PAGE律所投訴查處制度不規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范本律所投訴查處工作，保障當事人合法權(quán)益，維護本律所正常執(zhí)業(yè)秩序，促進律師依法誠信執(zhí)業(yè)，依據(jù)《中華人民共和國律師法》《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本律所全體律師及工作人員在執(zhí)業(yè)過程中引發(fā)的投訴查處相關(guān)事宜。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴查處工作嚴格遵循法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，確保程序合法、處理公正。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，避免拖延，提高工作效率，減少對當事人及律所的不利影響。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實投訴事項，公正作出處理決定，不受任何外部因素干擾。4.保密原則：在投訴查處過程中，對涉及當事人隱私、商業(yè)秘密及律所內(nèi)部信息等予以嚴格保密，防止信息泄露。二、投訴受理（一）受理機構(gòu)及職責本律所設(shè)立投訴受理專門機構(gòu)，由[具體部門名稱]負責。其職責包括：1.統(tǒng)一接收當事人、其他相關(guān)方及社會公眾對本律所律師及工作人員的投訴材料。2.對投訴材料進行初步審查，判斷是否符合受理條件。3.負責登記投訴信息，建立投訴檔案，記錄投訴事項的基本情況、處理過程及結(jié)果等。（二）投訴方式及要求1.投訴方式書面投訴：投訴人應提交書面投訴材料，詳細說明投訴事項、事實依據(jù)、相關(guān)證據(jù)及投訴請求等，并簽名或蓋章?？陬^投訴：投訴人可通過電話等方式進行口頭投訴，但受理機構(gòu)應及時記錄投訴內(nèi)容，并要求投訴人在規(guī)定時間內(nèi)提交書面投訴材料。2.投訴要求投訴材料應真實、準確、完整，不得故意捏造事實、誣告陷害。投訴事項應明確指向本律所律師及工作人員的具體執(zhí)業(yè)行為，且屬于本制度適用范圍。（三）受理條件符合下列條件的投訴，予以受理：1.投訴事項屬于本律所執(zhí)業(yè)活動中發(fā)生的，且與本律所律師及工作人員的執(zhí)業(yè)行為相關(guān)。2.有明確的投訴對象，即被投訴的律師或工作人員。3.有具體的投訴請求和事實、理由，能夠清晰反映投訴事項的性質(zhì)和情況。4.投訴材料形式符合要求，內(nèi)容完整。對不符合受理條件的投訴，受理機構(gòu)應在收到投訴材料之日起[X]個工作日內(nèi)，向投訴人說明不予受理的理由，并將投訴材料退回投訴人。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查啟動受理機構(gòu)在決定受理投訴后，應立即啟動調(diào)查程序，成立專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組由[具體人員構(gòu)成，如資深律師、行政人員等]組成，負責對投訴事項進行全面、深入的調(diào)查核實。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱被投訴律師及工作人員的業(yè)務檔案、工作記錄、財務賬目等相關(guān)資料，了解其執(zhí)業(yè)過程中的具體行為和操作情況。2.詢問當事人：分別與投訴人、被投訴人及其他相關(guān)證人進行談話，核實投訴事項的真實性、準確性，聽取各方的陳述和申辯。3.實地走訪：對與投訴事項相關(guān)的場所、機構(gòu)等進行實地走訪，獲取第一手資料，核實相關(guān)情況。4.證據(jù)收集：收集與投訴事項有關(guān)的各類證據(jù)，包括書證、物證、視聽資料、電子數(shù)據(jù)等，確保證據(jù)的合法性、真實性和關(guān)聯(lián)性。（三）調(diào)查程序1.調(diào)查小組應制定詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查步驟、方法、時間安排及人員分工等。2.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應嚴格遵守法定程序，保障被投訴人的合法權(quán)益，允許其進行陳述、申辯，并提供相應的證據(jù)材料。3.調(diào)查小組應及時整理調(diào)查過程中獲取的各類證據(jù)和信息，形成調(diào)查筆錄和調(diào)查報告。調(diào)查筆錄應由被詢問人簽名確認，調(diào)查報告應客觀、公正地反映調(diào)查情況及結(jié)論。（四）調(diào)查期限調(diào)查小組應在受理投訴之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。如有特殊情況需要延長調(diào)查期限的，應經(jīng)本律所負責人批準，并告知投訴人及被投訴人延長的理由和期限。四、投訴處理（一）處理方式根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項分別作出以下處理：1.