老院陪同服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范養(yǎng)老院陪同服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老院提供的陪同服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于陪同老年人就醫(yī)、外出活動(dòng)、文化娛樂(lè)等。（三）基本原則1.以人為本原則：以老年人的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、貼心的陪同服務(wù)。2.安全第一原則：確保老年人在陪同服務(wù)過(guò)程中的人身安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.尊重與關(guān)懷原則：尊重老年人的人格尊嚴(yán)、生活習(xí)慣和個(gè)人隱私，給予充分的關(guān)懷和照顧。二、服務(wù)人員要求（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，熱愛(ài)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)。2.身體健康，具備履行崗位職責(zé)所需的身體素質(zhì)。3.經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)和技能，掌握基本的急救知識(shí)和應(yīng)急處理能力。4.具有一定的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與老年人及其家屬有效溝通。（二）專業(yè)培訓(xùn)1.新入職的陪同服務(wù)人員必須參加由養(yǎng)老院組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、安全知識(shí)、老年人護(hù)理等方面。2.定期組織在職服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平。3.鼓勵(lì)服務(wù)人員參加相關(guān)的職業(yè)資格考試，取得相應(yīng)的證書(shū)，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。（三）行為規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.語(yǔ)言文明、禮貌，態(tài)度和藹、熱情，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不得使用不當(dāng)言語(yǔ)或與老年人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.尊重老年人的意愿和選擇，不得強(qiáng)迫老年人接受服務(wù)或參與活動(dòng)。4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。三、陪同服務(wù)流程（一）服務(wù)預(yù)約1.老年人或其家屬可通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式向養(yǎng)老院提出陪同服務(wù)需求。2.預(yù)約時(shí)應(yīng)明確服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、老年人基本信息等，并留下聯(lián)系方式。3.養(yǎng)老院工作人員接到預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)信息，并與服務(wù)人員溝通安排服務(wù)事宜。（二）服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)人員接到服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)提前了解服務(wù)內(nèi)容和老年人的基本情況，包括身體狀況、特殊需求等。2.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)備必要的物品和設(shè)備，如輪椅、拐杖、急救藥品等。3.與老年人或其家屬進(jìn)行溝通，再次確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容，告知服務(wù)注意事項(xiàng)。（三）服務(wù)實(shí)施1.按照約定的時(shí)間到達(dá)老年人居住房間，與老年人見(jiàn)面，進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)候和溝通，消除老年人的緊張情緒。2.協(xié)助老年人做好外出準(zhǔn)備，如穿戴合適的衣物、攜帶必要的物品等。3.在陪同過(guò)程中，始終陪伴在老年人身邊，關(guān)注老年人的身體狀況和情緒變化，及時(shí)提供幫助和支持。4.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)真履行職責(zé)，如陪同就醫(yī)時(shí)協(xié)助掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等；外出活動(dòng)時(shí)注意交通安全，引導(dǎo)老年人參與活動(dòng)等。5.尊重老年人的意見(jiàn)和建議，如有需要可適當(dāng)調(diào)整服務(wù)安排，但應(yīng)及時(shí)與老年人或其家屬溝通。（四）服務(wù)記錄1.服務(wù)人員應(yīng)在每次服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)填寫(xiě)服務(wù)記錄，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、老年人表現(xiàn)、遇到的問(wèn)題及處理情況等。2.服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。3.服務(wù)記錄由專人負(fù)責(zé)保管，定期整理歸檔，以備查閱。（五）服務(wù)反饋1.服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向老年人或其家屬反饋服務(wù)情況，了解他們對(duì)服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議。2.對(duì)老年人或其家屬提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，并將整改情況反饋給對(duì)方。3.定期對(duì)服務(wù)反饋進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、安全保障措施（一）安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.在每次提供陪同服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，如老年人的身體狀況、活動(dòng)環(huán)境、交通狀況等。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的安全防范措施，確保服務(wù)過(guò)程的安全。（二）交通安全1.陪同老年人外出時(shí)，應(yīng)選擇安全可靠的交通工具，如出租車(chē)、公交車(chē)等，并確保車(chē)輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)。2.協(xié)助老年人系好安全帶或坐穩(wěn)扶好，提醒老年人注意交通安全，避免發(fā)生意外。3.如遇交通擁堵或路況復(fù)雜時(shí)，應(yīng)提前規(guī)劃路線，選擇安全的出行方式，確保服務(wù)順利進(jìn)行。（三）活動(dòng)安全1.陪同老年人參加文化娛樂(lè)、體育鍛煉等活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前了解活動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施的安全狀況，確?；顒?dòng)環(huán)境安全。2.根據(jù)老年人的身體狀況和活動(dòng)能力，合理安排活動(dòng)內(nèi)容和強(qiáng)度，避免過(guò)度疲勞或發(fā)生意外。3.在活動(dòng)過(guò)程中，密切關(guān)注老年人的身體反應(yīng)和情緒變化，及時(shí)提供必要的幫助和保護(hù)。（四）應(yīng)急處理1.服務(wù)人員應(yīng)掌握基本的急救知識(shí)和技能，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等，以便在緊急情況下能夠及時(shí)采取措施。2.隨身攜帶急救藥品和設(shè)備，如急救箱、輪椅、擔(dān)架等，確保在需要時(shí)能夠迅速提供援助。3.如發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)通知養(yǎng)老院相關(guān)人員和老年人的家屬，協(xié)助做好后續(xù)處理工作。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)陪同服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.鼓勵(lì)老年人及其家屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等渠道，方便他們反饋意見(jiàn)和建議。3.服務(wù)人員應(yīng)定期進(jìn)行自我評(píng)估，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，查找不足之處，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、安全保障、服務(wù)效果等方面。2.根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。3.考核結(jié)果與服務(wù)人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或辭退處理。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保能夠及時(shí)受理老年人及其家屬的投訴。2.接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，了解事情的真相。2.與投訴人、服務(wù)人員及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，核實(shí)情況，客觀公正地分析投訴原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)向投訴人反饋處理情況。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，按