PAGE全聚德門店管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強全聚德門店管理，提升服務質(zhì)量，維護品牌形象，確保門店運營的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于全聚德旗下所有門店，包括直營店、加盟店等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，滿足顧客對美食和用餐體驗的期望。2.品質(zhì)第一原則嚴格把控菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，確保全聚德品牌的高品質(zhì)形象。3.規(guī)范管理原則建立健全各項管理制度和流程，明確各崗位職責和工作標準，實現(xiàn)規(guī)范化管理。4.團隊協(xié)作原則強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同推動門店發(fā)展。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)全聚德門店采用層級管理架構(gòu)，一般包括門店經(jīng)理、前廳主管、后廚主管、服務員、廚師、收銀員、采購員等崗位。（二）崗位職責1.門店經(jīng)理全面負責門店的日常運營管理工作，確保各項經(jīng)營指標的完成。制定門店工作計劃和預算，合理安排人力、物力資源。監(jiān)督菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，及時處理顧客投訴和突發(fā)事件。負責員工培訓、考核和激勵，提升團隊整體素質(zhì)。維護與供應商、合作伙伴的良好關系，拓展業(yè)務渠道。2.前廳主管協(xié)助門店經(jīng)理管理前廳服務工作，確保服務流程順暢。培訓和指導服務員，提升服務水平和專業(yè)技能。負責顧客接待、引導、點餐服務，及時解決顧客在前廳遇到的問題。收集顧客反饋，分析服務數(shù)據(jù)，提出改進建議。3.后廚主管負責后廚的日常管理工作，確保菜品制作符合標準。制定菜品生產(chǎn)計劃，合理安排廚師工作任務。監(jiān)督食材采購、驗收、儲存和加工過程，保證食品安全。培訓廚師，提升烹飪技能和創(chuàng)新能力，不斷推出新菜品。4.服務員熱情接待顧客，引導顧客入座，及時提供茶水、菜單等服務。準確記錄顧客點餐信息，及時下單并確保上菜順序正確。關注顧客用餐需求，及時響應顧客召喚，提供周到服務。負責餐廳環(huán)境衛(wèi)生維護，清理餐桌、餐具等。5.廚師按照菜品標準和要求，熟練制作各類全聚德特色菜品。嚴格把控食材質(zhì)量和烹飪過程，確保菜品色香味形俱佳。積極參與菜品研發(fā)和創(chuàng)新，根據(jù)市場需求調(diào)整菜品口味。協(xié)助后廚主管做好食材庫存管理和設備維護工作。6.收銀員負責顧客結(jié)賬收款工作，準確計算賬單金額，提供發(fā)票等服務。做好收款記錄和賬目核對，確保資金安全。協(xié)助前廳主管處理顧客關于價格、優(yōu)惠等方面的咨詢。7.采購員根據(jù)門店需求，負責食材、調(diào)料、用品等物資的采購工作。選擇優(yōu)質(zhì)供應商，確保采購物資的質(zhì)量和供應穩(wěn)定性?？刂撇少彸杀荆M行市場調(diào)研，爭取有利的采購價格。做好采購物資的驗收、入庫和庫存管理工作。三、門店運營管理（一）開業(yè)籌備1.門店選址與裝修根據(jù)品牌定位和市場需求，選擇合適的門店位置。按照全聚德統(tǒng)一的裝修風格和標準進行門店裝修，確保裝修質(zhì)量和進度。2.人員招聘與培訓制定人員招聘計劃，招聘符合崗位要求的員工。組織新員工參加全聚德統(tǒng)一的入職培訓，包括企業(yè)文化、服務規(guī)范、菜品知識等內(nèi)容。3.物資采購與設備調(diào)試完成食材、調(diào)料、餐具、設備等物資的采購工作。對廚房設備、收銀系統(tǒng)、空調(diào)等設備進行調(diào)試和試運行，確保正常運行。4.證照辦理與開業(yè)策劃辦理營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證等相關證照。制定開業(yè)策劃方案，包括開業(yè)活動、宣傳推廣等，吸引顧客關注。（二）日常運營1.營業(yè)時間與排班管理門店應按照規(guī)定的營業(yè)時間開門營業(yè)，不得擅自提前或推遲。根據(jù)經(jīng)營情況合理安排員工排班，確保各崗位人員充足。2.顧客接待與服務顧客進門時，服務員應熱情迎接，主動引導顧客入座。及時為顧客提供茶水、菜單等，耐心解答顧客疑問。點餐過程中，準確記錄顧客需求，推薦特色菜品。上菜時，告知顧客菜品名稱，并按照規(guī)范擺放。關注顧客用餐過程中的需求，及時提供服務，如添加茶水、更換餐具等。3.菜品管理后廚嚴格按照菜品制作標準和流程進行烹飪，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。定期對菜品進行質(zhì)量檢查，包括色香味形、口感等方面。根據(jù)顧客反饋和市場需求，適時調(diào)整菜品菜單。4.環(huán)境衛(wèi)生管理保持餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗等無污漬、無雜物。定期對餐廳進行全面清潔消毒，包括餐具、廚具、設備等。做好餐廳通風換氣工作，保持空氣清新。5.庫存管理采購員做好食材、調(diào)料等物資的采購計劃和庫存管理，避免積壓或缺貨。建立庫存臺賬，定期盤點庫存，確保賬實相符。對易腐壞的食材要合理儲存，遵循先進先出原則。6.財務管理收銀員嚴格按照收款流程進行操作，確保收款準確無誤。門店經(jīng)理定期審核財務報表，分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，控制成本費用。遵守財務制度，按時繳納稅款，合理使用資金。(三)閉店管理1.檢查餐廳設施設備閉店前，服務員負責檢查餐廳內(nèi)的桌椅、門窗、電器設備等是否正常關閉和完好。后廚主管檢查廚房設備是否關閉電源、燃氣，食材是否妥善存放。2.清理衛(wèi)生全體員工共同對餐廳進行全面清理，包括地面清掃、桌面擦拭、餐具清洗消毒等。清理垃圾桶，確保餐廳環(huán)境整潔。