PAGE醫(yī)院自愿者規(guī)范管理制度一、總則（一）制定目的為了規(guī)范醫(yī)院志愿者服務活動，充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)院服務中的積極作用，提高醫(yī)院服務質量，促進醫(yī)患關系和諧，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在我院參與志愿服務活動的所有志愿者，包括個人志愿者、團體志愿者以及通過各類志愿服務組織派遣至我院的志愿者。（三）基本原則1.自愿參與原則：志愿者應基于自愿的意愿參與醫(yī)院志愿服務活動，不得強迫或變相強迫他人參與。2.無償奉獻原則：志愿服務是一種無償?shù)墓嫘袨?，志愿者在服務過程中不得獲取任何經(jīng)濟報酬。3.平等尊重原則：志愿者與醫(yī)院工作人員、患者之間應相互尊重，平等相待，不得歧視或侮辱他人。4.規(guī)范管理原則：對志愿者服務活動進行規(guī)范管理，確保服務活動的有序開展，保障志愿者、患者及醫(yī)院的合法權益。二、志愿者招募（一）招募渠道1.醫(yī)院官網(wǎng)及社交媒體平臺：發(fā)布志愿者招募信息，包括服務內容、要求、報名方式等，吸引社會各界人士報名。2.學校合作：與周邊學校建立合作關系，通過學校組織學生參與志愿服務活動。3.社區(qū)合作：與周邊社區(qū)合作，發(fā)動社區(qū)居民參與志愿者服務。4.志愿服務組織合作：與各類志愿服務組織合作，接收其派遣的志愿者。（二）招募條件1.年滿18周歲，具有完全民事行為能力：能夠獨立承擔民事責任，為自己的行為負責。2.身體健康，具備從事志愿服務活動相應的身體條件：能夠適應醫(yī)院服務工作的強度和環(huán)境要求。3.具有良好的溝通能力和服務意識：能夠與患者、家屬及醫(yī)院工作人員進行有效的溝通，提供優(yōu)質的服務。4.遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院的各項規(guī)章制度：自覺維護醫(yī)院的正常秩序和形象。（三）招募流程1.報名：申請人通過醫(yī)院官網(wǎng)、現(xiàn)場報名等方式填寫志愿者申請表，提交個人基本信息、服務意向等。2.審核：醫(yī)院志愿者管理部門對報名人員進行資格審核，核實其提交的信息真實性和完整性。3.面試：對通過審核的報名人員進行面試，了解其志愿服務動機、溝通能力、服務意識等，確定是否符合招募條件。4.錄用：根據(jù)面試結果，確定錄用人員名單，并通知其參加志愿者培訓。三、志愿者培訓（一）培訓目標通過培訓，使志愿者了解醫(yī)院基本情況、服務規(guī)范、溝通技巧等，提高志愿者的服務能力和水平，確保志愿服務活動的質量。（二）培訓內容1.醫(yī)院基本情況：包括醫(yī)院科室分布、就診流程、規(guī)章制度等。2.服務規(guī)范：如志愿者行為準則、服務禮儀、服務態(tài)度等。3.溝通技巧：與患者、家屬及醫(yī)院工作人員的溝通方法和技巧。4.醫(yī)療常識：常見疾病的預防、護理等基本知識。5.應急處理：如突發(fā)醫(yī)療事件的應對方法、急救知識等。（三）培訓方式1.集中培訓：定期組織志愿者進行集中培訓，邀請醫(yī)院專家、管理人員等進行授課。2.現(xiàn)場培訓：在服務現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的志愿者或工作人員對新志愿者進行現(xiàn)場指導和培訓。3.在線培訓：利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等平臺，提供在線培訓課程，方便志愿者隨時隨地進行學習。（四）培訓考核1.理論考核：通過書面考試、在線測試等方式，對志愿者培訓內容的掌握情況進行考核。2.實踐考核：在服務現(xiàn)場觀察志愿者的服務表現(xiàn)，考核其服務能力和水平。3.考核結果：考核合格的志愿者方可正式上崗服務；對考核不合格的志愿者，進行補考或再次培訓，直至考核合格。四、志愿者服務管理（一）服務安排1.根據(jù)志愿者的服務意向和醫(yī)院實際需求：合理安排志愿者的服務崗位，如導醫(yī)、協(xié)助掛號、陪伴患者檢查等。2.制定服務計劃：明確志愿者的服務時間、服務內容、服務要求等，并提前通知志愿者。3.靈活調整：根據(jù)醫(yī)院工作情況和志愿者實際情況，對服務安排進行靈活調整，確保服務工作的順利進行。（二）服務監(jiān)督1.設立服務監(jiān)督崗位：由醫(yī)院志愿者管理部門或相關科室工作人員擔任，對志愿者服務過程進行監(jiān)督。2.定期巡查：服務監(jiān)督人員定期到服務現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決志愿者服務過程中出現(xiàn)的問題。