PAGE地鐵駐站值班制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為確保地鐵運營的安全、有序、高效，規(guī)范駐站值班人員的工作行為，明確工作職責，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有參與地鐵駐站值班工作的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障地鐵運營安全放在首位，嚴格遵守安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、文明的服務，確保乘客出行順暢。3.規(guī)范有序原則：嚴格按照制度規(guī)范開展工作，做到工作流程標準化、操作行為規(guī)范化、管理秩序有序化。二、值班人員職責（一）安全職責1.負責駐站區(qū)域的安全巡查，包括站臺、站廳、設備房等，及時發(fā)現(xiàn)并報告安全隱患，如設施設備故障、乘客異常行為等。2.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，如火災、地震、乘客傷亡等，按照應急預案采取相應的應急措施，保障乘客和工作人員的生命安全。3.監(jiān)督車站工作人員執(zhí)行安全規(guī)定，確保安全制度的有效落實。（二）運營職責1.監(jiān)控車站運營情況，包括列車運行狀態(tài)、客流變化等，及時向控制中心匯報異常情況。2.協(xié)助車站工作人員組織乘客乘降，引導乘客有序乘車，維護車站秩序。3.配合行車調度員做好行車組織工作，確保列車運行的安全和準點。（三）服務職責1.為乘客提供咨詢服務，解答乘客疑問，幫助乘客解決困難。2.處理乘客投訴和建議，及時反饋處理結果，不斷提升服務質量。3.關注乘客需求，積極開展便民服務活動，如提供急救藥品、協(xié)助特殊乘客等。三、值班工作流程（一）班前準備1.提前到達車站，簽到并領取相關工作用品和資料。2.檢查個人著裝和儀容儀表，確保符合崗位要求。3.參加班前會，了解當天的運營情況、工作重點和注意事項。（二）班中工作1.按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔進行安全巡查，做好巡查記錄。2.密切關注車站設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并協(xié)助處理。3.加強對客流的監(jiān)控，根據(jù)客流變化采取相應的疏導措施。4.認真處理乘客的咨詢、投訴和建議，做好記錄并及時反饋。5.配合車站工作人員做好各項運營工作，如開關站、票務處理等。（三）班后工作1.完成當天的工作記錄和報表填寫，整理好工作用品。2.與接班人員進行交接，詳細說明當天的工作情況和未處理完的問題。3.參加班后總結會，匯報當天的工作情況，提出改進建議。四、值班紀律（一）考勤紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，必須提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）工作紀律1.堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。2.嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露地鐵運營的機密信息。（三）廉潔紀律1.不得接受供應商或其他相關單位的賄賂、回扣等不正當利益。2.嚴禁利用職務之便謀取私利，如私自承攬工程、推銷產品等。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織駐站值班人員參加安全、運營、服務等方面的培訓，提高業(yè)務水平。2.培訓內容包括法律法規(guī)、行業(yè)標準、操作規(guī)程、應急處置等。3.鼓勵值班人員參加外部培訓和學習交流活動，不斷拓寬知識面。（二）考核1.建立健全考核機制，對駐站值班人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面。3.根據(jù)考核結果進行獎懲，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵，對不稱職的人員進行批評教育或辭退處理。六、應急處置（一）應急預案制定1.結合地鐵運營實際情況，制定完善各類應急預案，如火災應急預案、地震應急預案、乘客傷亡應急預案等。2.應急預案應明確應急處置的組織機構、職責分工、處置流程、應急資源等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。2.演練內容包括火災撲救、人員疏散、設備搶修、乘客救援等。3.通過演練提高值班人員的應急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，值班人員應立即報告控制中心，并按照應急預案采取相應的應急措施。2.迅速組織人員疏散乘客，確保乘客生命安全。3.及時開展搶險救援工作，如滅火、搶修設備等。4.配合相關部門進行事故調查和處理，做好后續(xù)恢復工作。七、溝通與協(xié)調（一）內部溝通1.駐站值班人員應與車站其他工作人員保持密切溝通，及時交流工作信息。2.加強與行車調度員、客運值班員、設備維護人員等的協(xié)調配合，共同做好地鐵運營工作。（二）外部溝通1.與公安、消防、急救等外部相關單位建立良好的溝通協(xié)調機制。2.在突發(fā)事件發(fā)生時