PAGE掛號(hào)及號(hào)源管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)醫(yī)院掛號(hào)及號(hào)源管理，規(guī)范掛號(hào)流程，合理分配醫(yī)療資源，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備以及與掛號(hào)及號(hào)源管理相關(guān)的部門和人員。（三）基本原則1.公平公正原則：確保掛號(hào)機(jī)會(huì)均等，避免號(hào)源分配不公現(xiàn)象。2.有序高效原則：優(yōu)化掛號(hào)流程，提高掛號(hào)效率，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。3.信息透明原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者公開掛號(hào)信息及號(hào)源情況。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和患者需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整號(hào)源分配。二、掛號(hào)管理（一）掛號(hào)窗口設(shè)置1.根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和患者流量，合理設(shè)置掛號(hào)窗口數(shù)量，并明確各窗口的服務(wù)范圍。2.掛號(hào)窗口應(yīng)配備專業(yè)的掛號(hào)工作人員，熟悉掛號(hào)流程和相關(guān)政策法規(guī)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。（二）掛號(hào)方式1.現(xiàn)場窗口掛號(hào)：患者可前往掛號(hào)窗口，直接辦理掛號(hào)手續(xù)。工作人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真核對患者身份信息，準(zhǔn)確錄入掛號(hào)信息，并提供相應(yīng)的掛號(hào)憑證。2.自助掛號(hào)：醫(yī)院應(yīng)配備足夠數(shù)量的自助掛號(hào)設(shè)備，方便患者自助掛號(hào)。自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)具備操作簡便、界面友好、安全可靠等特點(diǎn)，并提供詳細(xì)的操作指南和語音提示?；颊呖赏ㄟ^自助掛號(hào)設(shè)備，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行身份驗(yàn)證、選擇科室和醫(yī)生、繳費(fèi)等操作，完成掛號(hào)流程。3.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)：醫(yī)院應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)，患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)。網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)具備信息準(zhǔn)確、操作便捷、安全穩(wěn)定等特點(diǎn)，并提供詳細(xì)的科室介紹、醫(yī)生排班信息、掛號(hào)須知等內(nèi)容?；颊呖稍诰W(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)上，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行注冊登錄、選擇科室和醫(yī)生、預(yù)約掛號(hào)時(shí)間、繳費(fèi)等操作，完成掛號(hào)流程。（三）掛號(hào)時(shí)間1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理確定掛號(hào)時(shí)間。一般情況下，掛號(hào)時(shí)間應(yīng)提前于門診開診時(shí)間，確保患者有足夠的時(shí)間掛號(hào)就診。2.掛號(hào)時(shí)間應(yīng)在醫(yī)院顯著位置進(jìn)行公示，并通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道向患者公開。（四）掛號(hào)費(fèi)用1.掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收取，并在掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)等顯著位置進(jìn)行公示。2.掛號(hào)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)不同科室、不同醫(yī)生級別進(jìn)行分類定價(jià)，確保費(fèi)用合理、透明。（五）掛號(hào)憑證1.掛號(hào)成功后，醫(yī)院應(yīng)向患者提供掛號(hào)憑證，掛號(hào)憑證應(yīng)包含患者姓名、性別、年齡、科室、醫(yī)生、掛號(hào)時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用等信息。2.掛號(hào)憑證可采用紙質(zhì)憑證或電子憑證的形式。紙質(zhì)憑證應(yīng)加蓋醫(yī)院掛號(hào)專用章，電子憑證應(yīng)具備法律效力，并可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道查詢和打印。三、號(hào)源管理（一）號(hào)源分類1.號(hào)源分為專家號(hào)、普通號(hào)、?？铺?hào)等不同類別，以滿足患者不同的就醫(yī)需求。2.專家號(hào)應(yīng)根據(jù)專家的專業(yè)領(lǐng)域、職稱、出診時(shí)間等因素進(jìn)行分類管理，確?；颊吣軌蜻x擇到合適的專家就診。（二）號(hào)源分配原則1.按照患者病情的輕重緩急，合理分配號(hào)源。對于急診患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診。2.根據(jù)科室的實(shí)際工作量和醫(yī)生的出診時(shí)間，合理分配號(hào)源。確保各科室和醫(yī)生的工作量相對均衡，避免出現(xiàn)忙閑不均的情況。3.對于預(yù)約掛號(hào)的患者，應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間先后順序分配號(hào)源。（三）號(hào)源數(shù)量控制1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)門診量、科室設(shè)置、醫(yī)生人數(shù)等因素，合理確定各科室、各醫(yī)生的號(hào)源數(shù)量，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。