PAGE客房系列服務(wù)規(guī)范化制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范客房系列服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供舒適、安全、優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，提升公司在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的品牌形象。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房服務(wù)部門，包括客房部員工、樓層主管、客房經(jīng)理等相關(guān)工作人員。3.基本原則遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等，確?？头糠?wù)合法合規(guī)。滿足客人需求：以客人為中心，關(guān)注客人需求，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)，努力超越客人期望。注重服務(wù)細(xì)節(jié)：從客房清潔、布置到用品配備等各個(gè)環(huán)節(jié)，注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量無(wú)瑕疵。持續(xù)改進(jìn)：不斷收集客人反饋和員工建議，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、客房清潔服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)備工作清潔工具與用品準(zhǔn)備：每日上班前，清潔人員需檢查清潔工具（如吸塵器、拖把、抹布等）是否完好，清潔用品（如清潔劑、消毒劑等）是否充足，并確保工具和用品干凈整潔、擺放有序。了解客房狀態(tài)：通過(guò)客房管理系統(tǒng)或與前臺(tái)溝通，了解所負(fù)責(zé)客房的客人入住/退房情況，以及特殊要求等信息，以便合理安排清潔順序和重點(diǎn)。2.進(jìn)房程序敲門與通報(bào)：清潔人員站在客房門口，用食指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，同時(shí)通報(bào)“客房服務(wù)”，停頓23秒后再次通報(bào)，確認(rèn)無(wú)人應(yīng)答后，使用鑰匙輕輕打開(kāi)房門。房門開(kāi)啟狀態(tài)：進(jìn)入客房后，將房門半掩，并在門把手上懸掛“正在清潔”牌。如客人在房?jī)?nèi)，需禮貌詢問(wèn)客人是否方便打掃，并告知預(yù)計(jì)所需時(shí)間，得到客人同意后方可進(jìn)行清潔工作。3.清潔流程臥室清潔床鋪整理：撤下床上臟布草，按照規(guī)定的折疊方法疊好，放在工作車上的布草袋內(nèi)。然后整理床鋪，將床單、被套、枕套更換為干凈的，確保四角平整、線條筆直，枕頭擺放整齊。家具擦拭：用干凈的抹布依次擦拭床頭板、床頭柜、衣柜、梳妝臺(tái)等家具表面，去除灰塵、污漬，檢查家具是否完好無(wú)損，抽屜、柜門是否能正常開(kāi)關(guān)。地面清潔：使用吸塵器吸凈地面灰塵和雜物，重點(diǎn)清潔床下、墻角等容易藏污納垢的地方。對(duì)于污漬較重的區(qū)域，先用適量清潔劑噴灑，再用拖把拖凈，最后用干凈的抹布擦干地面水漬。衛(wèi)生間清潔設(shè)備檢查：檢查衛(wèi)生間的水龍頭、淋浴噴頭、馬桶、吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)修。面盆清潔：先用濕布擦拭面盆臺(tái)面，去除水漬和污漬，再用專用清潔劑擦拭水龍頭、面盆邊緣等部位，最后用干凈的毛巾擦干。馬桶清潔：倒入適量馬桶清潔劑，用馬桶刷仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等，去除污垢和異味。然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干馬桶外部。淋浴區(qū)清潔：檢查淋浴噴頭是否堵塞，如有堵塞及時(shí)清理。用清潔劑擦拭淋浴間的玻璃、墻壁和地面，去除水漬和污漬，最后用干凈的毛巾擦干。同時(shí)，確保淋浴用品擺放整齊。其他區(qū)域清潔窗臺(tái)與窗戶清潔：擦拭窗臺(tái)灰塵，用玻璃清潔劑擦拭窗戶玻璃，確保玻璃明亮干凈，視野清晰。門及門框清潔：擦拭房門表面和門框，去除灰塵和污漬，檢查門鎖是否靈活，門軸是否轉(zhuǎn)動(dòng)順暢。垃圾桶清理：將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車上的垃圾袋中，更換新的垃圾袋，確保垃圾桶內(nèi)外干凈無(wú)異味。4.物品補(bǔ)充與整理客用品補(bǔ)充：按照標(biāo)準(zhǔn)配備客房?jī)?nèi)的一次性用品（如牙刷、牙膏、梳子、沐浴露、洗發(fā)水、拖鞋等）、布草（如浴巾、毛巾、地巾等）以及其他常用物品（如茶葉、咖啡、礦泉水等），確保物品齊全、擺放整齊。房間整理：清潔完畢后，將客房?jī)?nèi)的物品擺放歸位，整理客人的衣物、書籍等物品，保持房間整潔有序。同時(shí)，檢查房間內(nèi)的電器設(shè)備是否關(guān)閉，確保安全。5.離房程序檢查房間：清潔人員再次檢查客房?jī)?nèi)的清潔質(zhì)量、物品配備和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確保無(wú)遺漏和問(wèn)題。取下提示牌：確認(rèn)無(wú)誤后，取下門把手上的“正在清潔”牌，輕輕關(guān)閉房門。記錄與報(bào)告：將客房清潔情況詳細(xì)記錄在工作報(bào)表上，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有損壞物品或其他異常情況，及時(shí)報(bào)告樓層主管或客房經(jīng)理。三、客房布草管理規(guī)范1.