2025年宴會定制服務(wù)師新員工考核試卷及答案一、單項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.宴會定制服務(wù)中，"需求分層分析法"的首要步驟是：A.記錄客戶顯性要求B.挖掘客戶潛在需求C.確認(rèn)預(yù)算范圍D.分析客戶身份背景2.以下哪項不符合現(xiàn)代宴會服務(wù)動線設(shè)計原則？A.服務(wù)員行走路線與客人動線無交叉B.傳菜口與備餐間距離≤5米C.主賓位后方預(yù)留1.2米服務(wù)通道D.甜品車移動路線避開燈光投影區(qū)3.標(biāo)準(zhǔn)中式宴會桌布鋪設(shè)要求中，桌布下垂長度應(yīng)保持在：A.30-40cmB.40-50cmC.50-60cmD.60-70cm4.10人圓桌餐具擺臺時，骨碟與桌邊距離應(yīng)為：A.1-2cmB.2-3cmC.3-4cmD.4-5cm5.確定主賓位時，若客戶為外資企業(yè)高管，最需優(yōu)先參考的因素是：A.客戶提供的座位表B.國際通用禮儀規(guī)范C.本地傳統(tǒng)習(xí)俗D.主方特別說明6.侍酒服務(wù)中，白葡萄酒的最佳侍酒溫度是：A.6-8℃B.8-10℃C.10-12℃D.12-14℃7.宴會場所應(yīng)急電源的最低備用時長應(yīng)為：A.30分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘8.當(dāng)客人投訴菜品口味過咸時，正確的處理流程第一步是：A.立即更換菜品B.向客人致歉并記錄細(xì)節(jié)C.解釋廚師操作原因D.提供免費甜品補償9.主題宴會布場完成后，服務(wù)師需重點檢查的內(nèi)容不包括：A.燈光色溫與主題匹配度B.餐碟圖案方向統(tǒng)一性C.空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)速D.簽到臺鮮花新鮮度10.定制宴會服務(wù)中，"記憶點設(shè)計"的核心目標(biāo)是：A.提升客戶拍照分享率B.降低服務(wù)成本C.縮短布場時間D.符合行業(yè)規(guī)范二、多項選擇題（共10題，每題3分，共30分。每題至少2個正確選項，錯選、漏選均不得分）11.以下屬于宴會定制服務(wù)"三階需求模型"的是：A.基礎(chǔ)需求（功能滿足）B.期望需求（體驗優(yōu)化）C.驚喜需求（情感共鳴）D.隱性需求（未明示痛點）12.挖掘客戶深層需求時，可采用的提問技巧包括：A."您希望客人離場時記住哪個環(huán)節(jié)？"B."預(yù)算范圍內(nèi)，哪些細(xì)節(jié)對您最重要？"C."去年宴會您最不滿意的地方是什么？"D."需要我們提供雙語服務(wù)嗎？"13.宴會服務(wù)團隊分工中，"動線督導(dǎo)"的職責(zé)包括：A.協(xié)調(diào)服務(wù)員行走路線B.檢查餐車剎車靈敏度C.監(jiān)控備餐間物品補給D.處理客人臨時加菜需求14.餐中服務(wù)"三輕原則"指：A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.擺盤輕15.遇突發(fā)停電時，正確的處理措施有：A.立即啟用應(yīng)急照明B.引導(dǎo)客人原地就座C.服務(wù)員持手電筒站于通道D.5分鐘內(nèi)未恢復(fù)則啟動備用電源16.設(shè)計兒童主題宴會時，需重點關(guān)注的安全細(xì)節(jié)包括：A.桌角防撞條安裝B.飲品杯口防漏設(shè)計C.游戲區(qū)地面防滑處理D.甜品含糖量控制17.宴會場所安全檢查需覆蓋的內(nèi)容有：A.消防通道暢通度（≥1.2米）B.