PAGE燃?xì)鉅I業(yè)廳服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）制定目的本服務(wù)制度規(guī)范旨在加強(qiáng)燃?xì)鉅I業(yè)廳服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的順利開展。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司所屬各燃?xì)鉅I業(yè)廳的服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于業(yè)務(wù)辦理、咨詢解答、客戶投訴處理等相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，確保服務(wù)過程公平公正，無歧視行為。4.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)告知客戶相關(guān)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)信息，不隱瞞、不欺詐。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴好相關(guān)標(biāo)識(shí)，包括工牌、徽章等，且佩戴位置規(guī)范。2.容貌姿態(tài)保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，避免散發(fā)。保持良好的姿態(tài)，站立時(shí)挺胸收腹，坐姿端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)步伐穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖拉腳步。保持口腔清潔，無異味，工作期間不得食用有刺激性氣味的食物。（二）服務(wù)用語1.禮貌用語主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等禮貌用語。與客戶交流時(shí)語氣要溫和、親切，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語言。2.專業(yè)用語熟悉燃?xì)鈽I(yè)務(wù)相關(guān)專業(yè)術(shù)語，準(zhǔn)確、清晰地向客戶解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)于客戶提出的專業(yè)問題，應(yīng)使用規(guī)范的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行回答，避免使用模糊、歧義或不準(zhǔn)確的表述。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑問候，熱情接待，不得視而不見或拖延接待時(shí)間。主動(dòng)詢問客戶需求，耐心傾聽客戶問題，積極為客戶提供幫助，不得推諉、敷衍客戶。2.耐心細(xì)致對(duì)于客戶提出的問題，要耐心解答，不得急躁厭煩。對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)詳細(xì)解釋，確保客戶理解。辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，核對(duì)客戶提供的資料信息，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.誠懇負(fù)責(zé)對(duì)待客戶要誠懇，如實(shí)告知客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的真實(shí)情況，不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)和問題。對(duì)客戶承諾的事項(xiàng)要認(rèn)真履行，按時(shí)兌現(xiàn)，不得失信于客戶。（四）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間嚴(yán)格按照公司規(guī)定的營業(yè)時(shí)間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假或調(diào)班，應(yīng)提前按規(guī)定辦理手續(xù)。2.不得擅離職守在工作期間，服務(wù)人員不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。如需暫時(shí)離開崗位，應(yīng)向客戶說明情況，并安排其他人員代為服務(wù)。3.嚴(yán)禁違規(guī)操作嚴(yán)格遵守燃?xì)鈽I(yè)務(wù)操作規(guī)程，不得違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于涉及安全、收費(fèi)等重要環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格把關(guān)，確保操作準(zhǔn)確無誤。4.保守客戶信息妥善保管客戶資料和信息，不得泄露客戶隱私。對(duì)于客戶的個(gè)人信息、用氣情況等要嚴(yán)格保密，防止信息被非法獲取或?yàn)E用。三、營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范（一）營業(yè)場所布局1.功能分區(qū)合理營業(yè)廳應(yīng)劃分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等候區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域，各區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰。業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)置不同的辦理窗口，如開戶、繳費(fèi)、維修報(bào)裝等，方便客戶辦理各類燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。2.通道暢通無阻營業(yè)廳內(nèi)通道應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物，確保客戶和工作人員能夠安全、順暢地通行。通道寬度應(yīng)符合消防安全要求，以便在緊急情況下人員能夠迅速疏散。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施齊全完好配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、柜臺(tái)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、休息座椅等，確保設(shè)施齊全、完好，能夠正常使用。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更換損壞的設(shè)備和部件，保證服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行。2.設(shè)備操作規(guī)范對(duì)于電腦、自助終端等設(shè)備，應(yīng)制定操作規(guī)程，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握操作方法，確保設(shè)備操作準(zhǔn)確、高效。在設(shè)備上張貼操作指南和注意事項(xiàng)，方便客戶使用。同時(shí)，要做好設(shè)備的清潔和消毒工作，為客戶提供衛(wèi)生、安全的使用環(huán)境。（三）環(huán)境衛(wèi)生要求1.保持清潔衛(wèi)生營業(yè)廳地面、桌面、柜臺(tái)等應(yīng)保持清潔，無灰塵、污漬、雜物。定期進(jìn)行清掃和拖地，擦拭桌面和柜臺(tái)，確保環(huán)境整潔。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持營業(yè)廳內(nèi)空氣清新。2.營造舒適氛圍合理布置營業(yè)廳內(nèi)的綠植，美化環(huán)境，為客戶營造舒適、溫馨的服務(wù)氛圍。保持營業(yè)廳內(nèi)光線充足、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，為客戶提供良好的辦事環(huán)境。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理流程1.客戶接待服務(wù)人員主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域或咨詢引導(dǎo)區(qū)。對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行初步審核，檢查資料是否齊全、有效。2.業(yè)務(wù)咨詢對(duì)于客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢問題，服務(wù)人員應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對(duì)于客戶不明確的業(yè)務(wù)辦理流程，應(yīng)給予清晰的指導(dǎo)，幫助客戶了解辦理步驟和所需材料。3.業(yè)務(wù)辦理根據(jù)客戶需求，按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理相關(guān)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。