PAGE旅行社誠信規(guī)范經(jīng)營制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)旅游市場秩序，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅行社行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并從事經(jīng)營活動的旅行社。3.基本原則旅行社應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，依法經(jīng)營，誠實守信，公平競爭，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的旅游服務(wù)。二、經(jīng)營資質(zhì)管理1.證照齊全旅行社必須依法取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，并在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。許可證應(yīng)懸掛在營業(yè)場所的顯著位置。2.人員資質(zhì)（1）旅行社的管理人員和導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，并按照規(guī)定參加培訓(xùn)和考核。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道德，為旅游者提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。3.變更備案旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等事項，應(yīng)在變更之日起10個工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案。三、合同管理1.合同簽訂（1）旅行社與旅游者應(yīng)當(dāng)簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同應(yīng)采用國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合制定的《團(tuán)隊境內(nèi)旅游合同（示范文本）》或《團(tuán)隊出境旅游合同（示范文本）》。（2）合同中應(yīng)詳細(xì)注明旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、違約責(zé)任等內(nèi)容，避免模糊不清或歧義條款。2.合同履行（1）旅行社應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)，提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)。不得擅自變更旅游行程、減少旅游服務(wù)項目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）如因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的因素需要變更旅游行程，應(yīng)及時通知旅游者，并取得旅游者的書面同意。3.合同存檔旅行社應(yīng)妥善保管旅游合同及相關(guān)文件資料，保存期限不得少于兩年。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定旅行社應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（1）旅行社應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對旅游服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。（2）設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或人員，公布投訴電話和郵箱，及時受理旅游者的投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.服務(wù)質(zhì)量評估旅行社應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，通過旅游者滿意度調(diào)查、內(nèi)部質(zhì)量審核等方式，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、財務(wù)管理1.財務(wù)制度健全旅行社應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算，確保財務(wù)信息真實、準(zhǔn)確、完整。2.收費(fèi)規(guī)范（1）旅行社應(yīng)按照合同約定和物價部門的規(guī)定收取旅游費(fèi)用，不得擅自提高或降低價格。（2）收費(fèi)項目應(yīng)明確、合理，不得收取合同約定以外的費(fèi)用。3.財務(wù)審計旅行社應(yīng)定期接受財務(wù)審計，確保財務(wù)管理規(guī)范、合法。六、安全管理1.安全制度建立旅行社應(yīng)建立健全安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確安全責(zé)任，確保旅游者的人身和財產(chǎn)安全。2.安全培訓(xùn)與教育（1）旅行社應(yīng)定期對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（2）向旅游者宣傳旅游安全知識，提醒旅游者注意安全事項。3.安全保障措施（1）旅行社應(yīng)為旅游者購買足額的旅游意外險，確保旅游者在旅游過程中發(fā)生意外時能夠得到及時的救助和賠償。（2）對旅游交通工具、住宿設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)。七、信息管理1.信息公開旅行社應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置公布旅游服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息，方便旅游者了解和監(jiān)督。2.信息報送旅行社應(yīng)按照旅游行政管理部門的要求，定期報送經(jīng)營情況、統(tǒng)計報表等信息。3.信息安全旅行社應(yīng)加強(qiáng)信息安全管理，保護(hù)旅游者的個人信息和商業(yè)秘密，防止信息泄露。八、誠信經(jīng)營1.誠信檔案建立旅游行政管理部門應(yīng)建立旅行社誠信檔案，記錄旅行社的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況，作為對旅行社進(jìn)行信用評價的依據(jù)。2.誠信激勵與懲戒（1）對誠信經(jīng)營的旅行社給予表彰和獎勵，在市場準(zhǔn)入、政策扶持等方面給予優(yōu)惠。（2）對失信旅行社進(jìn)行懲戒，限制其市場準(zhǔn)入、降低信用等級、向社會公布等。3.行業(yè)自律旅行社行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)旅行社誠信經(jīng)營，維護(hù)行業(yè)形象。九、監(jiān)督檢查1.日常檢查旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)對旅行社的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正旅行社的違法違規(guī)行為。2.專項檢查根據(jù)旅游市場情況，旅游行政管理部門可組織開展專項檢查，對重點領(lǐng)域、重點問題進(jìn)行集中整治。3.投訴處理旅游行政管理部門應(yīng)認(rèn)真受理旅游者的投訴，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，依法處理旅行社的違法違規(guī)行為。十、法律責(zé)任1.違法違規(guī)處理旅行社違反本制度及相關(guān)法律法規(guī)的，由旅游行政管理部門依法給予警告、罰款、停業(yè)整頓、吊銷許可證等處罰。2.賠償責(zé)任因旅行社違法違規(guī)行為給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)依法