PAGE4s店保安服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)4S店安全保衛(wèi)工作，規(guī)范保安服務(wù)行為，維護(hù)4S店的正常經(jīng)營秩序，保障店內(nèi)人員和財產(chǎn)安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[4S店名稱]所有保安人員及保安服務(wù)相關(guān)工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障4S店人員和財產(chǎn)安全放在首位，確保店內(nèi)各項經(jīng)營活動安全有序進(jìn)行。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行保安職責(zé)。3.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，為4S店員工、客戶及合作伙伴提供安全、便捷的服務(wù)環(huán)境。二、保安人員職責(zé)（一）門禁管理1.嚴(yán)格執(zhí)行4S店門禁制度，堅守崗位，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格查驗。對進(jìn)入4S店的人員，認(rèn)真核對其有效證件，如工作證、訪客證等，詢問來訪事由，并做好登記。對于非店內(nèi)工作人員，必須經(jīng)被訪人確認(rèn)后，方可放行，并引導(dǎo)其前往指定地點。對進(jìn)出4S店的車輛，檢查是否有本店標(biāo)識或相關(guān)授權(quán)，核實車輛信息，對無有效憑證的車輛進(jìn)行盤查，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入店內(nèi)。2.負(fù)責(zé)維護(hù)門禁秩序，防止無關(guān)人員強(qiáng)行闖入或尾隨進(jìn)入4S店。如遇緊急情況，及時采取措施并向上級報告。（二）巡邏防控1.按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對4S店內(nèi)外進(jìn)行定時巡邏。巡邏過程中，要保持警惕，注意觀察周邊環(huán)境，檢查門窗、水電設(shè)施、消防器材等是否完好無損。2.重點關(guān)注店內(nèi)各展廳、維修車間、倉庫等區(qū)域，防止發(fā)生盜竊、搶劫、破壞等違法犯罪行為。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3.在巡邏過程中，如遇可疑人員或車輛，要進(jìn)行盤查詢問，核實其身份和來意。對形跡可疑或有違法犯罪嫌疑的人員，應(yīng)及時控制并報告公安機(jī)關(guān)。（三）車輛管理1.指揮車輛在店內(nèi)安全有序停放，確保通道暢通。引導(dǎo)客戶車輛停放在指定位置，并提醒客戶鎖好車輛門窗，保管好車內(nèi)貴重物品。2.負(fù)責(zé)檢查車輛外觀是否有損壞情況，如有發(fā)現(xiàn)及時告知車主并做好記錄。對在店內(nèi)發(fā)生的車輛碰撞、刮擦等事故，協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行處理，維護(hù)現(xiàn)場秩序。3.對長時間停放在店內(nèi)的車輛進(jìn)行巡查，防止車輛被盜或發(fā)生其他意外情況。（四）應(yīng)急處置1.熟悉4S店內(nèi)各類應(yīng)急預(yù)案，在遇到突發(fā)事件時，如火災(zāi)、盜竊、搶劫等，應(yīng)立即啟動相應(yīng)預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置。2.及時報警，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件情況，配合公安機(jī)關(guān)和店內(nèi)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在應(yīng)急處置過程中，要保持冷靜，聽從指揮，積極協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場、疏散人員等工作。3.負(fù)責(zé)維護(hù)應(yīng)急現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場干擾調(diào)查和救援工作。同時，要注意自身安全防護(hù)，避免發(fā)生意外傷亡事故。（五）客戶服務(wù)1.樹立良好的服務(wù)意識，主動為客戶提供幫助和服務(wù)。對客戶提出的問題要耐心解答，積極協(xié)助客戶解決困難。2.在客戶進(jìn)入4S店時，要禮貌熱情地迎接，引導(dǎo)客戶前往相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對離開4S店的客戶，要禮貌送別，展現(xiàn)4S店良好的服務(wù)形象。三、保安人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.保安人員上崗時必須穿著統(tǒng)一的保安制服，保持制服整潔、完好。制服應(yīng)按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等標(biāo)志，不得擅自更改或增減。2.著裝要規(guī)范得體，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不得將制服與便服混穿。制服內(nèi)著深色或素色襯衣，系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，襯衣下擺扎入褲內(nèi)。3.保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊干凈，不得留長發(fā)、怪發(fā)，胡須應(yīng)及時修剪。（二）儀容儀表1.保持良好的精神面貌，面帶微笑，舉止端莊，姿態(tài)挺拔。行走時要步伐整齊，不得彎腰駝背、東張西望。2.不得留長指甲、染指甲，不得佩戴夸張的首飾或裝飾品。保持面部清潔，不得化濃妝。3.與他人交流時，要使用文明用語，態(tài)度和藹，不得使用粗俗、侮辱性語言。（三）行為舉止1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守、脫崗、串崗。工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、打瞌睡等。2.對待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。對上級安排的工作任務(wù)要及時執(zhí)行，并按時匯報工作進(jìn)展情況。3.在執(zhí)行任務(wù)過程中，要保持警惕，不得麻痹大意。遇到問題要冷靜分析，妥善處理，不得驚慌失措或魯莽行事。4.尊重他人，不得歧視、侮辱、刁難客戶或店內(nèi)員工。與同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，不得拉幫結(jié)派、搬弄是非。