PAGE酒店城堡客房管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店城堡客房的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的住宿環(huán)境，提高客房服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，維護(hù)酒店的良好形象和聲譽(yù)，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店城堡客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)。2.安全第一原則：確?？头吭O(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成客房管理任務(wù)。二、客房預(yù)訂管理（一）預(yù)訂渠道1.酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序。2.在線旅游平臺(tái)（OTA），如攜程、去哪兒、飛豬等。3.電話預(yù)訂，設(shè)立專門的預(yù)訂熱線。4.旅行社合作預(yù)訂。（二）預(yù)訂流程1.預(yù)訂受理：預(yù)訂員接到客人預(yù)訂請(qǐng)求后，應(yīng)禮貌詢問客人需求，包括入住日期、退房日期、房型、數(shù)量、特殊要求等，并準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。2.房態(tài)查詢與確認(rèn)：根據(jù)客人需求，查詢客房實(shí)時(shí)房態(tài)，確認(rèn)是否有可預(yù)訂的房間。若有，告知客人預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼；若沒有，應(yīng)向客人說明情況，推薦其他房型或提供候補(bǔ)預(yù)訂服務(wù)。3.特殊要求處理：對(duì)于客人提出的特殊要求，如加床、無(wú)煙房、臨近窗戶房間等，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)記錄，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保在客人入住前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.預(yù)訂變更與取消：客人如需變更或取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)按照酒店規(guī)定的時(shí)間和流程進(jìn)行處理。對(duì)于提前一定時(shí)間取消預(yù)訂的客人，不收取費(fèi)用；對(duì)于臨近入住時(shí)間取消預(yù)訂的客人，按照酒店規(guī)定收取相應(yīng)的違約金。（三）預(yù)訂記錄與存檔1.預(yù)訂員應(yīng)將每次預(yù)訂信息詳細(xì)記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。2.定期對(duì)預(yù)訂記錄進(jìn)行整理和備份，保存一定期限，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。三、客房入住接待管理（一）接待準(zhǔn)備1.客房清潔與檢查：客房服務(wù)員應(yīng)在客人入住前完成客房的清潔和整理工作，按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確?？头扛蓛粽麧?、設(shè)施設(shè)備完好。完成后，由樓層主管進(jìn)行檢查，合格后方可安排客人入住。2.物品配備：根據(jù)客房類型和客人需求，配備齊全所需的客用品，如洗漱用品、床上用品、毛巾、拖鞋、茶葉、咖啡等，并確保物品質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。3.鑰匙準(zhǔn)備：為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)客房的鑰匙，并進(jìn)行妥善保管。（二）入住登記1.前臺(tái)接待：客人到達(dá)酒店后，前臺(tái)接待員應(yīng)熱情迎接客人，詢問客人是否有預(yù)訂，并核對(duì)客人身份信息。2.入住手續(xù)辦理：根據(jù)客人提供的信息，為客人辦理入住登記手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、發(fā)放房卡等。在辦理過程中，應(yīng)向客人介紹酒店的基本情況、客房設(shè)施使用方法、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等注意事項(xiàng)。3.信息傳遞：前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)將客人入住信息傳遞給客房部，包括客人姓名、房型、房號(hào)、特殊要求等，以便客房部做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。（三）引領(lǐng)客人至客房1.客房服務(wù)員接到前臺(tái)傳遞的客人入住信息后，應(yīng)迅速到達(dá)前臺(tái)，與前臺(tái)工作人員交接，確認(rèn)客人身份和房號(hào)。2.引領(lǐng)客人前往客房時(shí)，應(yīng)走在客人左前方，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并用禮貌用語(yǔ)引導(dǎo)客人，如“這邊請(qǐng)，先生/女士”。3.在引領(lǐng)過程中，向客人介紹酒店的公共區(qū)域設(shè)施和服務(wù)，如電梯位置、餐廳、健身房等，讓客人對(duì)酒店有初步的了解。4.到達(dá)客房后，先打開房門，讓客人進(jìn)入客房，并向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法，如空調(diào)、電視、熱水器、保險(xiǎn)箱等，詢問客人是否還有其他需求。5.離開客房時(shí)，應(yīng)向客人道別，并告知客人如有任何問題可隨時(shí)撥打客房服務(wù)電話。四、客房服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔服務(wù)每天按時(shí)對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確保客房整潔衛(wèi)生。定期更換床上用品、毛巾、洗漱用品等客用品，保證用品的干凈和充足。保持客房?jī)?nèi)空氣清新，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.客房送餐服務(wù)及時(shí)接聽客人的送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人需求，包括菜品、飲品、送餐時(shí)間等。按照客人要求準(zhǔn)備餐食，確保餐食質(zhì)量和衛(wèi)生。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將餐食送至客人客房，并禮貌地請(qǐng)客人簽收。3.洗衣服務(wù)接收客人送洗的衣物時(shí)，仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量、種類和洗滌要求，并向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)計(jì)送還時(shí)間。按照洗衣操作規(guī)程進(jìn)行洗滌，確保衣物洗凈、熨燙平整。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將洗好的衣物送回客人客房，并請(qǐng)客人驗(yàn)收。