PAGE外賣柜收費制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為規(guī)范外賣柜收費行為，保障外賣服務(wù)各方的合法權(quán)益，促進外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司所運營的外賣柜服務(wù)，包括但不限于外賣柜的設(shè)置、使用、收費等相關(guān)活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣柜收費行為合法合規(guī)。2.公平公正原則對外賣柜使用者一視同仁，不得歧視或偏袒任何一方，保證收費標(biāo)準(zhǔn)公平合理。3.透明公開原則收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、收費時間等相關(guān)信息應(yīng)向社會公眾及外賣柜使用者充分公開，確保透明度。4.服務(wù)至上原則以提供優(yōu)質(zhì)的外賣柜服務(wù)為宗旨，在合理收費的基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。二、收費標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)收費1.普通超時收費外賣送達后，在一定時間內(nèi)（如30分鐘）未被取走，開始收取超時費用。超時收費標(biāo)準(zhǔn)為每[X]分鐘收取[X]元，具體金額根據(jù)市場情況及運營成本定期評估調(diào)整。2.特殊時段收費在特定的高峰時段（如午餐11:0013:00，晚餐17:0019:00等），若外賣柜使用產(chǎn)生超時情況，收費標(biāo)準(zhǔn)可適當(dāng)上浮[X]%。上浮后的收費標(biāo)準(zhǔn)為每[X]分鐘收取[X]元（上浮后金額），以平衡特殊時段的運營壓力及資源占用情況。（二）重量及尺寸收費1.對于超大尺寸或超重的外賣訂單（具體尺寸及重量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)外賣柜實際承載能力設(shè)定，如長超過[X]厘米、寬超過[X]厘米、高超過[X]厘米，或重量超過[X]千克），收取額外的占用費用。2.超大尺寸或超重外賣訂單的占用費用為每單[X]元，旨在補償因特殊訂單對外賣柜空間及設(shè)備造成的額外損耗。（三）會員優(yōu)惠1.推出外賣柜會員服務(wù)，會員可享受一定的收費優(yōu)惠政策。2.會員分為月度會員和年度會員，月度會員費用為[X]元/月，年度會員費用為[X]元/年。3.會員在使用外賣柜時，普通超時收費可享受[X]折優(yōu)惠，特殊時段收費可享受[X]折優(yōu)惠（具體折扣比例根據(jù)市場策略及會員權(quán)益設(shè)定）。三、收費方式（一）線上支付1.與主流支付平臺合作（如微信支付、支付寶支付等），外賣柜使用者可通過手機掃描外賣柜上的支付二維碼，完成費用支付。2.支付頁面應(yīng)清晰顯示收費金額、收費項目、支付方式等信息，確保使用者能夠準(zhǔn)確了解支付詳情。3.支付成功后，系統(tǒng)應(yīng)及時生成支付憑證，并發(fā)送至使用者手機端，以便查詢和核對。（二）線下支付1.對于不具備線上支付條件或線上支付出現(xiàn)故障的情況，允許使用者選擇線下支付方式。2.線下支付可采用現(xiàn)金支付或通過與外賣柜關(guān)聯(lián)的預(yù)付費卡支付。3.若采用現(xiàn)金支付，外賣柜運營人員應(yīng)在收取現(xiàn)金后，為使用者開具收款憑證，并記錄相關(guān)支付信息。4.預(yù)付費卡支付應(yīng)遵循卡的發(fā)行及使用規(guī)則，使用者在充值后可在規(guī)定范圍內(nèi)使用預(yù)付費卡支付外賣柜費用。四、收費時間（一）起算時間外賣送達外賣柜后，開始計算收費時間。以外賣柜系統(tǒng)記錄的送達時間為準(zhǔn)，精確到分鐘。（二）截止時間1.當(dāng)外賣被使用者成功取走時，收費時間截止。2.若因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等）導(dǎo)致外賣無法正常取走，在故障排除后，重新計算收費時間。（三）結(jié)算周期1.外賣柜收費實行每日結(jié)算制度。2.運營人員應(yīng)在每日工作結(jié)束后，對當(dāng)天的收費情況進行統(tǒng)計和核對，確保收費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.結(jié)算數(shù)據(jù)應(yīng)包括收費金額、收費訂單數(shù)量、支付方式等詳細信息，并及時上傳至公司財務(wù)系統(tǒng)，以便進行財務(wù)核算和管理。五、收費公示（一）公示地點1.在每個外賣柜顯著位置張貼收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、收費時間等相關(guān)信息，確保使用者在使用前能夠清晰看到。2.同時，在公司官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等線上平臺對外賣柜收費制度進行公示，方便使用者隨時查詢。（二）公示內(nèi)容1.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細列出普通超時收費、特殊時段收費、重量及尺寸收費等各項收費的具體金額及計算方式。2.收費方式應(yīng)說明線上支付和線下支付的具體操作流程及注意事項。3.收費時間應(yīng)明確起算時間、截止時間及結(jié)算周期。4.此外，還應(yīng)公示投訴舉報渠道，如客服電話、郵箱等，以便使用者對收費問題進行咨詢和反饋。（三）更新維護1.隨著市場情況及運營成本的變化，收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息如有調(diào)整，應(yīng)及時更新公示內(nèi)容。2.運營人員應(yīng)定期檢查公示信息的完整性和準(zhǔn)確性，確保使用者能夠獲取最新、準(zhǔn)確的收費信息。六、收費管理（一）收費記錄1.建立完善的收費記錄系統(tǒng)，對外賣柜每一筆收費交易進行詳細記錄。2.收費記錄應(yīng)包括訂單編號、外賣送達時間、取件時間、收費金額、支付方式、會員信息（如有）等內(nèi)容，以便進行查詢、統(tǒng)計和分析。3.收費記錄應(yīng)保存至少[X]年，以備后續(xù)查詢和審計使用。（二）財務(wù)核算1.公司財務(wù)部門應(yīng)按照相關(guān)財務(wù)制度，對外賣柜收費進行獨立核算。2.每日結(jié)算的收費金額應(yīng)及時入賬，確保資金流向清晰、準(zhǔn)確。3.定期對外賣柜收費情況進行財務(wù)分析，評估收費制度的合理性及運營效益，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）監(jiān)督檢查1.成立專門的監(jiān)督檢查小組，定期對外賣柜收費情況進行檢查。2.檢查內(nèi)容包括收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收費記錄完整性、公示信息準(zhǔn)確性等方面。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時責(zé)令整改，并對相關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理，確保收費制度嚴(yán)格執(zhí)行。七、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴熱線電話[電話號碼]，確保24小時暢通。2.同時，在公司官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等平臺設(shè)置投訴入口，方便使用者通過線上方式提交投訴信息。3.此外，在每個外賣柜顯著位置張貼投訴舉報郵箱地址[郵箱地址]，接受使用者書面投訴。（二）投訴受理1.接到投訴后，客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、訂單編號等信息。2.對于簡單投訴，客服人員應(yīng)立即進行解答和處理；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進行調(diào)查處理，并告知投訴人處理進度和預(yù)計回復(fù)時間。（三）投訴處理流程1.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)展開調(diào)查。2.調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如收費記錄、支付憑證、現(xiàn)場照片等，以核實投訴事項的真實性。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如投訴屬實，應(yīng)按照本制度規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)，對違規(guī)行為進行糾正和處理，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果；如投訴不屬實，應(yīng)向投訴人說明情況，做好解釋工作。（四）投訴反饋及跟蹤1.處理投訴后，應(yīng)及時向投訴人反饋處理結(jié)果，反饋方式可采用電話、短信