PAGE公廁監(jiān)督員制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強(qiáng)公廁管理，提升公廁服務(wù)質(zhì)量，保障公眾使用公廁的權(quán)益，特制定本公廁監(jiān)督員制度規(guī)范要求。本制度旨在明確公廁監(jiān)督員的職責(zé)、工作流程及行為準(zhǔn)則，確保公廁管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化和專業(yè)化，為社會(huì)公眾提供整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的公廁環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織負(fù)責(zé)管理的所有公廁。包括城市主次干道、商業(yè)區(qū)域、居民小區(qū)、旅游景區(qū)、交通樞紐等各類場(chǎng)所內(nèi)的公廁。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)公廁管理的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司/組織制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保公廁管理工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，將提供優(yōu)質(zhì)的公廁服務(wù)作為工作的核心目標(biāo)，不斷提升公眾對(duì)公廁服務(wù)的滿意度。3.監(jiān)督與指導(dǎo)并重原則公廁監(jiān)督員既要履行監(jiān)督職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正公廁管理中的問(wèn)題，又要為公廁管理人員提供必要的指導(dǎo)和幫助，共同提高公廁管理水平。4.公開(kāi)透明原則公廁管理工作應(yīng)做到信息公開(kāi)、流程透明，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，確保制度執(zhí)行的公正性和公信力。二、公廁監(jiān)督員職責(zé)（一）日常巡查1.按照規(guī)定的巡查路線和頻次，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公廁進(jìn)行定時(shí)巡查。每日至少巡查[X]次，重點(diǎn)時(shí)段（如節(jié)假日、早晚高峰等）應(yīng)增加巡查頻次。2.巡查內(nèi)容包括公廁的環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。具體檢查項(xiàng)目如下：環(huán)境衛(wèi)生地面是否干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)污漬。便器是否清潔，無(wú)污垢、無(wú)堵塞，沖水設(shè)施正常運(yùn)行。洗手臺(tái)、鏡子、水龍頭等設(shè)施是否干凈，無(wú)水印、無(wú)灰塵。墻壁、門(mén)窗是否清潔，無(wú)亂貼亂畫(huà)、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。公廁內(nèi)通風(fēng)良好，無(wú)異味。設(shè)施設(shè)備照明設(shè)備是否完好，亮度是否符合要求。通風(fēng)設(shè)備是否正常運(yùn)行，通風(fēng)效果良好。給排水系統(tǒng)是否暢通，無(wú)漏水現(xiàn)象。廁位門(mén)鎖、拉手等設(shè)施是否完好，能正常使用。無(wú)障礙設(shè)施（如無(wú)障礙通道、無(wú)障礙便器、扶手等）是否齊全、完好，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量公廁管理人員是否在崗在位，著裝是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明。公廁內(nèi)是否提供必要的服務(wù)用品（如衛(wèi)生紙、洗手液等），且數(shù)量充足、質(zhì)量合格。是否設(shè)置投訴舉報(bào)渠道，且信息公開(kāi)、暢通。（二）問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與記錄1.在巡查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公廁存在環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備損壞、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容包括問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)、具體情況、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即要求公廁管理人員進(jìn)行整改；對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)《公廁問(wèn)題整改通知單》，明確問(wèn)題描述、整改要求、整改期限等，并及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員。（三）監(jiān)督整改1.跟蹤《公廁問(wèn)題整改通知單》的執(zhí)行情況，督促責(zé)任部門(mén)或人員按時(shí)完成整改任務(wù)。2.對(duì)整改情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，確保問(wèn)題得到徹底解決。如整改不到位，應(yīng)要求責(zé)任部門(mén)或人員重新整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.將每次巡查及問(wèn)題整改情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立公廁管理檔案，以便對(duì)公廁管理工作進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)管理措施。（四）信息反饋1.定期向公司/組織相關(guān)部門(mén)匯報(bào)公廁管理工作情況，包括巡查結(jié)果、問(wèn)題整改情況、公眾意見(jiàn)建議等。匯報(bào)周期為[X]周/月，可采用書(shū)面報(bào)告或工作會(huì)議等形式。2.及時(shí)反饋公廁管理中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或突發(fā)事件，以便公司/組織能夠迅速做出決策，采取有效措施進(jìn)行處理。3.根據(jù)公眾反饋的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整公廁管理工作重點(diǎn)和方向，不斷優(yōu)化公廁服務(wù)質(zhì)量。（五）培訓(xùn)指導(dǎo)1.定期組織公廁管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高公廁管理人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.在日常工作中，對(duì)公廁管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，解答他們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題，傳授工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，幫助他們更好地履行職責(zé)。（六）公眾溝通與服務(wù)態(tài)度1.主動(dòng)與進(jìn)入公廁的公眾進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)公廁管理工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解答公眾的疑問(wèn)。2.以熱情、文明、耐心的態(tài)度對(duì)待公眾，不得與公眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)于公眾的投訴舉報(bào)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給公眾。三、工作流程（一）巡查準(zhǔn)備1.提前了解負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公廁的分布情況、數(shù)量及基本狀況，熟悉巡查路線。2.檢查巡查所需的工具和設(shè)備，如手電筒、檢查表、相機(jī)等，確保其正常使用。3.穿著統(tǒng)一的工作制服，佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持良好的形象。