3.安全檢查門店經(jīng)理組織進行安全檢查，重點檢查水電安全、消防安全等。關閉所有電器設備電源，檢查門窗是否鎖好，確保門店安全。四、服務質(zhì)量管理（一）服務標準1.禮貌用語員工在服務過程中應使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.微笑服務服務員要保持微笑，以親切的態(tài)度為顧客服務，讓顧客感受到溫馨和舒適。3.高效服務及時響應顧客需求，減少顧客等待時間。點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)要快速準確。4.個性化服務根據(jù)顧客的特殊需求，提供個性化的服務，如為兒童提供兒童餐具、為老人提供特殊照顧等。（二）服務培訓1.新員工入職培訓新員工入職時，進行不少于[X]天的服務規(guī)范培訓，包括服務流程、禮貌用語、溝通技巧等內(nèi)容。2.定期培訓每月組織一次服務培訓，通過案例分析、角色扮演、實地演練等方式，提升員工服務水平。3.專項培訓針對顧客投訴較多的服務問題，開展專項培訓，及時改進服務質(zhì)量。（三）服務監(jiān)督與考核1.顧客評價通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋表等方式，收集顧客對服務質(zhì)量的評價。2.內(nèi)部監(jiān)督門店經(jīng)理、前廳主管等管理人員要加強對服務現(xiàn)場的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務問題。3.考核機制建立服務質(zhì)量考核機制，將服務質(zhì)量指標納入員工績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不達標的員工進行培訓或處罰五、食品安全管理（一）食材采購管理1.供應商選擇選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的供應商，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務。對供應商進行定期評估，確保食材供應質(zhì)量穩(wěn)定。2.食材驗收采購的食材必須經(jīng)過嚴格驗收，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量、數(shù)量等。索證索票，留存供應商資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗報告等文件。3.食材儲存按照食材儲存要求，分類存放食材，設置專門的冷藏、冷凍庫和干貨倉庫。定期檢查食材儲存情況，清理過期、變質(zhì)食材。（二）食品加工過程管理1.加工人員衛(wèi)生廚師等加工人員必須持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，穿戴工作服、工作帽、口罩等。操作前洗手消毒，操作過程中避免交叉污染。2.加工流程規(guī)范嚴格按照菜品加工標準和流程進行操作，確保食材熟透?？刂萍庸み^程中的溫度、時間等參數(shù)，保證食品安全。3.食品添加劑使用如需使用食品添加劑，必須嚴格按照國家標準使用，做好記錄。（三）食品安全檢查與整改1.日常自查門店每天進行食品安全自查，檢查食材采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.定期檢查總部或相關監(jiān)管部門定期對門店進行食品安全檢查，對檢查出的問題下達整改通知，門店應限期整改。3.食品安全事故應急處理制定食品安全事故應急預案，發(fā)生食品安全事故時，應立即采取措施，救治患者，報告相關部門，并配合調(diào)查處理。六、員工管理（一）員工招聘與入職1.招聘流程根據(jù)崗位需求發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試、筆試等環(huán)節(jié)。對通過考核的人員進行背景調(diào)查，合格后辦理入職手續(xù)。2.入職培訓新員工入職后，進行全聚德企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務知識等方面的入職培訓，培訓合格后方可上崗。（二）員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定年度員工培訓計劃，包括服務技能、菜品制作、管理能力等方面的培訓內(nèi)容。2.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種方式開展培訓，提升員工綜合素質(zhì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，根據(jù)員工能力和業(yè)績，提供晉升機會和崗位輪換機會。（三）員工考核與激勵1.考核制度建立員工績效考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務質(zhì)量等進行考核。2.激勵措施設立績效獎金、優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等激勵措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。對考核不達標員工進行輔導和培訓，連續(xù)不達標的予以辭退。（四）員工福利與關懷1.福利待遇按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工提供五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利等福利待遇。2.員工關懷關注員工工作和生活需求，組織員工活動，營造良好工作氛圍，增強員工歸屬感。七、營銷與推廣管理（一）營銷策劃1.制定年度營銷計劃根據(jù)市場情況和品牌發(fā)展目標，制定全聚德門店年度營銷計劃，包括促銷活動、節(jié)日營銷、會員營銷等內(nèi)容。2.活動策劃與執(zhí)行針對不同的營銷主題，策劃具體的營銷活動方案，如打折優(yōu)惠、贈送禮品、新品推廣等，并組織實施。（二）品牌推廣1.品牌形象維護保持門店裝修風格、菜品特色、服務質(zhì)量等方面與全聚德品牌形象一致，提升品牌知名度和美譽度。