PAGE外賣店工作制度規(guī)范范本一、總則1.目的為了規(guī)范外賣店的各項(xiàng)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保外賣業(yè)務(wù)的順利開展，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本工作制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本外賣店全體員工，包括但不限于騎手、客服、廚師、打包員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成外賣店的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)，不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守社會公德，誠實(shí)守信，不得欺詐消費(fèi)者。保守外賣店商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息和店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)。尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相詆毀、拆臺。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、閑聊，應(yīng)專注于本職工作。遵守外賣平臺規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)，不得從事違規(guī)操作。3.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。騎手應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴頭盔、工牌等標(biāo)識。客服、廚師、打包員等應(yīng)穿著干凈整潔的工作服，保持良好的個人衛(wèi)生。三、騎手工作規(guī)范1.接單與取餐騎手應(yīng)及時(shí)接收外賣訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。按照訂單要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商家取餐，不得拖延。取餐時(shí)應(yīng)核對訂單菜品、數(shù)量等信息，如有問題及時(shí)與商家溝通解決。2.送餐服務(wù)確保送餐過程中食品的安全和完整，避免灑漏、變質(zhì)等情況。按照導(dǎo)航或規(guī)定路線盡快將餐品送達(dá)客戶手中，不得故意繞路、拖延送餐時(shí)間。送餐到達(dá)后，應(yīng)禮貌地與客戶溝通，確認(rèn)餐品信息，提醒客戶檢查餐品質(zhì)量。如客戶有任何問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。3.交通安全騎手應(yīng)遵守交通規(guī)則騎行，佩戴好頭盔，注意自身安全。不得在送餐過程中使用手機(jī)（除必要的接單操作外），避免分心引發(fā)交通事故。定期檢查車輛狀況，確保車輛性能良好，剎車、燈光等設(shè)備正常。四、客服工作規(guī)范1.客戶咨詢與解答及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢信息，做到熱情、耐心、專業(yè)。準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于菜品、價(jià)格、配送范圍、配送時(shí)間等方面的問題。對于客戶的特殊要求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。2.訂單處理認(rèn)真核對客戶訂單信息，確保訂單準(zhǔn)確無誤后提交給相關(guān)部門處理。跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)處理訂單異常情況，如客戶取消訂單、商家出餐延遲等，并與客戶和商家溝通協(xié)調(diào)解決方案。負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和建議，及時(shí)記錄相關(guān)信息，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保客戶滿意度。3.溝通技巧與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌的語言，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。善于傾聽客戶需求，理解客戶感受，以積極的態(tài)度解決問題。五廚師工作規(guī)范1.食材準(zhǔn)備按照訂單菜品要求，提前準(zhǔn)備好所需食材，確保食材新鮮、衛(wèi)生。對食材進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和清洗，去除雜質(zhì)和有害物質(zhì)。2.烹飪制作嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行烹飪，確保菜品口味、質(zhì)量符合要求?？刂坪门腼儠r(shí)間和火候，保證菜品色香味俱佳，同時(shí)避免出現(xiàn)焦糊、不熟等情況。注意食品衛(wèi)生安全，遵守食品加工操作規(guī)范，防止交叉污染。3.出餐管理確保餐品及時(shí)制作完成，避免出餐延遲。對制作好的餐品進(jìn)行仔細(xì)檢查，核對菜品數(shù)量、質(zhì)量等信息，確保無誤后交給打包員。六、打包員工作規(guī)范1.餐品打包根據(jù)餐品數(shù)量和種類，選擇合適的包裝材料進(jìn)行打包，確保餐品包裝牢固、美觀。將餐品按照訂單要求準(zhǔn)確放入包裝內(nèi)，避免餐品擠壓、碰撞。在打包過程中，注意保持餐品的衛(wèi)生，避免污染。2.訂單核對打包完成后，仔細(xì)核對餐品與訂單信息是否一致，包括菜品名稱、數(shù)量、備注等。如有問題及時(shí)與廚師溝通解決，確保訂單準(zhǔn)確無誤。3.交接工作將打包好的餐品及時(shí)、準(zhǔn)確地交接給騎手，并與騎手核對訂單信息，確保餐品順利送出。七、食品安全管理規(guī)范1.食材采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購食材，確保食材來源安全可靠。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式、付款方式等條款，并嚴(yán)格按照合同執(zhí)行。建立食材采購臺賬，記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，以備追溯。2.食材儲存設(shè)立專門的食材儲存區(qū)域，分類存放食材，避免交叉污染?？刂剖巢膬Υ鏈囟?、濕度等環(huán)境條件，確保食材新鮮度和質(zhì)量。定期清理食材儲存區(qū)域，檢查食材質(zhì)量，及時(shí)處理變質(zhì)、過期食材。3.食品加工過程廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透。加工過程中使用的工具、設(shè)備應(yīng)定期清洗、消毒，保持清潔衛(wèi)生。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。4.食品留樣每餐制作的食品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，做好標(biāo)識，以備食品安全檢查。八、衛(wèi)生管理規(guī)范1.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作前應(yīng)洗手消毒，操作過程中不得佩戴首飾、手表等可能污染食品的物品。2.工作環(huán)境衛(wèi)生外賣店應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面、設(shè)備等應(yīng)定期清潔消毒。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得堆積，防止滋生蚊蟲和細(xì)菌。定期對店內(nèi)空氣進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。3.餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具清潔無菌。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜內(nèi)，防止二次污染。九、設(shè)備管理規(guī)范1.設(shè)備采購與驗(yàn)收根據(jù)外賣店業(yè)務(wù)需求，合理采購設(shè)備，確保設(shè)備性能滿足工作要求。設(shè)備到貨后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合采購合同要求。2.設(shè)備使用與維護(hù)制定設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用設(shè)備，不得違規(guī)操作。定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患。建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備維護(hù)情況、維修記錄等信息。3.設(shè)備更新與報(bào)廢根據(jù)設(shè)備使用年限、技術(shù)狀況等因素，適時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新，提高工作效率和質(zhì)量。對于無法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)，進(jìn)行妥善處理。十、財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.收入管理準(zhǔn)確記錄外賣訂單收入，確保收入數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。及時(shí)與外賣平臺結(jié)算款項(xiàng)，核對結(jié)算金額與訂單收入是否一致。2.成本管理合理控制食材采購成本、員工工資、設(shè)備采購與維護(hù)費(fèi)用等各項(xiàng)成本支出。定期進(jìn)行成本核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本。3.費(fèi)用報(bào)銷制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷范圍、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)銷流程。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法的票據(jù)，經(jīng)審核后按照規(guī)定報(bào)銷。十一、數(shù)據(jù)管理規(guī)范1.訂單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確記錄和保存外賣訂單相關(guān)數(shù)據(jù)，包括訂單編號、客戶信息、菜品信息、配送信息等。定期對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為外賣店的運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。2.客戶數(shù)據(jù)妥善保管客戶信息，不得泄露客戶隱私。對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，了解客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣，以便更好地提供個性化服務(wù)。3.運(yùn)營數(shù)據(jù)收集和整理外賣店的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，如銷售額、銷售量、好評率、差評率等。通過對運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)。十二、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種方式。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動和實(shí)踐，提高員工的學(xué)習(xí)效果。3.員工發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整機(jī)會，激勵員工不斷成長。十三、考核與獎懲1.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價(jià)?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.獎勵措施對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為外賣店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予相應(yīng)的獎