PAGE便民服務(wù)室辦事制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)便民服務(wù)室的管理，規(guī)范辦事流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本辦事制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于便民服務(wù)室全體工作人員及前來辦事的群眾。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)辦事工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：簡(jiǎn)化辦事程序，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，方便群眾辦事。3.公開透明原則：辦事依據(jù)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)公開透明，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、周到、耐心地為群眾服務(wù)，樹立良好形象。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)分工（一）服務(wù)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)：辦理各類行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)等。2.咨詢服務(wù)：為群眾提供政策法規(guī)、辦事流程等方面的咨詢。3.幫辦代辦服務(wù)：協(xié)助群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)，提供全程幫辦代辦。（二）職責(zé)分工1.便民服務(wù)室負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)便民服務(wù)室的日常管理工作。組織制定和完善辦事制度規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)解決辦事過程中出現(xiàn)的問題。2.窗口工作人員按照規(guī)定辦理各類業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核相關(guān)材料。熱情接待群眾，耐心解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時(shí)反饋辦事進(jìn)展情況，確保按時(shí)辦結(jié)。3.后臺(tái)支持人員負(fù)責(zé)對(duì)窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)助。做好相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)工作。協(xié)助處理辦事過程中的突發(fā)情況。三、辦事流程（一）業(yè)務(wù)受理1.群眾前來辦事時(shí)，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，詢問辦理事項(xiàng)，并一次性告知所需材料。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)受理，并出具受理回執(zhí)；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向群眾說明理由。（二）材料審核1.工作人員按照規(guī)定對(duì)群眾提交的材料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保材料齊全、真實(shí)、有效。2.對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知群眾需要補(bǔ)充的材料，并指導(dǎo)其正確填寫。（三）辦理與反饋1.對(duì)于即辦件，工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，并向群眾反饋辦理結(jié)果。2.對(duì)于承諾件，應(yīng)按照承諾的時(shí)限及時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知群眾前來領(lǐng)取辦理結(jié)果或反饋辦理進(jìn)展情況。3.在辦理過程中，如遇特殊情況需要延期的，應(yīng)提前向群眾說明理由，并告知延期后的辦理時(shí)間。（四）歸檔管理1.業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)及時(shí)將相關(guān)材料進(jìn)行整理、歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范。2.按照檔案管理規(guī)定，妥善保管各類檔案，便于查詢和使用。四、服務(wù)規(guī)范（一）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的形象。2.接待群眾時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹、熱情、耐心，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗、聊天等。（二）服務(wù)態(tài)度1.主動(dòng)熱情迎接群眾，主動(dòng)詢問辦理事項(xiàng)，不得坐等群眾詢問。2.對(duì)群眾提出的問題要認(rèn)真傾聽，耐心解答，不得推諉、敷衍。3.對(duì)于群眾的意見和建議要虛心接受，并及時(shí)改進(jìn)工作。（三）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，請(qǐng)事假、病假等應(yīng)提前按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.便民服務(wù)室負(fù)責(zé)人定期對(duì)辦事制度規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立意見箱，接受群眾對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴和建議。（二）群眾監(jiān)督1.公開便民服務(wù)室的監(jiān)督電話和電子郵箱，方便群眾進(jìn)行監(jiān)督和反饋。2.對(duì)群眾的投訴和建議要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。（三）考核機(jī)制1.建立工作人員考核制度，對(duì)其工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等進(jìn)行綜合考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高工作積極性和服務(wù)水平。六、信息化建設(shè)（一）硬件設(shè)施1.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保工作正常開展。2.完善網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。（二）軟件應(yīng)用1.推廣使用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上受理、辦理、查詢等功能，提高辦事效率。2.利用信息化手段對(duì)辦事數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供依據(jù)。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件預(yù)案1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)癱瘓、群眾集體上訪等。2.明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。（二）應(yīng)急處理措施1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即報(bào)告便民服務(wù)室負(fù)責(zé)人，并按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施。2.及時(shí)向群眾做好解釋和安撫工作，避免矛盾激化。3.盡快恢復(fù)正常工作