PAGE人大聯(lián)絡(luò)站值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)人大聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范化管理，確保聯(lián)絡(luò)站工作的有序開展，暢通民意渠道，及時收集、反映和處理人民群眾的意見和建議，特制定本值班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于人大聯(lián)絡(luò)站內(nèi)所有參與值班工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及人大工作的相關(guān)規(guī)定，確保值班工作合法合規(guī)。2.服務(wù)群眾原則：以服務(wù)人民群眾為宗旨，認(rèn)真傾聽群眾訴求，積極為群眾排憂解難。3.高效及時原則：對群眾反映的問題迅速響應(yīng)，及時處理，提高工作效率，確保問題得到妥善解決。4.責(zé)任明確原則：明確值班人員的職責(zé)和工作流程，做到責(zé)任到人，避免推諉扯皮。二、值班人員安排（一）人員構(gòu)成人大聯(lián)絡(luò)站值班人員由人大代表、聯(lián)絡(luò)站工作人員以及志愿者等組成。（二）排班方式1.根據(jù)工作需要，制定詳細(xì)的值班排班表，明確每日值班人員名單及值班時間。2.值班時間應(yīng)涵蓋工作日及節(jié)假日，確保聯(lián)絡(luò)站隨時有人接待群眾。3.如有特殊情況需要調(diào)整值班人員，應(yīng)提前進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并做好記錄。（三）人員職責(zé)1.人大代表認(rèn)真履行代表職責(zé)，積極傾聽群眾意見和建議，做好記錄。對群眾反映的問題進(jìn)行分析研究，提出初步處理意見，并及時向相關(guān)部門反饋。協(xié)助聯(lián)絡(luò)站工作人員做好政策宣傳和解釋工作，引導(dǎo)群眾依法有序表達(dá)訴求。2.聯(lián)絡(luò)站工作人員負(fù)責(zé)值班期間聯(lián)絡(luò)站的日常管理工作，包括接待群眾、接聽電話、登記來訪信息等。對群眾反映的問題進(jìn)行分類整理，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。協(xié)助人大代表開展工作，提供必要的信息支持和服務(wù)保障。3.志愿者在值班人員的指導(dǎo)下，參與聯(lián)絡(luò)站的接待工作，協(xié)助做好群眾引導(dǎo)、資料整理等工作。積極宣傳人大聯(lián)絡(luò)站的工作職能和作用，提高群眾對聯(lián)絡(luò)站的認(rèn)知度和參與度。三、值班工作流程（一）接待群眾來訪1.值班人員應(yīng)熱情接待來訪群眾，主動詢問來訪事由，并引導(dǎo)群眾到相應(yīng)的接待區(qū)域就座。2.認(rèn)真傾聽群眾的訴求，做好詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括來訪時間、來訪人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題及訴求等。3.對于群眾反映的問題，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)及時給予答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)告知群眾將在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)，并做好解釋工作。（二）接聽群眾來電1.值班電話應(yīng)保持暢通，值班人員應(yīng)及時接聽電話，并自報家門。2.認(rèn)真記錄來電內(nèi)容，包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題及訴求等。3.對于緊急問題，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，并及時向相關(guān)部門報告。4.接聽電話結(jié)束后，應(yīng)及時整理記錄，并按照工作流程進(jìn)行處理。（三）問題分類與轉(zhuǎn)辦1.值班人員對群眾反映的問題進(jìn)行分類整理，可分為政策咨詢類、意見建議類、投訴舉報類、求助幫扶類等。2.根據(jù)問題的性質(zhì)和職責(zé)分工，將問題及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理，并填寫《人大聯(lián)絡(luò)站群眾問題轉(zhuǎn)辦單》，明確轉(zhuǎn)辦部門、轉(zhuǎn)辦時間、問題內(nèi)容及要求等。3.對于涉及多個部門的復(fù)雜問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理，并明確牽頭部門和協(xié)辦部門。（四）跟蹤處理進(jìn)度1.建立群眾問題跟蹤臺賬，對轉(zhuǎn)辦的問題進(jìn)行全程跟蹤，及時掌握處理進(jìn)度。2.定期與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解問題處理情況，督促相關(guān)部門按時限要求辦理。3.對于處理進(jìn)度緩慢或遇到困難的問題，應(yīng)及時向聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人匯報，并協(xié)助相關(guān)部門共同解決。（五）反饋處理結(jié)果1.相關(guān)部門將問題處理結(jié)果反饋給人大聯(lián)絡(luò)站后，值班人員應(yīng)及時與來訪群眾或來電人取得聯(lián)系，反饋處理結(jié)果。2.對于處理結(jié)果不滿意的群眾，應(yīng)耐心傾聽其意見，做好解釋工作，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)一步處理，直至群眾滿意為止。3.將群眾問題處理結(jié)果進(jìn)行整理歸檔，以備查閱。四、值班工作要求（一）工作紀(jì)律1.值班人員應(yīng)按時到崗，不得遲到、早退或擅自離崗。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人請假，并安排好替班人員。