四、保安人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度保安人員培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、安全保衛(wèi)知識、職業(yè)道德、應(yīng)急處置技能等方面。2.根據(jù)培訓(xùn)計劃，定期組織保安人員參加各類培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。培訓(xùn)課程可邀請專業(yè)教官、法律專家、行業(yè)資深人士等進(jìn)行授課，也可組織內(nèi)部培訓(xùn)交流活動。3.鼓勵保安人員自主學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。為保安人員提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和參考書籍，支持他們參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)和資格考試。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：學(xué)習(xí)國家有關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國刑法》等，了解保安人員的權(quán)利和義務(wù)，明確在工作中應(yīng)遵守的法律規(guī)定，避免違法違規(guī)行為。2.安全保衛(wèi)知識培訓(xùn)：包括消防安全知識、防盜防搶知識、車輛安全管理知識等。掌握各類安全事故的預(yù)防措施和應(yīng)急處理方法，提高保安人員的安全防范意識和實際操作能力。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)保安人員的職業(yè)道德觀念，使其樹立正確的價值觀和服務(wù)意識。強(qiáng)調(diào)敬業(yè)精神、責(zé)任心、團(tuán)隊合作精神等方面的教育，提高保安人員的職業(yè)素養(yǎng)。4.應(yīng)急處置技能培訓(xùn)：進(jìn)行火災(zāi)撲救、突發(fā)事件應(yīng)急處置等方面的技能培訓(xùn)。通過模擬演練，讓保安人員熟悉應(yīng)急處置流程，掌握各類應(yīng)急設(shè)備的使用方法，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（三）考核制度1.建立健全保安人員考核制度，定期對保安人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等方面。2.考核方式可采用日常工作記錄考核、定期業(yè)務(wù)知識考試、實際操作考核等多種形式相結(jié)合。對考核結(jié)果進(jìn)行量化評分，作為保安人員獎懲、晉升、辭退等的重要依據(jù)。3.對于考核優(yōu)秀的保安人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升職務(wù)等；對于考核不合格的保安人員，進(jìn)行批評教育、補(bǔ)考或調(diào)整工作崗位；對多次考核不合格且不適應(yīng)保安工作的人員，予以辭退。五、保安服務(wù)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的保安服務(wù)監(jiān)督管理崗位，負(fù)責(zé)對保安人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督管理人員要定期對保安人員的工作情況進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.建立保安人員工作檔案，記錄其日常工作表現(xiàn)、考勤情況、培訓(xùn)考核結(jié)果等信息。通過工作檔案，對保安人員的工作進(jìn)行全面跟蹤和評價，為監(jiān)督管理提供依據(jù)。3.鼓勵店內(nèi)員工對保安服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見箱或舉報電話，接受員工的投訴和建議。對員工反映的問題要及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給員工。（二）客戶反饋1.重視客戶對保安服務(wù)的反饋意見，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場溝通等方式，主動收集客戶的評價和建議。對客戶提出的問題要認(rèn)真對待，及時整改。2.將客戶反饋意見納入保安服務(wù)質(zhì)量考核體系，作為衡量保安服務(wù)工作成效的重要指標(biāo)。根據(jù)客戶反饋情況，對保安服務(wù)進(jìn)行針對性的改進(jìn)和優(yōu)化，提高客戶滿意度。（三）定期檢查1.制定保安服務(wù)定期檢查計劃，每月或每季度對保安服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查。檢查內(nèi)容包括保安人員的工作紀(jì)律、行為規(guī)范、巡邏記錄、門禁管理、車輛管理等方面。2.檢查過程中，要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度進(jìn)行，對發(fā)現(xiàn)的問題要詳細(xì)記錄，并下達(dá)整改通知書，要求保安部門限期整改。整改完成后，要進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.根據(jù)定期檢查結(jié)果，對保安服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量。六、保安服務(wù)獎懲制度（一）獎勵制度1.對在保安服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的保安人員，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括通報表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升職務(wù)等。2.有下列情形之一的，給予獎勵：在預(yù)防和制止違法犯罪行為、維護(hù)4S店安全方面做出顯著成績的；在應(yīng)急處置突發(fā)事件中，表現(xiàn)英勇、處置得當(dāng)，避免或減少重大損失的；積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到客戶高度贊揚(yáng)的；提出合理化建議，對改進(jìn)保安服務(wù)工作有顯著成效的；其他應(yīng)當(dāng)給予獎勵的情形。（二）懲罰制度1.對違反保安服務(wù)制度規(guī)范、工作紀(jì)律或有其他違規(guī)行為的保安人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括批評教育、警告、罰款、辭退等。2.有下列情形之一的，給予懲罰：違反工作紀(jì)律，擅自離崗、脫崗、串崗的；著裝不規(guī)范、儀容儀表不符合要求的；對待客戶或店內(nèi)員工態(tài)度惡劣、使用不文明語言的；在工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，造成不良影響的；違反門禁管理規(guī)定，擅自放行