投訴不成立：經(jīng)調(diào)查核實，投訴事項不存在或被投訴人的執(zhí)業(yè)行為未違反法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范的，作出投訴不成立的決定，并向投訴人說明理由。2.責令改正：被投訴人的執(zhí)業(yè)行為存在瑕疵，但尚未達到違法違規(guī)程度的，責令其限期改正，并將改正情況書面報告本律所。3.警告處分：被投訴人的執(zhí)業(yè)行為違反法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，但情節(jié)較輕的，給予警告處分，并在全所范圍內(nèi)進行通報批評。4.暫停執(zhí)業(yè)：被投訴人的執(zhí)業(yè)行為違反法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，情節(jié)較為嚴重的，暫停其執(zhí)業(yè)[X]個月，并要求其參加相關(guān)培訓學習，經(jīng)考核合格后方可恢復執(zhí)業(yè)。5.吊銷執(zhí)業(yè)證書：被投訴人的執(zhí)業(yè)行為嚴重違反法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，構(gòu)成違法違紀的，依法報請司法行政機關(guān)吊銷其律師執(zhí)業(yè)證書。(二)處理決定的作出1.調(diào)查小組完成調(diào)查后，應將調(diào)查報告提交本律所負責人及合伙人會議審議。2.本律所負責人及合伙人會議根據(jù)調(diào)查報告及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本律所實際情況，作出投訴處理決定。3.投訴處理決定應以書面形式作出，送達投訴人及被投訴人，并告知其享有申請復議或申訴的權(quán)利。（三）處理決定的執(zhí)行1.被投訴人應嚴格按照投訴處理決定執(zhí)行，及時改正錯誤行為，履行相關(guān)義務。2.本律所相關(guān)部門應負責監(jiān)督處理決定的執(zhí)行情況，確保處理決定得到有效落實。3.如被投訴人對處理決定不服，可在收到處理決定之日起[X]個工作日內(nèi)，向本律所提出復議申請；對復議決定仍不服的，可在收到復議決定之日起[X]個工作日內(nèi)，向上級律師協(xié)會或司法行政機關(guān)提出申訴。五、投訴反饋（一）反饋方式1.受理機構(gòu)應在作出投訴處理決定之日起[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人，告知其投訴事項的處理情況及結(jié)果。2.對于投訴不成立的，應向投訴人說明理由，消除其誤解；對于投訴成立且作出相應處理的，應向投訴人表明本律所對投訴事項的重視及處理決心，爭取投訴人的理解和信任。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應包括投訴處理決定的具體內(nèi)容、作出決定的依據(jù)、處理過程及相關(guān)證據(jù)材料等，確保反饋信息全面、準確、清晰，使投訴人能夠充分了解投訴事項的處理情況。六、檔案管理（一）檔案建立投訴受理機構(gòu)負責建立投訴查處檔案，對投訴事項的相關(guān)材料進行集中整理、歸檔保存。檔案內(nèi)容應包括投訴材料、受理登記記錄、調(diào)查筆錄、調(diào)查報告、處理決定及相關(guān)證據(jù)材料等。（二）檔案保管期限投訴查處檔案保管期限為[X]年，自投訴事項處理完畢之日起計算。保管期限屆滿后，經(jīng)本律所負責人批準，可按照相關(guān)規(guī)定進行銷毀。（三）檔案查閱因工作需要查閱投訴查處檔案的，應經(jīng)本律所負責人批準，并辦理查閱登記手續(xù)。查閱人員應嚴格遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自復制、涂改、抽取、撤換檔案材料，確保檔案的安全和完整。七、監(jiān)督與問責（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本律所設(shè)立投訴查處工作監(jiān)督小組，由[具體人員構(gòu)成]組成，負責對投訴查處工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應定期檢查投訴查處工作的開展情況，包括受理程序是否規(guī)范、調(diào)查過程是否公正、處理決定是否合理等，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。3.對于投訴查處工作中存在的違規(guī)違紀行為，監(jiān)督小組應及時進行調(diào)查核實，并提出處理建議，報本律所負責人及合伙人會議研究決定。（二）外部監(jiān)督積極接受司法行政機關(guān)、律師協(xié)會及社會公眾的監(jiān)督，及時回應各方關(guān)切，對提出的意見和建議認真研究處理，不斷改進投訴查處工作。（三）問責機制1.對于投訴查處工作中存在故意拖延、敷衍塞責、徇私舞弊等行為的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分；構(gòu)成違法