PAGE售樓部禮賓排班制度規(guī)范一、總則1.目的為規(guī)范售樓部禮賓工作秩序，提高禮賓服務質(zhì)量，確保售樓部接待工作的高效、有序進行，特制定本排班制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本售樓部全體禮賓人員。3.基本原則公平公正原則：排班過程中遵循公平公正的原則，確保每位禮賓人員的工作機會均等，避免偏袒和不公平現(xiàn)象。合理安排原則：根據(jù)售樓部的日常運營需求、禮賓人員的工作能力和特點，合理安排班次，確保各時間段都有足夠且合適的禮賓人員提供服務。效率優(yōu)先原則：以提高售樓部整體服務效率為目標，優(yōu)化排班方案，減少工作交接環(huán)節(jié)，提高禮賓人員的工作效率和協(xié)同性。靈活性原則：考慮到售樓部業(yè)務的淡旺季、特殊活動等因素，排班應具有一定的靈活性，能夠根據(jù)實際情況進行適當調(diào)整。二、禮賓崗位職責1.接待引導在售樓部入口處熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至相應區(qū)域。為客戶提供專業(yè)、禮貌的指引，包括沙盤講解區(qū)域、樣板房參觀路線、洽談區(qū)等。2.客戶咨詢解答熟悉樓盤的基本信息，如戶型、面積、價格、優(yōu)惠活動等，能夠準確、清晰地回答客戶的咨詢。對于客戶提出的特殊問題或復雜疑問，及時引導客戶與銷售顧問溝通，并協(xié)助銷售顧問做好客戶接待工作。3.秩序維護維護售樓部內(nèi)的秩序，確保客戶在舒適、安靜的環(huán)境中參觀和洽談。注意觀察售樓部內(nèi)的人員動態(tài)，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況，保障客戶和售樓部的安全。4.形象展示保持良好的個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明。通過自身的言行舉止，展現(xiàn)售樓部的專業(yè)形象和服務品質(zhì)，為客戶留下良好的印象。三、排班周期與方式1.排班周期以自然月為排班周期，每月初制定當月的排班表。2.排班方式根據(jù)售樓部的營業(yè)時間和客戶流量分布，將一天的工作時間劃分為不同的班次，如早班、中班、晚班等。采用輪班制，禮賓人員按照排班表依次輪流上班，確保每個班次都有足夠的人員配備。在排班過程中，充分考慮禮賓人員的個人需求和特殊情況，如節(jié)假日安排、調(diào)休等，盡量做到人性化排班。四、班次設置與工作時間1.早班上班時間：[具體時間]下班時間：[具體時間]工作內(nèi)容：負責售樓部開門前的準備工作，如清潔衛(wèi)生、檢查設備設施等；在售樓部入口處迎接客戶，做好接待引導工作；協(xié)助銷售顧問進行客戶接待，解答客戶咨詢等。2.中班上班時間：[具體時間]下班時間：[具體時間]工作內(nèi)容：繼續(xù)做好客戶接待和咨詢解答工作；負責售樓部內(nèi)的秩序維護，確?？蛻魠⒂^和洽談的順利進行；協(xié)助銷售顧問處理一些臨時性的事務，如文件傳遞、資料整理等。3.晚班上班時間：[具體時間]下班時間：[具體時間]工作內(nèi)容：在售樓部即將結束營業(yè)時，做好收尾工作，如關閉設備設施、整理物品等；送別最后一批客戶，確保售樓部安全關閉；對當天的工作進行總結，記錄客戶反饋和特殊情況等。五、排班具體安排1.周一至周五排班根據(jù)售樓部周一至周五的客戶流量規(guī)律，合理安排禮賓人員的班次。一般情況下，早班安排[X]人，中班安排[X]人（可根據(jù)實際情況進行調(diào)整）。早班禮賓人員在上班后，首先對售樓部進行全面清潔，包括沙盤、洽談區(qū)桌椅、樣板房等區(qū)域的擦拭和整理；檢查設備設施是否正常運行，如燈光、空調(diào)、音響等；準備好各類宣傳資料和飲品等。中班禮賓人員在接班后，重點關注客戶接待工作，及時解答客戶咨詢，引導客戶參觀樣板房，并根據(jù)客戶需求聯(lián)系相應的銷售顧問。同時，加強對售樓部內(nèi)秩序的維護，確保客戶能夠安靜、舒適地參觀和洽談。晚班禮賓人員在下班前半小時，開始進行收尾工作。關閉不必要的燈光和電器設備，整理宣傳資料和物品，確保售樓部整潔有序。送別客戶時，要禮貌熱情，感謝客戶的光臨。2.周六、周日排班由于周六、周日是售樓部客戶流量較大的時間段，因此需要增加禮賓人員的配備。早班安排[X]人，中班安排[X]人，晚班安排[X]人。周六、周日早班禮賓人員除了做好日常準備工作外，還需要提前了解當天的樓盤活動安排和重點戶型信息，以便更好地為客戶提供服務。中班禮賓人員要密切關注客戶動態(tài)，及時協(xié)調(diào)銷售顧問與客戶之間的溝通，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r、有效的服務。對于客戶集中參觀樣板房的情況，要合理安排參觀順序，避免出現(xiàn)擁擠和混亂。晚班禮賓人員在做好收尾工作的同時，要對當天的客戶接待情況進行總結，記錄客戶提出的問題和建議，及時反饋給相關部門，以便對售樓部的服務進行改進。