布草采購(gòu)供應(yīng)商選擇：由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的布草供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，包括其生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面，確保所采購(gòu)的布草符合公司標(biāo)準(zhǔn)和客人需求。采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客房實(shí)際需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定布草采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，包括材質(zhì)、尺寸、顏色、質(zhì)量等級(jí)等要求。采購(gòu)的布草應(yīng)具有柔軟舒適、耐用、易清洗、不易褪色等特點(diǎn)。采購(gòu)流程：采購(gòu)部門根據(jù)客房部提供的布草需求計(jì)劃，向選定的供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)訂單。在采購(gòu)過(guò)程中，嚴(yán)格控制采購(gòu)進(jìn)度，確保布草按時(shí)到貨。到貨后，由客房部和質(zhì)量檢驗(yàn)部門共同對(duì)布草進(jìn)行驗(yàn)收，檢查布草的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求。2.布草儲(chǔ)存儲(chǔ)存環(huán)境：設(shè)立專門的布草倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，防止布草受潮發(fā)霉。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要安裝防蟲(chóng)、防鼠設(shè)施，確保布草安全。分類存放：按照布草的種類（如床單、被套、枕套、浴巾、毛巾等）、規(guī)格和使用區(qū)域進(jìn)行分類存放，便于管理和發(fā)放。不同種類的布草應(yīng)分開(kāi)堆放，并做好標(biāo)識(shí)，注明布草名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。庫(kù)存管理：建立布草庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄布草的出入庫(kù)情況，包括日期、數(shù)量、用途等。定期對(duì)布草庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。根據(jù)客房出租率和布草損耗情況，合理控制布草庫(kù)存數(shù)量，避免積壓或缺貨。3.布草發(fā)放與回收發(fā)放制度：客房部員工根據(jù)工作需要，填寫布草領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)樓層主管或客房經(jīng)理審批后，到布草倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需布草。倉(cāng)庫(kù)管理人員按照申請(qǐng)表發(fā)放布草，并做好發(fā)放記錄，注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人員、布草種類和數(shù)量等信息?；厥樟鞒蹋嚎头坎繂T工在客人退房后，及時(shí)將臟布草收集整理，按照規(guī)定的分類方法放入工作車上的布草袋內(nèi)，送回布草倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)回收的臟布草進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失情況，及時(shí)查明原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。清洗與消毒：臟布草由專門的洗滌公司進(jìn)行清洗和消毒。洗滌公司應(yīng)具備專業(yè)的洗滌設(shè)備和技術(shù)，按照國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和公司要求進(jìn)行操作。清洗后的布草要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保干凈、衛(wèi)生、無(wú)異味、無(wú)損壞，符合再次使用的標(biāo)準(zhǔn)。4.布草損耗控制損耗標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)客房服務(wù)的實(shí)際情況和歷史數(shù)據(jù)，制定合理的布草損耗標(biāo)準(zhǔn)，明確不同類型布草在一定時(shí)期內(nèi)的正常損耗率。損耗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮到客房出租率、客人使用習(xí)慣、清潔過(guò)程中的磨損等因素。損耗原因分析：定期對(duì)布草損耗情況進(jìn)行分析，查找損耗原因。常見(jiàn)的損耗原因包括客人損壞、洗滌過(guò)程中的損壞、清潔人員操作不當(dāng)?shù)?。針?duì)不同的損耗原因，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。損耗控制措施：加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工對(duì)布草的愛(ài)護(hù)意識(shí)和正確使用方法。在客房?jī)?nèi)放置溫馨提示牌，提醒客人愛(ài)護(hù)布草。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)洗滌公司的監(jiān)督管理，確保洗滌過(guò)程中布草的質(zhì)量不受影響。對(duì)因人為原因造成布草損壞的員工，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。四、客房用品配備與管理規(guī)范1.用品配備標(biāo)準(zhǔn)一次性用品：客房?jī)?nèi)的一次性用品應(yīng)按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，包括牙刷、牙膏、梳子、沐浴露、洗發(fā)水、拖鞋、剃須刀、浴帽、針線包、鞋擦等。