2.號(hào)源數(shù)量應(yīng)在醫(yī)院顯著位置進(jìn)行公示，并通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道向患者公開。（四）號(hào)源更新與發(fā)布1.醫(yī)院應(yīng)每天定時(shí)更新號(hào)源信息，確保號(hào)源信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.號(hào)源信息應(yīng)在掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)等顯著位置進(jìn)行公示，并通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道向患者公開。（五）號(hào)源預(yù)約管理1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的號(hào)源預(yù)約管理制度，規(guī)范預(yù)約流程，明確預(yù)約時(shí)間、預(yù)約方式、預(yù)約數(shù)量等要求。2.患者可通過現(xiàn)場窗口、自助掛號(hào)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)等渠道進(jìn)行號(hào)源預(yù)約。預(yù)約成功后，患者應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間前往醫(yī)院就診，如無法按時(shí)就診，應(yīng)提前取消預(yù)約。3.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對號(hào)源預(yù)約的管理，嚴(yán)格控制預(yù)約數(shù)量，避免出現(xiàn)惡意預(yù)約、倒賣號(hào)源等現(xiàn)象。對于違反預(yù)約規(guī)定的患者，醫(yī)院有權(quán)取消其預(yù)約資格，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、特殊情況處理（一）急診掛號(hào)1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的急診掛號(hào)窗口，為急診患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。2.急診掛號(hào)工作人員應(yīng)在接到急診患者掛號(hào)申請后，立即為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，并引導(dǎo)患者前往急診科就診。（二）復(fù)診掛號(hào)1.對于復(fù)診患者，醫(yī)院應(yīng)提供便捷的掛號(hào)方式，如復(fù)診預(yù)約、自助掛號(hào)等，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。2.復(fù)診患者可憑借之前的掛號(hào)憑證或就診記錄，在掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)等渠道進(jìn)行復(fù)診掛號(hào)。（三）特殊人群掛號(hào)1.對于老年人、殘疾人、軍人、孕婦等特殊人群，醫(yī)院應(yīng)提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，并在掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)等顯著位置設(shè)置特殊人群掛號(hào)通道。2.特殊人群掛號(hào)工作人員應(yīng)熱情接待特殊人群，認(rèn)真核對患者身份信息，為患者提供便捷、高效的掛號(hào)服務(wù)。（四）號(hào)源臨時(shí)調(diào)整1.如遇特殊情況，如醫(yī)生臨時(shí)停診、科室工作量突然增加等，醫(yī)院需要臨時(shí)調(diào)整號(hào)源時(shí)，應(yīng)提前通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道向患者發(fā)布號(hào)源調(diào)整通知，并做好解釋說明工作。2.號(hào)源調(diào)整通知應(yīng)包含調(diào)整原因、調(diào)整時(shí)間、調(diào)整內(nèi)容等信息，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)了解號(hào)源變化情況，合理安排就診時(shí)間。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院應(yīng)建立健全掛號(hào)及號(hào)源管理監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái)等的日常監(jiān)督檢查。2.醫(yī)院紀(jì)檢部門應(yīng)定期對掛號(hào)及號(hào)源管理工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督舉報(bào)。對于舉報(bào)內(nèi)容，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（二）考核指標(biāo)1.掛號(hào)準(zhǔn)確率：掛號(hào)信息錄入準(zhǔn)確無誤的比例。2.掛號(hào)效率：患者平均掛號(hào)等候時(shí)間。3.號(hào)源分配合理性：各科室、各醫(yī)生號(hào)源分配均衡程度。4.預(yù)約成功率：預(yù)約掛號(hào)成功的比例。5.患者滿意度：患者對掛號(hào)及號(hào)源管理工作的滿意程度。（三）考核方式1.醫(yī)院應(yīng)定期對掛號(hào)及號(hào)源管理工作進(jìn)行考核，考核方式可采用現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)分析、患者滿意度調(diào)查等多種形式。2.考核結(jié)果應(yīng)與工作人員的績效掛鉤，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于存在問題的工作人員，應(yīng)進(jìn)行批評教育，并責(zé)令其限期整改。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.醫(yī)院應(yīng)定期組織掛號(hào)及號(hào)源管理相關(guān)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括掛號(hào)流程、號(hào)源管理、信息系統(tǒng)操作、溝通技巧等方面，確保工作人員能夠熟練掌握掛號(hào)及號(hào)源管理工作的各項(xiàng)要求。（二）宣傳1.醫(yī)院應(yīng)通過多種渠道，廣泛宣傳掛號(hào)及號(hào)源管理