PAGE收費站規(guī)范日常管理制度一、總則（一）目的為加強收費站管理，規(guī)范收費工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保收費站各項工作高效、有序運行，特制定本規(guī)范日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本收費站全體工作人員，包括收費員、班長、監(jiān)控員、站務(wù)員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，確保收費工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以司乘人員為中心，提供文明、熱情、高效的服務(wù)，樹立良好窗口形象。3.規(guī)范操作原則：明確各崗位工作流程和操作標準，確保收費工作準確、快捷。4.安全管理原則：加強安全防范意識，確保人員、資金、設(shè)備安全。二、崗位職責（一）收費員崗位職責1.嚴格遵守收費工作紀律，按時到崗，做好交接班工作。2.使用文明用語，熱情接待過往司乘人員，準確、快速收取通行費。3.認真核對車型、車牌、通行卡等信息，確保收費準確無誤。4.負責維護收費亭內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的正常運行。5.積極配合班長和監(jiān)控員的工作，及時報告異常情況。（二）班長崗位職責1.負責本班的日常管理工作，組織本班人員完成收費任務(wù)。2.監(jiān)督收費員的工作紀律和操作規(guī)范，及時糾正違規(guī)行為。3.處理收費過程中的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決各類矛盾糾紛。4.負責本班的票證管理和現(xiàn)金繳存工作，確保票款安全。5.定期組織本班人員進行業(yè)務(wù)學習和培訓，提高業(yè)務(wù)水平。（三）監(jiān)控員崗位職責1.負責監(jiān)控室設(shè)備的日常維護和管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行。2.實時監(jiān)控收費現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)異常及時通知相關(guān)人員處理。3.認真查看錄像資料，做好記錄，為處理突發(fā)事件提供證據(jù)。4.協(xié)助班長處理各類投訴和糾紛，做好相關(guān)記錄。5.負責收集、整理和上報各類信息，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。（四）站務(wù)員崗位職責1.負責收費站的環(huán)境衛(wèi)生清掃和綠化養(yǎng)護工作。2.協(xié)助收費員做好收費工作，如引導車輛、解答疑問等。3.負責站內(nèi)物資的采購、保管和發(fā)放工作。4.做好設(shè)備設(shè)施的日常巡檢和簡單維修工作，及時報告故障情況。5.協(xié)助處理站內(nèi)的其他臨時性工作。三、收費工作流程（一）入口流程1.車輛到達收費站入口車道，收費員引導車輛停在指定位置。2.收費員向司機敬禮，使用文明用語問候，詢問行駛方向。3.收費員根據(jù)司機提供的信息，輸入車型、車牌等信息，發(fā)放通行卡。4.司機確認信息無誤后，收費員示意車輛放行。（二）出口流程1.車輛到達收費站出口車道，收費員引導車輛停在指定位置。2.收費員收取通行卡，掃描卡內(nèi)信息，計算應(yīng)收金額。3.收費員向司機報出應(yīng)收金額，收取通行費，開具票據(jù)。4.司機支付通行費后，收費員核對現(xiàn)金或電子支付信息，確認無誤后返還票據(jù)。5.收費員示意車輛放行。（三）特殊情況處理流程1.無卡車輛：司機需提供有效證件，收費員核實信息后，按照規(guī)定收取通行費。2.壞卡車輛：收費員上報班長，經(jīng)核實后按照規(guī)定收取通行費。3.綠色通道車輛：司機需提供相關(guān)證明，收費員核實后免費放行。4.突發(fā)事件：如交通事故、設(shè)備故障等，收費員應(yīng)立即上報班長和監(jiān)控員，按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。四、票證管理（一）通行卡管理1.通行卡由專人負責領(lǐng)取、發(fā)放和保管，建立通行卡臺賬。2.收費員在使用通行卡時，應(yīng)認真核對卡號，確?？▋?nèi)信息準確無誤。3.每日下班后，收費員應(yīng)將剩余通行卡交回票證室，票證員進行清點和核對。4.定期對通行卡進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)通行卡丟失、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因，進行處理。（二）票據(jù)管理1.票據(jù)由財政部門統(tǒng)一印制和發(fā)放，票證員負責領(lǐng)取、保管和發(fā)放。2.建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼等信息。3.收費員在開具票據(jù)時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定填寫，確保票據(jù)內(nèi)容真實、準確、完整。4.每日下班后，收費員應(yīng)將票據(jù)存根交回票證室，票證員進行核對和整理。5.定期對票據(jù)進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因，按照規(guī)定進行處理。（三）現(xiàn)金管理1.收費員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.建立現(xiàn)金日記賬，詳細記錄現(xiàn)金的收入、支出和結(jié)余情況。3.每日下班后，班長應(yīng)與收費員核對現(xiàn)金繳存情況，確?，F(xiàn)金安全。4.定期對現(xiàn)金進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或長款等情況，應(yīng)及時查明原因，進行處理。