一次性用品的質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包裝精美、標(biāo)識(shí)清晰，且具有良好的使用性能。布草用品：根據(jù)客房類型和面積，合理配備布草用品，如床單、被套、枕套、浴巾、毛巾、地巾等。布草的材質(zhì)、尺寸、顏色應(yīng)與客房整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，且具有較高的舒適度和耐用性。其他用品：客房?jī)?nèi)還應(yīng)配備茶葉、咖啡、礦泉水、杯墊、煙灰缸（無(wú)煙房可不配備）、垃圾桶、衣架、保險(xiǎn)柜、電熱水壺、吹風(fēng)機(jī)、空調(diào)遙控器、電視遙控器等常用物品。這些用品應(yīng)擺放整齊、方便客人使用，且定期進(jìn)行檢查和更換，確保其正常運(yùn)行和衛(wèi)生狀況良好。2.用品采購(gòu)管理供應(yīng)商選擇：采購(gòu)部門負(fù)責(zé)選擇優(yōu)質(zhì)的客房用品供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)估，確保所采購(gòu)的用品符合公司要求和客人需求。采購(gòu)流程：客房部根據(jù)實(shí)際需求和用品配備標(biāo)準(zhǔn)，制定用品采購(gòu)計(jì)劃，提交給采購(gòu)部門。采購(gòu)部門按照采購(gòu)計(jì)劃向選定的供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)訂單，嚴(yán)格控制采購(gòu)進(jìn)度和質(zhì)量。到貨后，由客房部和質(zhì)量檢驗(yàn)部門共同對(duì)用品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查用品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、外觀等是否符合要求，對(duì)不合格的用品及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。3.用品存放管理倉(cāng)庫(kù)管理：設(shè)立專門的客房用品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)整潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要?jiǎng)澐植煌膮^(qū)域，分別存放一次性用品、布草用品和其他用品，并做好標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。分類存放：各類用品應(yīng)按照品種、規(guī)格、型號(hào)進(jìn)行分類存放，整齊擺放，避免混亂。對(duì)于易受潮、易損壞的用品，要采取特殊的防護(hù)措施，如密封包裝、墊高存放等。同時(shí)，要定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。4.用品發(fā)放與使用管理發(fā)放制度：客房部員工根據(jù)工作需要，填寫用品領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)樓層主管或客房經(jīng)理審批后，到用品倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需用品。倉(cāng)庫(kù)管理人員按照申請(qǐng)表發(fā)放用品，并做好發(fā)放記錄，注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人員、用品種類和數(shù)量等信息。使用監(jiān)督：加強(qiáng)對(duì)客房用品使用情況的監(jiān)督檢查，確保員工按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序使用用品，避免浪費(fèi)和濫用。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極收集客人對(duì)用品的反饋意見(jiàn)，及時(shí)向客房部經(jīng)理匯報(bào)，以便對(duì)用品配備和使用情況進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。定期盤點(diǎn)：定期對(duì)客房用品進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查用品的庫(kù)存數(shù)量是否與賬目相符，實(shí)際使用情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，分析用品的消耗情況，合理調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃和庫(kù)存數(shù)量，確保用品供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。五、客房安全管理規(guī)范1.消防安全消防設(shè)施配備：客房?jī)?nèi)要按照國(guó)家消防法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警裝置等，并確保消防設(shè)施完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。疏散通道暢通：保持客房樓層疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。疏散通道的門應(yīng)能正常開(kāi)啟，且標(biāo)識(shí)清晰。同時(shí)，要確?？头?jī)?nèi)的窗戶、陽(yáng)臺(tái)等逃生通道無(wú)障礙物，便于客人在緊急情況下逃生。員工培訓(xùn)與演練：對(duì)客房部員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防設(shè)施的使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序和疏散逃生技能。