PAGE酒店客房管理制度全部規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店客房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客人的權(quán)益，確保酒店客房運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的管理，包括客房的清潔、維護(hù)、服務(wù)以及相關(guān)工作人員的行為規(guī)范等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范化原則：各項(xiàng)客房管理工作應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.安全保障原則：保障客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)確保酒店客房設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。4.節(jié)約高效原則：合理利用資源，降低運(yùn)營成本，提高工作效率。二、客房預(yù)訂管理（一）預(yù)訂渠道1.酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序。2.在線旅游平臺(tái)（OTA），如攜程、去哪兒、飛豬等。3.電話預(yù)訂，設(shè)立專門的預(yù)訂熱線。4.旅行社合作預(yù)訂。（二）預(yù)訂流程1.預(yù)訂受理：預(yù)訂員接到客人預(yù)訂請(qǐng)求后，應(yīng)禮貌、熱情地接待，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、數(shù)量等。2.查詢與確認(rèn)：根據(jù)客人需求，查詢客房庫存情況，確認(rèn)是否有可用房間。若有，向客人確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)；若沒有，應(yīng)向客人說明情況，并提供其他可選房型或建議客人調(diào)整預(yù)訂日期。3.預(yù)訂變更與取消：客人如需變更預(yù)訂信息，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)處理，并記錄變更內(nèi)容?？腿艘笕∠A(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)按照酒店規(guī)定的取消政策執(zhí)行，對(duì)于符合免費(fèi)取消條件的，應(yīng)及時(shí)辦理取消手續(xù)；對(duì)于需收取一定費(fèi)用的，應(yīng)向客人說明并征得同意后辦理。4.預(yù)訂記錄與存檔：預(yù)訂員應(yīng)將每一筆預(yù)訂信息詳細(xì)記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中，并定期進(jìn)行備份存檔，以便查詢和核對(duì)。（三）預(yù)訂信息管理1.對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行分類整理，按照入住日期、客人姓名等進(jìn)行排序，方便快速查找。2.定期對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解預(yù)訂趨勢(shì)、客源分布等情況，為酒店的市場(chǎng)營銷和客房管理提供數(shù)據(jù)支持。3.嚴(yán)格保密客人的預(yù)訂信息，未經(jīng)客人同意，不得向任何第三方泄露。三、客房入住管理（一）接待準(zhǔn)備1.客房準(zhǔn)備：根據(jù)客人預(yù)訂信息，提前安排好相應(yīng)的客房，并確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好。2.資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好客人的入住登記資料，包括登記表、房卡、早餐券等。3.人員準(zhǔn)備：前臺(tái)工作人員應(yīng)提前到崗，熟悉當(dāng)天的預(yù)訂情況和客房狀態(tài)，做好接待客人的準(zhǔn)備工作。（二）入住登記1.接待客人：客人到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。2.身份驗(yàn)證：按照相關(guān)法律法規(guī)要求，對(duì)客人的有效身份證件進(jìn)行查驗(yàn)，確保人證相符。3.信息登記：請(qǐng)客人填寫入住登記表，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、性別、出生日期、國籍、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等信息。4.收取押金：根據(jù)客人所選房型和住宿天數(shù)，按照酒店規(guī)定收取相應(yīng)的押金，并向客人說明押金退還的相關(guān)事宜。5.發(fā)放房卡：為客人發(fā)放房卡，并告知客人客房所在樓層、房間號(hào)碼以及早餐時(shí)間、地點(diǎn)等信息。6.行李服務(wù)：如有需要，安排行李員協(xié)助客人運(yùn)送行李至客房。（三）入住引導(dǎo)1.由行李員或客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人前往客房，途中簡(jiǎn)要介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。2.到達(dá)客房后，為客人打開房門，介紹客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、熱水器、保險(xiǎn)箱等，并詢問客人是否還有其他需求。3.告知客人酒店的緊急聯(lián)系電話和相關(guān)注意事項(xiàng)，如消防安全知識(shí)、請(qǐng)勿隨意撥打長途電話等。四、客房清潔衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體：房間內(nèi)無灰塵、無污漬，地面干凈整潔，墻面、天花板無蜘蛛網(wǎng)。2.床鋪：床單、被套、枕套干凈、平整、無破損，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。3.衛(wèi)生間：馬桶清潔無異味，洗手盆、臺(tái)面干凈無水漬，淋浴間和浴缸無污垢，地面干燥防滑。4.家具設(shè)備：家具表面清潔光亮，無劃痕，電器設(shè)備正常運(yùn)行，無灰塵。5.物品擺放：客房內(nèi)的物品擺放整齊有序，如茶杯、水杯、洗漱用品等按照規(guī)定位置擺放。（二）清潔流程1.準(zhǔn)備工作：清潔人員在進(jìn)入客房前，應(yīng)準(zhǔn)備好清潔工具和清潔用品，如抹布、拖把、清潔劑、垃圾袋等。2.敲門與通報(bào)：輕輕敲門，通報(bào)“客房服務(wù)”，待客人允許后方可進(jìn)入客房。如客人不在房間，應(yīng)將房門半掩，并在門外懸掛“正在清潔”提示牌。3.整理床鋪：撤換床上的臟布草，按照規(guī)范整理床鋪。4.清潔衛(wèi)生間：先清潔馬桶，然后依次清潔洗手盆、臺(tái)面、淋浴間和浴缸，最后清潔衛(wèi)生間地面。5.擦拭家具和設(shè)備：用干凈的抹布擦拭家具表面和電器設(shè)備，去除灰塵和污漬。6.補(bǔ)充物品：按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房內(nèi)的一次性洗漱用品、茶杯、水杯、茶葉等物品。7.地面清潔：用拖把清潔地面，確保地面干凈無水漬。8.檢查驗(yàn)收：清潔工作完成后，清潔人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。然后由客房主管或領(lǐng)班進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（三）消毒管理1.客房內(nèi)的布草、毛巾等織物應(yīng)定期更換和清洗消毒，消毒方式應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.衛(wèi)生間的潔具應(yīng)定期進(jìn)行消毒處理，可使用含氯消毒劑或其他符合衛(wèi)生要求的消毒劑進(jìn)行擦拭消毒。3.客房內(nèi)的空氣應(yīng)保持清新，可通過開窗通風(fēng)或使用空氣凈化器等方式改善空氣質(zhì)量。