2.值班期間應(yīng)堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，不得從事與值班工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，對群眾反映的問題及個人信息等予以保密，不得泄露。（二）服務(wù)態(tài)度1.值班人員應(yīng)熱情接待群眾，使用文明禮貌用語，耐心傾聽群眾訴求，不得與群眾發(fā)生爭吵或沖突。2.對待群眾反映的問題要認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動地為群眾解決問題，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。（三）業(yè)務(wù)能力1.值班人員應(yīng)熟悉人大工作的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，了解聯(lián)絡(luò)站的工作職責(zé)和工作流程。2.不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，能夠準(zhǔn)確判斷群眾反映問題的性質(zhì)，并提出合理的處理建議。（四）記錄與檔案管理1.認(rèn)真做好值班記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰。2.定期對值班記錄進(jìn)行整理歸檔，妥善保管，以備查閱。3.建立健全群眾問題處理檔案，將群眾反映的問題、轉(zhuǎn)辦情況、處理結(jié)果等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，便于跟蹤和統(tǒng)計分析。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織值班人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括人大工作法律法規(guī)、政策解讀、溝通技巧、問題處理方法等。2.通過邀請專家授課、組織交流研討、觀看視頻資料等方式，提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.鼓勵值班人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)新形勢下人大聯(lián)絡(luò)站工作的需要。（二）考核1.建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括出勤情況、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、問題處理效果等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎勵；對存在問題的值班人員進(jìn)行批評教育，并督促其整改。六、應(yīng)急處理機(jī)制（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理原則1.以人為本原則：把保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全放在首位，最大程度地減少突發(fā)事件造成的損失。2.快速反應(yīng)原則：對突發(fā)事件應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及時采取有效措施進(jìn)行處理，控制事態(tài)發(fā)展。3.協(xié)同配合原則：各相關(guān)部門應(yīng)密切配合，形成合力，共同做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定進(jìn)行應(yīng)急處理，確保處理過程合法合規(guī)。（二）突發(fā)事件類型及處理流程1.群體性事件值班人員接到群眾反映可能引發(fā)群體性事件的信息后，應(yīng)立即向聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人報告，并迅速趕到現(xiàn)場。了解事件起因、參與人員、現(xiàn)場情況等，及時做好群眾的安撫和疏導(dǎo)工作，穩(wěn)定群眾情緒。協(xié)調(diào)相關(guān)部門迅速到達(dá)現(xiàn)場，共同研究制定處理方案，依法依規(guī)妥善處理事件。及時向上級有關(guān)部門報告事件處理情況，跟蹤事件后續(xù)發(fā)展，防止事件反彈。2.重大安全事故接到重大安全事故報告后，值班人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，向聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人報告，并迅速通知相關(guān)部門。協(xié)助相關(guān)部門做好事故現(xiàn)場的救援、搶險、疏散等工作，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。及時了解事故原因、傷亡情況、損失情況等，配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作。跟蹤事故處理進(jìn)度，及時向群眾通報事故處理情況，回應(yīng)群眾關(guān)切。3.公共衛(wèi)生事件針對公共衛(wèi)生事件，值班人員應(yīng)及時收集相關(guān)信息，向聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人報告，并按照應(yīng)急預(yù)案的要求，協(xié)助相關(guān)部門做好防控工作。加強(qiáng)對群眾的宣傳引導(dǎo)，普及公共衛(wèi)生知識，提高群眾的自我防護(hù)意識。配合相關(guān)部門做好疫情監(jiān)測、排查、隔離、救治等工作，確保公共衛(wèi)生事件得到有效控制。及時向群眾通報公共衛(wèi)生事件的防控情況，回應(yīng)群眾關(guān)切，維護(hù)社會穩(wěn)定。（三）應(yīng)急保障措施1.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急救援物資，如食品、藥品、防護(hù)用品、通訊設(shè)備等，確保應(yīng)急