PAGE養(yǎng)老護(hù)理員行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)行為，提高養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事養(yǎng)老護(hù)理工作的人員。（三）基本原則1.以人為本原則始終將老年人的需求和利益放在首位，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人意愿，提供個(gè)性化、人性化的護(hù)理服務(wù)。2.服務(wù)至上原則以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的護(hù)理技能，為老年人提供全方位、多層次的護(hù)理服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。3.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德，如實(shí)告知老年人及其家屬護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等信息，不得隱瞞或欺詐。4.安全第一原則高度重視老年人的安全，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生，確保老年人的生命財(cái)產(chǎn)安全。二、職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)熱愛養(yǎng)老護(hù)理工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，全身心投入到為老年人服務(wù)中。2.關(guān)愛老人尊重、關(guān)心、愛護(hù)老年人，主動(dòng)了解他們的需求，及時(shí)給予幫助和照顧，讓老年人感受到溫暖和關(guān)愛。3.誠(chéng)實(shí)守信言行一致，信守承諾，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)老年人真誠(chéng)相待，維護(hù)養(yǎng)老護(hù)理員的良好形象。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作與同事、家屬、社區(qū)等各方保持良好的溝通與合作，共同為老年人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。5.遵紀(jì)守法嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺(jué)抵制各種違法違規(guī)行為。（二）職業(yè)形象1.著裝規(guī)范工作時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，不得穿著奇裝異服或過(guò)于暴露的服裝。2.儀容儀表保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不化濃妝，保持良好的精神面貌。3.言行舉止語(yǔ)言文明、禮貌，態(tài)度和藹、親切，不得使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言；舉止端莊、大方，動(dòng)作輕柔、穩(wěn)重，不得有不雅行為。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接老年人，熱情問(wèn)候，積極回應(yīng)老年人的需求，讓老年人感受到熱情周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致對(duì)待老年人要有耐心，認(rèn)真傾聽他們的訴求，細(xì)致解答問(wèn)題，不急躁、不敷衍。3.和藹可親保持和藹可親的態(tài)度，與老年人建立良好的溝通和信任關(guān)系，讓老年人心情舒暢。（二）服務(wù)內(nèi)容1.生活照料提供飲食照料、起居護(hù)理、清潔衛(wèi)生、排泄護(hù)理等日常生活服務(wù)，確保老年人生活舒適、便利。2.醫(yī)療護(hù)理協(xié)助老年人遵醫(yī)囑服藥、測(cè)量體溫、血壓等，觀察老年人的身體狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。3.康復(fù)護(hù)理根據(jù)老年人的康復(fù)需求，協(xié)助進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)老年人身體功能的恢復(fù)。4.心理護(hù)理關(guān)注老年人的心理狀態(tài)，與他們進(jìn)行溝通交流，給予心理支持和安慰，緩解他們的孤獨(dú)、焦慮等情緒。5.安全護(hù)理加強(qiáng)對(duì)老年人的安全管理，預(yù)防跌倒、走失、火災(zāi)等安全事故的發(fā)生，確保老年人的人身安全。（三）服務(wù)流程1.接待熱情接待老年人及其家屬，了解老年人的基本情況和需求，填寫相關(guān)信息表格。2.評(píng)估對(duì)老年人進(jìn)行全面評(píng)估，包括身體狀況、心理狀態(tài)、生活能力等，制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃。3.實(shí)施按照護(hù)理計(jì)劃為老年人提供各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，定期對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。4.記錄詳細(xì)記錄老年人的護(hù)理情況、身體狀況、心理變化等信息，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。5.反饋定期與老年人及其家屬溝通交流，反饋?zhàn)o(hù)理服務(wù)情況，聽取意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、專業(yè)技能（一）護(hù)理知識(shí)1.老年人生理特點(diǎn)熟悉老年人的生理變化規(guī)律，掌握常見疾病的預(yù)防和護(hù)理知識(shí)。2.