插座負(fù)載能力（≤80%額定功率）C.舞臺地膠防滑系數(shù)（≥0.5）D.冷菜間溫度（≤4℃）18.以下屬于"個性化服務(wù)"的案例是：A.為素食客人單獨準(zhǔn)備無蔥蒜菜品B.按客人要求將桌號設(shè)計成結(jié)婚紀(jì)念日C.統(tǒng)一使用骨瓷餐具提升檔次D.在主賓位放置客人姓名刺繡餐巾19.控制宴會成本的有效方法包括：A.采用可重復(fù)利用的裝飾道具B.按實際人數(shù)105%備餐C.與供應(yīng)商簽訂長期折扣協(xié)議D.取消非必要環(huán)節(jié)的鮮花裝飾20.宴會收尾階段需完成的工作有：A.統(tǒng)計剩余物資并登記入庫B.拍攝布場前后對比照片存檔C.收集客人意見反饋表D.檢查是否有客人遺留物品三、情景分析題（共2題，每題15分，共30分）21.某客戶預(yù)定了一場50人商務(wù)晚宴，主題為"科技未來"，布場完成后1小時，客戶突然要求更改為"中式雅集"主題，并增加10人。作為服務(wù)師，應(yīng)如何處理？22.晚宴進行中，主賓突然表示食用甜品后出現(xiàn)皮膚瘙癢，懷疑過敏。此時你觀察到：①甜品含芒果成分（菜單未標(biāo)注）；②現(xiàn)場有客人攜帶急救藥物；③宴會廳距最近醫(yī)院車程15分鐘。請列出具體處理步驟。四、實操題（共1題，20分）23.請詳細(xì)描述"中式宴會10人圓桌布場全流程"，要求包含：①準(zhǔn)備工作；②桌布鋪設(shè)；③餐具擺臺；④主題裝飾；⑤最終檢查5個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)需說明具體操作標(biāo)準(zhǔn)。答案一、單項選擇題1.A（需求分層分析第一步是記錄顯性要求，再逐步挖掘潛在需求）2.B（傳菜口與備餐間距離應(yīng)≤3米，確保傳菜效率）3.B（標(biāo)準(zhǔn)下垂長度40-50cm，兼顧美觀與實用性）4.B（骨碟距桌邊2-3cm，符合人體工程學(xué)取餐角度）5.A（客戶提供的座位表具有最高優(yōu)先級，需優(yōu)先確認(rèn)）6.A（白葡萄酒最佳侍酒溫度6-8℃，保持清爽口感）7.B（應(yīng)急電源備用時長≥60分鐘，滿足基本撤離需求）8.B（投訴處理第一步是致歉并記錄，再針對性解決）9.C（空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)速屬于環(huán)境控制，但非布場完成后重點檢查項）10.A（記憶點設(shè)計核心是提升情感體驗，促進社交分享）二、多項選擇題11.ABC（三階模型為基礎(chǔ)、期望、驚喜需求，隱性需求屬于挖掘過程）12.ABC（D為封閉式提問，無法挖掘深層需求）13.ABC（處理加菜需求屬于值臺服務(wù)員職責(zé)）14.ABC（三輕原則：說話、走路、操作輕）15.ABCD（均為停電標(biāo)準(zhǔn)處理流程）16.ABC（含糖量控制屬于健康需求，非安全細(xì)節(jié)）17.ABCD（均為2025年宴會安全規(guī)范強制檢查項）18.ABD（C為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，非個性化）19.ACD（備餐量應(yīng)為實際人數(shù)110%，避免不足）20.ABCD（均為收尾階段必要工作）三、情景分析題21.處理步驟：（1）立即安撫客戶："理解您希望呈現(xiàn)更貼合的主題，我們會全力配合調(diào)整。"（2分）（2）快速評估可行性：①檢查現(xiàn)有物料：是否有中式裝飾（如屏風(fēng)、書法卷軸）備用；②人員協(xié)調(diào)：是否有空閑服務(wù)員支援換場；③時間測算：原布場用2小時，調(diào)整主題需1.5小時，當(dāng)前剩余1小時，需增派2名員工。