PAGE樂園酒店門崗制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強樂園酒店門崗管理，維護酒店的安全秩序，保障酒店及賓客的人身、財產(chǎn)安全，提升服務質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于樂園酒店門崗全體工作人員。（三）基本原則1.嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責。2.堅守崗位，文明執(zhí)勤，熱情服務，確保門崗工作的高效、有序進行。3.堅持預防為主，防患于未然，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患及突發(fā)事件。二、崗位職責（一）門崗值班員1.負責酒店出入口的人員、車輛進出管理，嚴格執(zhí)行門禁制度。2.對進入酒店的人員進行詢問、登記，核實身份，檢查攜帶物品，嚴禁無關人員及危險物品進入酒店。3.引導賓客車輛有序停放，指揮交通，確保出入口通道暢通。4.密切關注門崗周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級領導，并采取相應措施。5.負責接聽門崗值班電話，及時傳達相關信息。6.完成上級領導交辦的其他臨時性任務。（二）門崗領班1.負責門崗值班人員的工作安排和監(jiān)督，確保各項工作任務落實到位。2.定期對門崗設備設施進行檢查，確保其正常運行。3.協(xié)助處理門崗發(fā)生的各類突發(fā)事件，及時向上級領導匯報情況。4.加強與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保障酒店整體運營的順暢。5.組織門崗值班人員開展業(yè)務培訓和學習，提高工作技能和服務水平。6.負責門崗區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持整潔有序。三、工作流程（一）人員進出管理流程1.賓客進入賓客到達酒店門口時，門崗值班員應主動微笑迎接，禮貌問候。詢問賓客是否有預訂，如賓客有預訂，核對預訂信息并引導賓客前往大堂辦理入住手續(xù)。如賓客無預訂，值班員應禮貌詢問賓客需求，協(xié)助賓客聯(lián)系酒店前臺進行接待。對于進入酒店的人員，值班員應檢查其有效證件（身份證、駕駛證等），并進行登記（姓名、單位、來訪事由、聯(lián)系電話等）。如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應進一步詢問核實，必要時通知酒店安保部門進行處理。對賓客攜帶的大件行李進行檢查，防止夾帶違禁物品。2.賓客離開賓客辦理退房手續(xù)后，門崗值班員應禮貌詢問賓客是否需要行李協(xié)助。檢查賓客是否有遺留物品，如有遺留物品及時通知賓客認領。對于離開酒店的人員，值班員應再次核對其身份信息，確認無誤后予以放行。（二）車輛進出管理流程1.賓客車輛進入賓客車輛到達酒店門口時，門崗值班員應引導車輛至指定停車區(qū)域。向賓客收取停車卡，并告知賓客停車注意事項。檢查車輛外觀是否有損壞，如有損壞及時與賓客溝通并做好記錄。對于進入酒店的車輛，值班員應登記車輛信息（車牌號、車型、顏色等）。2.賓客車輛離開賓客車輛準備離開時，門崗值班員應引導車輛至出口處。收回停車卡，核對車輛信息，確認無誤后收取停車費用（如有）。檢查車輛是否有異常情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時通知賓客處理。指揮車輛安全離開酒店。四、門禁管理（一）門禁卡管理1.酒店員工門禁卡由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放，員工離職時應及時收回門禁卡。2.賓客門禁卡由酒店前臺根據(jù)賓客入住情況進行發(fā)放和回收。3.門禁卡應妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人，如有遺失應及時向相關部門掛失補辦。（二）門禁系統(tǒng)使用規(guī)定1.門崗值班員應熟練掌握門禁系統(tǒng)的操作方法，確保門禁系統(tǒng)正常運行。2.嚴禁使用非酒店規(guī)定的門禁卡開啟門禁系統(tǒng)，嚴禁破壞門禁設備設施。3.如門禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應及時報告酒店工程部進行維修，并做好相關記錄。五、安全保衛(wèi)（一）安全檢查1.門崗值班員應定時對門崗周邊區(qū)域進行安全檢查，包括消防設施、監(jiān)控設備、照明設施等，確保其處于正常狀態(tài)。2.檢查門崗區(qū)域是否存在安全隱患，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告并采取措施進行處理。3.加強對門崗周邊人員和車輛的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員和車輛及時進行詢問和盤查。（二）突發(fā)事件處理1.門崗值班員在工作中如遇突發(fā)事件（如火災、盜竊、打架斗毆等），應保持冷靜，立即采取以下措施：迅速報告上級領導和酒店安保部門。采取必要的措施進行現(xiàn)場控制，如疏散人員、保護現(xiàn)場等。配合安保部門和相關部門進行調(diào)查處理，提供相關信息和證據(jù)。2.門崗領班應在接到突發(fā)事件報告后，立即趕赴現(xiàn)場，指揮協(xié)調(diào)處理工作，并及時向上級領導匯報事件進展情況。六、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.門崗值班員應著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應保持清潔，不得化濃妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲。3.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠門崗設施。（二）禮貌用語使用1.門崗值班員在工作中應使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請您出示證件”、“謝謝合作”等。2.與賓客交流時應態(tài)度和藹、語氣親切，不得使用生硬、冷漠的語言。3.接聽電話時應禮貌接聽，及時記錄相關信息，并準確傳達給相關人員。（三）服務態(tài)度1.門崗值班員應熱情主動地為賓客提供服務，積極解決賓客遇到的問題。2.對待賓客應一視同仁，不得歧視、刁難賓客。3.如賓客提出的要求超出職責范圍，應耐心解釋，并協(xié)助賓客聯(lián)系相關部門解決問題。七、培訓與考核（一）培訓1.酒店應定期組織門崗工作人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括崗位職責、工作流程、安全保衛(wèi)知識、服務規(guī)范等。2.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高培訓效果。3.門崗工作人員應積極參加培訓，認真學習相關知識和技能，不斷提高自身業(yè)務水平。（二）考核1.酒店應建立門崗工作人員考核制度，對其工作表現(xiàn)進行定期考核。2.