老年人心理特點(diǎn)了解老年人的心理需求和心理問(wèn)題，掌握心理護(hù)理的方法和技巧。3.生活照料知識(shí)掌握飲食營(yíng)養(yǎng)、起居護(hù)理、清潔衛(wèi)生、排泄護(hù)理等方面的知識(shí)和技能。4.醫(yī)療護(hù)理知識(shí)熟悉基本的醫(yī)療護(hù)理操作技能，如服藥、打針、換藥、測(cè)量生命體征等。5.康復(fù)護(hù)理知識(shí)了解康復(fù)護(hù)理的基本原則和方法，能夠協(xié)助老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。（二）護(hù)理技能1.生活照料技能熟練掌握飲食照料、起居護(hù)理、清潔衛(wèi)生操作等技能，動(dòng)作規(guī)范、熟練。2.醫(yī)療護(hù)理技能嚴(yán)格按照醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保護(hù)理安全和質(zhì)量。3.康復(fù)護(hù)理技能能夠正確協(xié)助老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，掌握康復(fù)訓(xùn)練的強(qiáng)度和頻率。4.急救技能掌握基本的急救知識(shí)和技能，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等，能夠在緊急情況下進(jìn)行有效的急救處理。（三）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.定期培訓(xùn)公司/組織定期組織養(yǎng)老護(hù)理員參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)水平。2.繼續(xù)教育鼓勵(lì)養(yǎng)老護(hù)理員參加繼續(xù)教育，獲取相關(guān)專業(yè)證書，提升自身綜合素質(zhì)。3.經(jīng)驗(yàn)交流定期組織養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，分享工作心得和體會(huì)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。五、安全管理（一）安全意識(shí)1.加強(qiáng)安全教育定期對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行安全教育，提高安全意識(shí)，增強(qiáng)安全責(zé)任感。2.識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn)引導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員識(shí)別工作中的安全風(fēng)險(xiǎn)，如跌倒、燙傷、觸電等，并采取相應(yīng)的防范措施。（二）安全措施1.設(shè)施設(shè)備安全確保養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備安全可靠，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患。2.環(huán)境安全保持養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，通道暢通無(wú)阻，防止老年人發(fā)生意外事故。3.老年人安全加強(qiáng)對(duì)老年人的安全管理，為老年人提供必要的安全防護(hù)用品，如防滑鞋、拐杖等，防止老年人跌倒、走失等。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等應(yīng)急情況的處理流程和措施。2.定期演練定期組織養(yǎng)老護(hù)理員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)急處理能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。六、溝通與協(xié)作（一）與老年人溝通1.溝通技巧掌握與老年人溝通的技巧，如傾聽、表達(dá)、提問(wèn)等，尊重老年人的意見和想法。2.溝通頻率定期與老年人進(jìn)行溝通交流，了解他們的需求和感受，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。（二）與家屬溝通1.溝通內(nèi)容及時(shí)向家屬反饋老年人的身體狀況、生活情況等信息，聽取家屬的意見和建議，共同做好老年人的護(hù)理工作。2.溝通方式通過(guò)電話、面談、微信等方式與家屬保持密切溝通，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。（三）與同事協(xié)作1.分工協(xié)作明確養(yǎng)老護(hù)理員之間的工作職責(zé)和分工，相互協(xié)作，共同完成護(hù)理任務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)合作倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，相互支持、相互配合，形成良好的工作氛圍。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.外部監(jiān)督接受社會(huì)各界的監(jiān)督，廣泛聽取老年人及其家屬的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等方面對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。2.專業(yè)技能考核定期對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的專業(yè)技能進(jìn)行考核，包括護(hù)理知識(shí)、護(hù)理技能等方面。3.職業(yè)道德考核考核養(yǎng)老護(hù)理員是否遵守職業(yè)道德規(guī)范，有無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)考核優(yōu)秀的養(yǎng)老護(hù)理員