3.節(jié)假日排班在法定節(jié)假日期間，如春節(jié)、國慶節(jié)、五一勞動節(jié)等，根據(jù)售樓部的營業(yè)安排和客戶流量預測，制定專門的節(jié)假日排班表。節(jié)假日排班要充分考慮禮賓人員的意愿和需求，盡量滿足禮賓人員的休假安排。同時，要確保售樓部在節(jié)假日期間能夠正常營業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。節(jié)假日期間，禮賓人員的工作內(nèi)容與平時基本相同，但要更加注重服務細節(jié)和客戶體驗。例如，在春節(jié)期間，可以為客戶送上新年祝福，營造溫馨的節(jié)日氛圍；在國慶節(jié)期間，可以結合國慶主題，為客戶提供特色的講解服務等。六、人員調(diào)配與換班規(guī)定1.人員調(diào)配在排班過程中，如發(fā)現(xiàn)某班次禮賓人員因特殊原因無法按時上班，應及時進行人員調(diào)配。調(diào)配原則為先在禮賓團隊內(nèi)部進行協(xié)商，優(yōu)先安排其他禮賓人員頂班；如內(nèi)部無法解決，可考慮從其他部門臨時借調(diào)人員或招聘兼職人員。人員調(diào)配應提前通知相關人員，確保其了解工作任務和要求。同時，要對調(diào)配后的工作安排進行詳細記錄，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。2.換班規(guī)定禮賓人員如有特殊情況需要換班，應提前[X]天向主管提出申請。申請內(nèi)容包括換班原因、擬換班人員姓名及聯(lián)系方式等。主管在接到換班申請后，應及時進行審核。審核通過后，安排相關人員進行換班，并將換班信息通知到所有涉及的禮賓人員。換班應遵循公平、合理的原則，確保不影響售樓部的正常工作秩序。同時，換班雙方要做好工作交接，明確各自的工作職責和任務。七、考勤與請假制度1.考勤管理禮賓人員應嚴格遵守排班表規(guī)定的上班時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假或調(diào)休，應按照本制度的請假規(guī)定辦理相關手續(xù)。售樓部設立考勤記錄制度，由專人負責記錄禮賓人員的出勤情況。考勤記錄應包括上班時間、下班時間、遲到早退情況、請假天數(shù)等信息。每月末，對禮賓人員的考勤情況進行統(tǒng)計和匯總，并將結果反饋給禮賓人員本人。對于遲到、早退次數(shù)較多或無故曠工的禮賓人員，將按照公司相關規(guī)定進行處理。2.請假制度病假：禮賓人員因病需要請假，應提前向主管提交醫(yī)院開具的病假證明，并說明預計請假天數(shù)。病假期間，工資按照公司相關規(guī)定執(zhí)行。事假：禮賓人員因個人事務需要請假，應提前[X]天向主管提出申請，說明請假原因和請假天數(shù)。事假期間，工資按照公司相關規(guī)定扣除?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：禮賓人員如需申請婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，應按照國家相關法律法規(guī)和公司規(guī)定辦理請假手續(xù)，并提供相應的證明材料。假期期間，工資按照公司相關規(guī)定發(fā)放。請假審批流程：禮賓人員的請假申請需先提交給主管，主管審核通過后報上級領導審批。請假申請未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。八、培訓與考核1.培訓計劃為提高禮賓人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平，定期組織禮賓人員參加培訓。培訓內(nèi)容包括樓盤知識、服務禮儀、溝通技巧、應急處理等方面。根據(jù)禮賓人員的實際情況和工作需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等，并確保培訓計劃的有效實施。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場演練等多種形式，以提高培訓效果。內(nèi)部培訓由售樓部主管或經(jīng)驗豐富的禮賓人員擔任講師；外部培訓可邀請專業(yè)培訓機構的講師進行授課；現(xiàn)場演練則通過模擬實際工作場景，讓禮賓人員在實踐中提高應對能力。2.考核制度建立禮賓人員考核制度，定期對禮賓人員的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括服務態(tài)度、業(yè)務能力、工作效率、團隊協(xié)作等方面?？己朔绞讲捎米栽u、主管評價、客戶評價相結合的方式。自評由禮賓人員本人對自己的工作表現(xiàn)進行評價；主管評價由售樓部主管根據(jù)禮賓人員的日常工作情況進行評價；客戶評價則通過客戶滿意度調(diào)查等方式收集客戶對禮賓人員