（二）巡查實(shí)施1.按照預(yù)定的巡查路線和頻次，逐一對(duì)公廁進(jìn)行巡查。巡查過(guò)程中，要認(rèn)真細(xì)致，不放過(guò)任何一個(gè)角落。2.采用實(shí)地查看、詢問(wèn)管理人員、與公眾交流等方式，全面了解公廁的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等情況。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，可拍照留存證據(jù)，以便后續(xù)整改和跟蹤。（三）問(wèn)題處理1.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠解決的問(wèn)題，如地面有雜物、便器堵塞等，立即要求公廁管理人員進(jìn)行清理或維修，確保公廁正常使用。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，填寫(xiě)《公廁問(wèn)題整改通知單》，明確問(wèn)題描述、整改要求、整改期限等。整改期限一般根據(jù)問(wèn)題的難易程度確定，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改；復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，并盡快組織實(shí)施。3.將《公廁問(wèn)題整改通知單》及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員，并跟蹤整改情況。責(zé)任部門(mén)或人員在接到通知單后，應(yīng)立即組織整改，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況反饋給公廁監(jiān)督員。（四）整改核實(shí)1.在整改期限屆滿后，對(duì)整改情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。核實(shí)內(nèi)容包括問(wèn)題是否得到解決、整改措施是否落實(shí)到位、公廁環(huán)境是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求等。2.如整改合格，在《公廁問(wèn)題整改通知單》上簽字確認(rèn)，并將相關(guān)資料整理歸檔。如整改不合格，應(yīng)要求責(zé)任部門(mén)或人員重新整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。（五）總結(jié)匯報(bào)1.每周/月對(duì)本周/月的巡查及問(wèn)題整改情況進(jìn)行總結(jié)，分析公廁管理工作中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。2.撰寫(xiě)巡查報(bào)告，內(nèi)容包括巡查概況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況、公眾意見(jiàn)反饋、下一步工作計(jì)劃等。巡查報(bào)告應(yīng)及時(shí)報(bào)送公司/組織相關(guān)部門(mén)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。四、行為準(zhǔn)則（一）遵守法律法規(guī)嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)法律尊嚴(yán)，依法履行職責(zé)。不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得參與任何違法違規(guī)活動(dòng)。（二）公正廉潔秉持公正、公平、公開(kāi)的原則，對(duì)待公廁管理工作中的各項(xiàng)事務(wù)。廉潔自律，不接受公廁管理人員或相關(guān)利益方的賄賂、宴請(qǐng)或其他不正當(dāng)利益。在履行職責(zé)過(guò)程中，做到客觀公正，不偏袒、不歧視，確保制度執(zhí)行的公正性和嚴(yán)肅性。（三）保守機(jī)密對(duì)在工作中知悉的公司/組織商業(yè)秘密、公廁管理信息以及公眾個(gè)人隱私等予以保密。不得泄露任何未經(jīng)授權(quán)的信息，維護(hù)公司/組織和公眾的合法權(quán)益。（四）文明禮貌在工作中注重言行舉止，使用文明禮貌用語(yǔ)，尊重他人的人格和權(quán)利。對(duì)待公眾熱情友好，對(duì)待同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。（五）服從管理服從公司/組織的工作安排和調(diào)配，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，要認(rèn)真貫徹執(zhí)行，及時(shí)反饋工作進(jìn)展情況，確保工作順利推進(jìn)。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的公廁監(jiān)督員考核標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容包括巡查工作完成情況、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與處理情況、信息反饋及時(shí)性與準(zhǔn)確性、公眾滿意度等方面。2.巡查工作完成情況考核指標(biāo)包括巡查頻次是否達(dá)標(biāo)、巡查記錄是否完整準(zhǔn)確等。3.問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與處理情況考核指標(biāo)包括問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的數(shù)量、問(wèn)題整改的及時(shí)性與有效性等。4.信息反饋考核指標(biāo)包括匯報(bào)周期是否符合要求、匯報(bào)內(nèi)容是否詳實(shí)準(zhǔn)確等。5.公眾滿意度考核可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集公眾意見(jiàn)，以公眾對(duì)公廁監(jiān)督員工作的評(píng)價(jià)作為考核依據(jù)。（二）考核方式1.采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，由公司/組織相關(guān)部門(mén)組成考核小組，對(duì)公廁監(jiān)督員的工作進(jìn)行全面考核。不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，重點(diǎn)對(duì)公廁監(jiān)督員在處理突發(fā)事件、解決重大問(wèn)題等方面的表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核小組通過(guò)查閱巡查記錄、問(wèn)題整改通知單、匯報(bào)材料等資料，實(shí)地檢查公廁管理情況，聽(tīng)取公眾意見(jiàn)等方式，對(duì)公廁監(jiān)督員的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在公廁管理工作中表現(xiàn)突出的公廁監(jiān)督員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形如下：在巡查過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理重大安全隱患或突發(fā)事件，避免造成嚴(yán)重后果的。通過(guò)創(chuàng)新工作方法或提出合理化建議，有效提升公廁管理水平和服務(wù)質(zhì)量，得到公眾廣泛好評(píng)的。在信息反饋工作中，提供重要決策依據(jù)，對(duì)公司/組織制定公廁管理政策起到關(guān)鍵作用的。連續(xù)多次考核成績(jī)優(yōu)秀，且在公眾滿意度調(diào)查中排名靠前的。（四）懲罰措施1.對(duì)于違反本制度規(guī)定或工作表現(xiàn)不佳的公廁監(jiān)督員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括批評(píng)教育、警告、扣發(fā)獎(jiǎng)金、降職、辭退等。2.具體懲罰情形如下：未按照規(guī)定的巡查路線和頻次進(jìn)行巡查，或巡查記錄弄虛作假的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不及時(shí)處理，或整改跟蹤不到位，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期存在，影響公廁正常使用和服務(wù)質(zhì)量的。信息反饋不及時(shí)、不準(zhǔn)確，影響公司/組織決策的。在工作中違反法律法規(guī)或公司/組織規(guī)章制度，造成不良影響的。公眾