3.收集反饋：通過患者意見箱、問卷調查、現(xiàn)場溝通等方式，收集患者對志愿者服務的反饋意見，及時改進服務工作。（三）服務記錄1.建立志愿者服務檔案：記錄志愿者的基本信息、培訓情況、服務時間、服務內容、服務評價等。2.實時記錄：志愿者在服務過程中，應及時填寫服務記錄手冊，記錄服務時間、服務地點、服務內容、服務對象反饋等信息。3.定期匯總：醫(yī)院志愿者管理部門定期對志愿者服務記錄進行匯總分析，了解志愿者服務情況，為服務評價和激勵提供依據(jù)。五、志愿者權益保障（一）提供必要的工作條件1.為志愿者提供統(tǒng)一的服裝、標識：便于志愿者開展服務工作，也有利于樹立醫(yī)院志愿者的良好形象。2.提供必要的培訓場地和設備：確保志愿者培訓工作的順利開展。3.為志愿者提供休息場所：在服務過程中，為志愿者提供適當?shù)男菹r間和場所，保障志愿者的身體健康。（二）給予表彰和獎勵1.設立志愿者表彰獎項：如優(yōu)秀志愿者、志愿服務之星等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進行表彰。2.頒發(fā)榮譽證書：對獲得表彰的志愿者頒發(fā)榮譽證書，以資鼓勵。3.給予物質獎勵：根據(jù)實際情況，對表現(xiàn)突出的志愿者給予一定的物質獎勵，如獎品、獎金等。（三）提供保險保障1.為志愿者購買意外保險：在志愿者參與醫(yī)院志愿服務活動期間，為其購買相應的意外保險，保障志愿者在服務過程中的人身安全。2.明確保險范圍和理賠流程：向志愿者詳細說明保險的范圍和理賠流程，確保志愿者在需要時能夠及時獲得保險理賠。（四）維護志愿者合法權益1.尊重志愿者的人格尊嚴和勞動成果：不得歧視、侮辱志愿者，不得擅自更改志愿者的服務內容和服務時間。2.保障志愿者的知情權、參與權和監(jiān)督權：及時向志愿者通報醫(yī)院志愿服務活動的相關信息，聽取志愿者的意見和建議，接受志愿者的監(jiān)督。3.為志愿者提供法律援助：當志愿者在服務過程中遇到權益問題時，醫(yī)院應積極協(xié)助志愿者尋求法律援助，維護其合法權益。六、志愿者激勵機制（一）精神激勵1.公開表彰：通過醫(yī)院官網(wǎng)、宣傳欄、表彰大會等形式，對優(yōu)秀志愿者進行公開表彰，宣傳其先進事跡，樹立榜樣。2.榮譽稱號：授予表現(xiàn)突出的志愿者“優(yōu)秀志愿者”“志愿服務之星”等榮譽稱號，并在醫(yī)院內進行公示。3.感謝信和表揚信：對于收到患者及家屬表揚的志愿者，醫(yī)院向其發(fā)送感謝信或表揚信，表達對志愿者的感謝和認可。（二）物質激勵1.獎品獎勵：設立獎品獎勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予一定的獎品獎勵，如書籍、文具、生活用品等。2.獎金獎勵：根據(jù)志愿者的服務時長、服務質量、貢獻大小等，給予一定的獎金獎勵，激勵志愿者積極參與志愿服務活動。3.優(yōu)先推薦：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，在醫(yī)院招聘、評優(yōu)評先、推薦參加更高層次志愿服務活動等方面給予優(yōu)先考慮。（三）發(fā)展激勵1.提供培訓機會：為志愿者提供更多的培訓機會，如專業(yè)技能培訓、領導力培訓等，幫助志愿者提升自身能力和素質。2.職業(yè)發(fā)展支持：對于有意愿從事醫(yī)療相關職業(yè)的志愿者，醫(yī)院可提供一定的職業(yè)發(fā)展支持，如實習機會、就業(yè)推薦等。3.參與醫(yī)院管理：邀請優(yōu)秀志愿者參與醫(yī)院部分管理工作，如患者滿意度調查、服務流程優(yōu)化等，讓志愿者在更高層面發(fā)揮作用，實現(xiàn)自我價值。七、志愿者退出機制（一）自愿退出1.志愿者因個人原因：如學業(yè)、工作變動、身體原因等，無法繼續(xù)參與志愿服務活動的，可向醫(yī)院志愿者管理部門提出書面申請，辦理退出手續(xù)。2.醫(yī)院在收到申請后：應及時進行審核，并在[X]個工作日內給予答復。審核通過后，為志愿者辦理相關退出手續(xù)，并注銷其志愿者檔案。（二）勸退1.若志愿者出現(xiàn)以下情況：違反醫(yī)院規(guī)章制度、服務態(tài)度惡劣、不履行服務承諾等，經(jīng)醫(yī)院志愿者管理部門多次提醒仍不改正的，醫(yī)院將對其進行勸退。2.勸退時：醫(yī)院應向志愿者說明勸退原因，并出具書面勸退通知。志愿者應在收到通知后的[X]個工作日內辦理退出手續(xù)。（三）退出手續(xù)辦理1.志愿者在辦理退出手續(xù)時：應歸還醫(yī)院發(fā)放的志愿者服裝、標識、服務記錄手冊等物品。2.醫(yī)院志愿者管理部門：對志愿者的服務情況進行總結評價，