五、設(shè)備設(shè)施管理（一）收費設(shè)備管理1.收費設(shè)備由專人負責維護和管理，建立設(shè)備臺賬。2.定期對收費設(shè)備進行巡檢，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報修，并做好記錄。3.收費員在使用設(shè)備時，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得擅自拆卸、維修設(shè)備。4.設(shè)備維修后，應(yīng)進行測試和驗收，確保設(shè)備恢復正常運行。（二）監(jiān)控設(shè)備管理1.監(jiān)控設(shè)備由專人負責維護和管理，建立設(shè)備臺賬。2.定期對監(jiān)控設(shè)備進行巡檢，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報修，并做好記錄。3.監(jiān)控員在使用設(shè)備時，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得擅自調(diào)整設(shè)備參數(shù)。4.定期對監(jiān)控錄像進行備份，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）其他設(shè)備設(shè)施管理1.對收費站的其他設(shè)備設(shè)施，如照明設(shè)備、通風設(shè)備、消防設(shè)備等，應(yīng)定期進行巡檢和維護，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。2.建立設(shè)備設(shè)施維修檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維修情況和更換部件等信息。3.對損壞或老化的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時進行更換，確保設(shè)備設(shè)施的安全性和可靠性。六、安全管理（一）人員安全管理1.加強對工作人員的安全教育培訓，提高安全意識和自我保護能力。2.要求工作人員嚴格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。3.在收費現(xiàn)場設(shè)置安全警示標志，提醒工作人員和司乘人員注意安全。4.定期組織安全演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）資金安全管理1.加強對現(xiàn)金和票據(jù)的管理，確保資金安全。2.嚴格執(zhí)行現(xiàn)金繳存制度，及時將現(xiàn)金繳存銀行。3.加強對票據(jù)的保管和使用管理，防止票據(jù)丟失、被盜等情況發(fā)生。4.定期對資金安全情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）設(shè)備設(shè)施安全管理1.加強對收費設(shè)備和監(jiān)控設(shè)備的安全管理，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。2.定期對設(shè)備設(shè)施進行巡檢和維護，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.對設(shè)備設(shè)施的操作和維護人員進行安全培訓，提高安全意識和操作技能。4.制定設(shè)備設(shè)施安全應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障或事故時能夠及時處理。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準1.著裝整齊，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.使用文明用語，熱情接待過往司乘人員，做到“三聲”服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）。3.收費操作準確、快速，無差錯率。4.保持收費亭內(nèi)和收費現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生整潔。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受司乘人員的投訴和建議。2.監(jiān)控員實時監(jiān)控收費現(xiàn)場服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員處理。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，對存在的問題及時進行整改。（三）服務(wù)考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對工作人員服務(wù)質(zhì)量進行考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效工資、評優(yōu)評先等掛鉤。3.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的工作人員進行批評教育和處罰。八、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)收費站工作實際和人員業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。3.培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、崗位練兵等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓效果。2.培訓結(jié)束后，對培訓內(nèi)容進行考核，檢驗工作人員的學習成果。3.建立培訓檔案，記錄工作人員的培訓情況和考核成績。（三）考核制度1.建立工作人員考核制度，對工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進行全面考核。2.考核分為月度考核和年度考核