（4分）（3）明確變更細(xì)節(jié)：①新增10人需調(diào)整桌數(shù)（原5桌變6桌），檢查場地是否可擴展；②確認(rèn)中式主題具體元素（如茶具、宮燈、水墨背景板）；③更新菜單：原科技主題冷盤（分子料理）改為中式點心（如蝦餃、燒賣）。（4分）（4）執(zhí)行調(diào)整：①優(yōu)先調(diào)整主背景板（30分鐘內(nèi)完成）；②同步更換桌布（科技藍(lán)→中國紅）、餐具（金屬→青瓷）；③新增座位按原主桌延伸排列，確保主賓位中心感；④通知廚房調(diào)整菜品（10分鐘內(nèi)確認(rèn)備餐量）。（3分）（5）最終確認(rèn)：調(diào)整完成后陪同客戶檢查，重點核對主題元素、座位數(shù)、菜品匹配度，確認(rèn)無誤后致歉："感謝您的信任，調(diào)整已完成，祝您宴會圓滿。"（2分）22.處理步驟：（1）立即響應(yīng)：第一時間上前致歉，保持語氣鎮(zhèn)定："先生，非常抱歉給您帶來不適，我們馬上處理。"（2分）（2）評估癥狀：詢問"除了皮膚瘙癢，是否有呼吸困難/喉嚨發(fā)緊？"（確認(rèn)是否為嚴(yán)重過敏反應(yīng)）。（2分）（3）隔離過敏原：撤走剩余甜品，檢查菜單標(biāo)注（未標(biāo)注芒果需記錄為操作失誤）。（2分）（4）利用現(xiàn)場資源：詢問攜帶藥物的客人："請問您的藥物是否為抗組胺類？是否可暫借使用？"（需經(jīng)客人同意并確認(rèn)藥物適用）。（3分）（5）聯(lián)系醫(yī)療支援：若癥狀未緩解或加重，立即撥打120（說明位置、癥狀、預(yù)計到達時間15分鐘），同時安排服務(wù)員在路口引導(dǎo)救護車。（3分）（6）后續(xù)跟進：①記錄事件細(xì)節(jié)（時間、癥狀、處理措施）；②告知客戶負(fù)責(zé)人："已啟動應(yīng)急流程，我們將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任"；③宴會結(jié)束后24小時內(nèi)致電回訪，致歉并提供體檢補償。（3分）四、實操題23.中式宴會10人圓桌布場全流程：①準(zhǔn)備工作（4分）：物料檢查：確認(rèn)桌布（180cm直徑，紅色/金色為主）、臺呢（防滑，與桌布同色系）、餐具（骨瓷碗碟、木筷帶套、銀質(zhì)分勺）、主題裝飾（如每桌1盆蘭花、2個宮燈掛飾）、備用物品（濕巾、牙簽、打包盒）。場地清潔：用塵推清理地面，檢查桌腿無污漬，墻面無蛛網(wǎng)。工具準(zhǔn)備：帶刻度卷尺（測量間距）、桌布夾（固定下垂部分）、水平儀（確保桌面平整）。②桌布鋪設(shè)（4分）：先鋪臺呢：居中放置，四邊下垂均勻（誤差≤2cm）。鋪設(shè)桌布：兩人協(xié)作，從主位方向展開，確保桌布中心點與圓桌中心重合，下垂長度45cm（誤差≤3cm），用桌布夾固定四角防止滑動。檢查平整：用手撫平褶皺，無明顯鼓包，下垂部分自然垂直。③餐具擺臺（5分）：骨碟定位：從主賓位開始，骨碟距桌邊2.5cm，兩兩間距相等（用卷尺測量，10人桌間距約60cm），骨碟圖案中心對向圓桌中心。味碟與湯碗：味碟置于骨碟右上方3cm處，湯碗在左上方3cm處，碗口朝右（方便拿?。？曜优c勺：木筷套朝上，筷尾距桌邊1cm，筷架位于骨碟右側(cè)，銀勺置于味碟上，勺柄朝右。酒杯擺放：葡萄酒杯在骨碟正上方5cm處，水杯在其右側(cè)3cm，杯口無指紋，杯身與桌面垂直。④主題裝飾（4分）：中心裝飾：圓桌中央放置蘭花盆景（高度≤30cm，避免遮擋視線），花盆用金色桌旗包裹，與桌布顏色協(xié)調(diào)。桌邊裝飾：每兩個座位間懸掛小宮燈（直徑15cm）