在辦理過程中，認(rèn)真核對(duì)客戶資料，錄入準(zhǔn)確的信息，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。對(duì)于需要審批或后臺(tái)處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶辦理時(shí)限，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋。4.業(yè)務(wù)告知業(yè)務(wù)辦理完成后，向客戶告知辦理結(jié)果、相關(guān)注意事項(xiàng)以及后續(xù)服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于客戶辦理的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)涉及的費(fèi)用明細(xì)，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明，確保客戶清楚知曉費(fèi)用情況。（二）限時(shí)辦結(jié)制度1.明確辦理時(shí)限根據(jù)不同燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定明確的限時(shí)辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。例如，簡單業(yè)務(wù)如燃?xì)饫U費(fèi)應(yīng)即時(shí)辦結(jié)；開戶業(yè)務(wù)一般在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；維修報(bào)裝業(yè)務(wù)在接到申請(qǐng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)給予客戶答復(fù)等。2.嚴(yán)格執(zhí)行時(shí)限服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照限時(shí)辦結(jié)制度辦理業(yè)務(wù)，不得無故拖延。對(duì)于因特殊原因無法按時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，并告知預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間，爭取客戶理解。3.超時(shí)責(zé)任追究建立超時(shí)責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)于未按時(shí)限要求辦結(jié)業(yè)務(wù)的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。分析超時(shí)原因，采取改進(jìn)措施，避免類似情況再次發(fā)生。（三）特殊業(yè)務(wù)處理1.老弱病殘客戶服務(wù)對(duì)于老弱病殘等特殊客戶群體，應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)。主動(dòng)上前詢問需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)可提供全程陪同服務(wù)。在服務(wù)過程中，要更加耐心、細(xì)致，充分考慮特殊客戶的實(shí)際困難，提供人性化的服務(wù)。2.緊急業(yè)務(wù)處理設(shè)立緊急業(yè)務(wù)處理通道，對(duì)于涉及燃?xì)獍踩鹿?、緊急維修等緊急業(yè)務(wù)，要立即響應(yīng)，優(yōu)先處理。制定緊急業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地開展工作，保障客戶生命財(cái)產(chǎn)安全和燃?xì)庹９?yīng)。五、客戶投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.暢通投訴渠道在營業(yè)廳顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道信息，方便客戶投訴。確保投訴渠道暢通，及時(shí)接聽客戶投訴電話，查看投訴郵箱和意見箱，不得對(duì)客戶投訴進(jìn)行推諉或拒絕受理。2.認(rèn)真記錄投訴服務(wù)人員接到客戶投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。記錄要準(zhǔn)確、清晰，不得遺漏重要信息。同時(shí)，要向客戶承諾將及時(shí)處理投訴，并告知客戶預(yù)計(jì)的反饋時(shí)間。（二）投訴處理1.及時(shí)調(diào)查核實(shí)接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、現(xiàn)場查看等方式，全面了解投訴情況。在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。2.提出處理方案根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，分析投訴原因，提出切實(shí)可行的處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，規(guī)定處理時(shí)限和處理措施。處理方案要以解決客戶問題、維護(hù)客戶權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，盡量滿足客戶合理訴求。3.反饋處理結(jié)果將處理方案告知客戶，并按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行處理。處理完成后，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶意見。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解客戶意見，分析原因，重新調(diào)整處理方案，直至客戶滿意為止。（三）投訴跟蹤與回訪1.投訴跟蹤對(duì)投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。及時(shí)協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題，保證投訴處理工作順利進(jìn)行。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴處理進(jìn)展情況，對(duì)于重大投訴事項(xiàng)要及時(shí)匯報(bào)。2.投訴回訪在投訴處理完成后[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪等形式，回訪內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理情況、客戶對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)以及客戶是否還有其他需求等。根據(jù)回訪結(jié)果，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。六、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.服務(wù)巡查設(shè)立服務(wù)巡查小組，定期對(duì)營業(yè)廳服務(wù)情況進(jìn)行巡查。巡查內(nèi)容包括服務(wù)人員行為規(guī)范、營業(yè)廳環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理流程等方面。巡查人員應(yīng)認(rèn)真做好巡查記錄，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指出，并要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。2.視頻監(jiān)控在營業(yè)廳安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控。通過視頻監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不規(guī)范行為，如服務(wù)人員態(tài)度惡劣、違規(guī)操作等。定期查看視頻監(jiān)控記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析處理，并作為服務(wù)考核的依據(jù)之一。（二）客戶評(píng)價(jià)1.現(xiàn)場評(píng)價(jià)在營業(yè)廳設(shè)置客戶評(píng)價(jià)器，客戶辦理完業(yè)務(wù)后可對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，不得干擾客戶評(píng)價(jià)。2.問卷調(diào)查定期開展客戶滿意度問卷調(diào)查，了解客戶對(duì)燃?xì)鉅I業(yè)廳服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和意見建議。問卷調(diào)查可采用線上和線下相結(jié)合的方式進(jìn)行，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性和真實(shí)性。（三）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)設(shè)定制定服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、客戶投訴處理情況、客戶滿意度等方面的指標(biāo)。明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。2.考核結(jié)果