嚴(yán)格遵守消毒操作規(guī)程，做好消毒記錄，確保消毒工作的有效性和可追溯性。五、客房設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)客房的不同房型和檔次，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如床、衣柜、桌椅、電視、空調(diào)、熱水器、保險(xiǎn)箱、電話、無線網(wǎng)絡(luò)等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，確?？腿耸褂冒踩?。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、購買時(shí)間、維修記錄等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并記錄維修情況。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，維修完成后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備的更新和更換應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和審批，根據(jù)實(shí)際情況合理安排資金，確?？头吭O(shè)施設(shè)備始終保持良好的狀態(tài)。（三）設(shè)施設(shè)備使用管理1.向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，提醒客人正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因使用不當(dāng)造成損壞。2.對(duì)客人使用設(shè)施設(shè)備的情況進(jìn)行跟蹤檢查，如發(fā)現(xiàn)客人損壞設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理，要求客人賠償相應(yīng)的損失。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備使用的安全管理，定期檢查設(shè)施設(shè)備的安全性，確?？腿说娜松戆踩Ａ?、客房服務(wù)管理（一）服務(wù)人員行為規(guī)范1.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。3.對(duì)待客人熱情、禮貌、周到，使用文明用語，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.尊重客人的隱私和風(fēng)俗習(xí)慣，不得擅自進(jìn)入客人房間或翻看客人物品。5.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、看電視等。（二）服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.客房送餐服務(wù)：及時(shí)接聽客人的送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人的訂單信息，按照規(guī)定時(shí)間將餐食送至客人房間，并確保餐食質(zhì)量和衛(wèi)生。2.洗衣服務(wù)：收取客人送洗的衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量和種類，告知客人洗衣價(jià)格和送還時(shí)間。洗衣完成后，及時(shí)送還客人，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3.叫醒服務(wù)：按照客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)，可采用電話叫醒或人工叫醒方式。叫醒時(shí)應(yīng)禮貌、清晰地告知客人叫醒時(shí)間和天氣情況等信息。4.其他服務(wù)：根據(jù)客人的需求，提供擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)等，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過客人反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查等方式，及時(shí)了解客人對(duì)客房服務(wù)的滿意度。2.對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。3.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，針對(duì)客人反饋的問題和服務(wù)中存在的不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升客房服務(wù)水平。七、客房安全管理（一）消防安全1.客房內(nèi)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.定期對(duì)客房內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。3.向客人宣傳消防安全知識(shí)，告知客人客房內(nèi)的安全出口位置、疏散通道方向以及火災(zāi)報(bào)警方法等。4.嚴(yán)禁客人在客房內(nèi)使用明火、私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等，發(fā)現(xiàn)客人有違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告上級(jí)。5.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.加強(qiáng)客房區(qū)域的治安巡邏，確?？腿说娜松戆踩拓?cái)產(chǎn)安全。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)客房走廊、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。3.嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，未經(jīng)客人同意，不得隨意讓訪客進(jìn)入客房。4.提醒客人保管好個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。（三）食品安全1.客房送餐服務(wù)的食品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工制作流程，確保食品衛(wèi)生安全。2.食品原材料應(yīng)新鮮、無變質(zhì)，儲(chǔ)存條件應(yīng)符合要求。3.加強(qiáng)對(duì)食品加工人員的健康管理，要求其持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。八、客房成本控制管理（一）物資采購管理1.制定客房物資采購計(jì)劃，根據(jù)客房的實(shí)際需求和庫存情況，合理確定物資采購數(shù)量和種類。2.選擇優(yōu)質(zhì)的物資供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等進(jìn)行評(píng)估，確保采購物資的質(zhì)量和性價(jià)比。3.嚴(yán)格控制物資采購成本，通過招標(biāo)、詢價(jià)、談判等方式，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的采購價(jià)格。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)采購過程的監(jiān)督和管理，防止采購過程中的腐敗行為。（二）物資庫存管理1.建立客房物資庫存管理制度，對(duì)物資的出入庫進(jìn)行嚴(yán)格登記和管理。2.合理設(shè)置物資庫存限額，并定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資庫存數(shù)量準(zhǔn)確。3.對(duì)庫存物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。同時(shí)，做好物資的防潮、防蟲、防火等工作，確保物資質(zhì)量不受影響。4.及時(shí)清理過期、損壞或閑置的物資，減少庫存積壓，降低庫存成本。（三）能源消耗管理1.加強(qiáng)對(duì)客房能源消耗的監(jiān)控和管理，制