定期組織員工參加消防演練，提高員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)的應(yīng)急處置能力?？腿诵麄鹘逃涸诳头?jī)?nèi)放置消防安全宣傳資料，向客人宣傳消防安全知識(shí)，提醒客人注意用火、用電、用氣安全，不得在客房?jī)?nèi)使用大功率電器、私拉亂接電線等。2.治安安全人員出入管理：加強(qiáng)對(duì)客房區(qū)域人員出入的管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。客房部員工應(yīng)佩戴工作牌，憑有效證件進(jìn)入客房區(qū)域。外來(lái)人員進(jìn)入客房區(qū)域需經(jīng)前臺(tái)登記并得到客人同意后，由客房部員工陪同方可進(jìn)入。監(jiān)控系統(tǒng)安裝：在客房樓層、公共區(qū)域等安裝監(jiān)控?cái)z像頭，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，覆蓋范圍無(wú)死角。監(jiān)控資料要妥善保存，保存期限按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。貴重物品保管：為客人提供貴重物品保管服務(wù)，設(shè)立專門的貴重物品保管箱?？腿丝蓪①F重物品交由前臺(tái)或客房部保管，保管人員要做好登記和保管工作，確保貴重物品的安全。突發(fā)事件處理：制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如盜竊、搶劫、打架斗毆等事件的處理流程。員工在遇到突發(fā)事件時(shí)，要保持冷靜，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的措施，確保客人和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.設(shè)施設(shè)備安全設(shè)備檢查與維護(hù)：客房部員工每日對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，包括電器設(shè)備、水暖設(shè)備、家具等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無(wú)安全隱患。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按照設(shè)備的使用說(shuō)明書和維護(hù)保養(yǎng)要求進(jìn)行操作，及時(shí)更換老化、損壞的部件。安全警示標(biāo)識(shí)：在客房?jī)?nèi)明顯位置張貼安全警示標(biāo)識(shí)，如“小心地滑”“請(qǐng)勿臥床吸煙”“注意用電安全”等，提醒客人注意安全。同時(shí)，對(duì)可能存在危險(xiǎn)的區(qū)域，如衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等，要設(shè)置防護(hù)設(shè)施，防止客人發(fā)生意外事故。安全操作規(guī)程：制定設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。如使用電器設(shè)備時(shí)，要先檢查插頭、插座是否完好，避免過(guò)載使用；使用熱水時(shí)，要先調(diào)節(jié)水溫，防止?fàn)C傷客人等。六、客房服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔：客房服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，工作服要保持干凈、整潔、無(wú)破損，熨燙平整。工作服的款式應(yīng)符合酒店整體風(fēng)格，體現(xiàn)專業(yè)形象。佩戴工牌：?jiǎn)T工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌上注明員工姓名、部門、崗位等信息，工牌佩戴在左胸前，位置端正。發(fā)型得體：女員工應(yīng)梳理整齊的發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，不得披頭散發(fā)；男員工應(yīng)保持短發(fā)，干凈利落。面容整潔：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，無(wú)異味，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止禮貌用語(yǔ)：在與客人交流過(guò)程中，要使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言表達(dá)要清晰、簡(jiǎn)潔、溫和，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。行為舉止規(guī)范：走路要輕盈穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。站立時(shí)要姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。與客人交談時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑，不得東張西望、心不在焉。服務(wù)態(tài)度熱情：對(duì)待客人要熱情主動(dòng)，積極滿足客人需求?？腿颂岢鰡?wèn)題或要求時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。不得對(duì)客人不耐煩、推諉或拒絕客人合理的要求。3.工作紀(jì)律遵守工作時(shí)間：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照酒店的請(qǐng)假制度提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。服從工作安排：?jiǎn)T工要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真