PAGE售票廳日常規(guī)范管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)售票廳的日常管理，規(guī)范售票工作流程，提高售票服務(wù)質(zhì)量，確保售票廳工作的高效、有序運(yùn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有售票廳工作人員及相關(guān)管理崗位人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保售票工作合法合規(guī)。服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)，滿足客戶需求。規(guī)范有序原則：明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，確保售票廳工作規(guī)范、有序進(jìn)行。安全第一原則：保障售票廳設(shè)施設(shè)備安全、資金安全以及人員安全，防止各類安全事故發(fā)生。二、售票廳人員管理1.人員配備根據(jù)售票廳業(yè)務(wù)量及工作需求，合理配備售票員、引導(dǎo)員、值班經(jīng)理等崗位人員。售票員應(yīng)具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，能夠熟練操作售票系統(tǒng)。各崗位人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如有人員變動(dòng)，應(yīng)提前做好交接工作，確保售票廳工作不受影響。2.崗位職責(zé)售票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待購票客戶，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理購票業(yè)務(wù)，解答客戶關(guān)于票價(jià)、車次、座位等相關(guān)問題。熟練操作售票系統(tǒng)，確保售票信息準(zhǔn)確無誤，及時(shí)錄入客戶購票信息。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的收付及保管工作，確保資金安全。遵守售票廳各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)售票設(shè)備和設(shè)施，保持售票區(qū)域整潔衛(wèi)生。引導(dǎo)員崗位職責(zé)在售票廳入口處引導(dǎo)客戶排隊(duì)購票，維持購票秩序，避免出現(xiàn)擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象。為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于購票流程、乘車信息等方面的疑問。協(xié)助售票員處理突發(fā)情況，如客戶糾紛、系統(tǒng)故障等，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。關(guān)注售票廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，提醒客戶保管好個(gè)人財(cái)物，防止丟失。值班經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)售票廳日常管理工作，監(jiān)督各崗位人員履行職責(zé)情況，確保售票廳工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。處理售票廳內(nèi)的突發(fā)事件和客戶投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題，維護(hù)公司形象。定期對售票廳工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高售票服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作，確保售票信息與其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順暢銜接。3.人員培訓(xùn)定期組織售票廳工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括售票業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)工作人員參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的售票管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，不斷提升自身能力。新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)，使其熟悉售票廳工作環(huán)境、崗位職責(zé)和工作流程，經(jīng)考核合格后方可上崗。4.人員考核建立健全人員考核制度，對售票廳工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、遵守紀(jì)律等方面?？己私Y(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，公司將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。三、售票廳工作流程規(guī)范1.購票流程客戶進(jìn)入售票廳后，引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至購票窗口排隊(duì)等候。售票員在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情禮貌地問候客戶，詢問購票信息，如車次、日期、座位類型等。根據(jù)客戶需求，售票員在售票系統(tǒng)中查詢并確認(rèn)車票信息，準(zhǔn)確計(jì)算票價(jià)，告知客戶購票金額?？蛻糁Ц镀笨詈?，售票員應(yīng)認(rèn)真核對現(xiàn)金真?zhèn)位虼_認(rèn)電子支付信息，無誤后打印車票，并將車票及找零遞給客戶。售票員應(yīng)向客戶提供乘車信息，如車次、開車時(shí)間、檢票口等，并提醒客戶保管好車票和個(gè)人財(cái)物。2.退票改簽流程客戶如需退票或改簽，應(yīng)前往退票改簽窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。退票時(shí)，售票員應(yīng)根據(jù)退票規(guī)定，計(jì)算退票手續(xù)費(fèi)，并告知客戶退票金額。確認(rèn)客戶退票需求后，售票員在售票系統(tǒng)中辦理退票手續(xù)，收回原車票，打印退票憑證給客戶。改簽時(shí)，售票員應(yīng)查詢可供改簽的車次和座位信息，根據(jù)客戶需求辦理改簽手續(xù)，重新打印車票給客戶，并收回原車票。退票改簽業(yè)務(wù)辦理完成后，售票員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤。3.特殊情況處理流程當(dāng)售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，售票員應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，并采取手工售票等應(yīng)急措施，確保客戶購票需求得到滿足。對于客戶關(guān)于票價(jià)、車次、座位等信息的疑問，售票員應(yīng)耐心解答，如遇無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢，確保為客戶提供準(zhǔn)確的信息。如發(fā)生客戶糾紛，引導(dǎo)員和值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，了解情況，妥善處理，避免矛盾激化，維護(hù)售票廳正常秩序。遇到緊急突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，值班經(jīng)理應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織工作人員疏散客戶，確保人員安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。四、售票廳設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配備售票廳應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如售票窗口、座椅、顯示屏、自助售票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜等，以滿足售票工作的需要。設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，確保其正常運(yùn)行和使用安全。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對售票廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。對于售票系統(tǒng)、自助售票機(jī)等關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)，定期進(jìn)行軟件升級(jí)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)故障。設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，維修人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用。3.設(shè)施設(shè)備安全管理加強(qiáng)售票廳設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保工作人員正確使用設(shè)施設(shè)備，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。對自助售票機(jī)等設(shè)備應(yīng)設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，如密碼保護(hù)、監(jiān)控設(shè)備等，防止客戶信息泄露和設(shè)備被盜用。定期對售票廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。五、售票廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)售票廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面無雜物、無污漬，墻面、門窗干凈整潔。售票窗口、自助售票機(jī)等設(shè)備表面應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無污漬。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持周圍環(huán)境清潔。2.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)安排專人負(fù)責(zé)售票廳環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒，確保售票廳環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作區(qū)域整潔，不得隨意丟棄垃圾。對于客戶遺留的垃圾和雜物，工作人員應(yīng)及時(shí)清理，維護(hù)售票廳環(huán)境衛(wèi)生。六、售票廳安全管理1.安全制度建立健全售票廳安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理，確保售票廳工作安全有序進(jìn)行。制定安全操作規(guī)程，規(guī)范工作人員的操作行為，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。加強(qiáng)對工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.資金安全管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，加強(qiáng)現(xiàn)金收付、保管等環(huán)節(jié)的管理，確保資金安全。售票員應(yīng)及時(shí)將票款存入保險(xiǎn)柜，不得擅自留存大量現(xiàn)金。定期對保險(xiǎn)柜進(jìn)行檢查，確保保險(xiǎn)柜正常使用，防止現(xiàn)金被盜。3.信息安全管理加強(qiáng)售票廳信息安全管理，保護(hù)客戶個(gè)人信息和公司票務(wù)信息安全。工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得泄露客戶信息和票務(wù)信息。對售票系統(tǒng)等信息設(shè)備應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息泄露和被篡改。4.應(yīng)急管理制定售票廳應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各崗位人員職責(zé)。定期組織應(yīng)