（二）服務(wù)流程1.客人需求響應(yīng)：客人通過電話、門鈴或其他方式提出服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間響應(yīng)，禮貌詢問客人需求，并及時(shí)記錄。2.服務(wù)準(zhǔn)備：根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)用品和工具，如清潔用品、送餐餐具、洗衣袋等。3.服務(wù)實(shí)施：按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)過程中，注意與客人的溝通交流，尊重客人的意見和建議，及時(shí)解決客人提出的問題。4.服務(wù)反饋：服務(wù)完成后，向客人征求意見，了解客人對(duì)服務(wù)的滿意度。對(duì)于客人提出的不滿意之處，應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.客房部管理人員應(yīng)定期對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和監(jiān)督，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、查看服務(wù)記錄、收集客人反饋等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促員工整改。2.建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)客房服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。五、客房安全管理（一）安全制度1.建立健全客房安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到人。2.加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、防盜知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。重點(diǎn)檢查電器設(shè)備、消防設(shè)施、門鎖等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。2.在客房?jī)?nèi)設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)識(shí)和疏散指示圖，告知客人安全注意事項(xiàng)和應(yīng)急逃生方法。（三）消防安全管理1.確?？头?jī)?nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用明火、私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等，防止火災(zāi)事故發(fā)生。3.定期組織客房員工進(jìn)行消防安全演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力和客人的自我保護(hù)意識(shí)。（四）客人安全管理1.加強(qiáng)對(duì)客房區(qū)域的巡查，特別是夜間巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況，保障客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.提醒客人妥善保管個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)。3.對(duì)來(lái)訪客人進(jìn)行登記管理，確?？头?jī)?nèi)客人的安全。六、客房物資管理（一）物資采購(gòu)1.根據(jù)客房運(yùn)營(yíng)需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物資的種類、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量要求。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。3.嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)工作的合法性和規(guī)范性。（二）物資驗(yàn)收1.物資到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，按照采購(gòu)合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等進(jìn)行逐一核對(duì)。2.對(duì)于驗(yàn)收合格的物資，辦理入庫(kù)手續(xù)，并填寫入庫(kù)單；對(duì)于驗(yàn)收不合格的物資，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決退換貨等問題。（三）物資儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)客房物資進(jìn)行分類存放，確保物資擺放整齊、有序，便于查找和管理。2.建立物資庫(kù)存管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)掌握物資庫(kù)存情況，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。3.做好物資倉(cāng)庫(kù)的防潮、防蟲、防火等工作，確保物資的質(zhì)量不受影響。（四）物資發(fā)放1.客房服務(wù)員根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)樓層主管審核后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需物資。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員按照申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄，包括物資名稱、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員等。3.定期對(duì)物資發(fā)放情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，合理控制物資消耗，降低運(yùn)營(yíng)成本。七、客房衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體衛(wèi)生：客房?jī)?nèi)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味，地面、桌面、家具表面等清潔光亮。2.床鋪衛(wèi)生：床單、被套、枕套干凈整潔，無(wú)褶皺、無(wú)破損，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生：衛(wèi)生間地面、墻面、潔具清潔衛(wèi)生，無(wú)積水、無(wú)污垢，馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施設(shè)備完好，無(wú)漏水現(xiàn)象。4.客用品衛(wèi)生：洗漱用品、毛巾、拖鞋等客用品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，無(wú)污漬、無(wú)異味，定期消毒更換。（二）衛(wèi)生操作流程1.客房清潔順序：一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行清潔，避免交叉污染。2.清潔方法：采用濕抹布擦拭、吸塵器吸塵、清潔劑清潔等方法，確保清潔效果。3.消毒要求：對(duì)客房?jī)?nèi)易接觸人體的物品和部位，如床鋪、衛(wèi)生間潔具等，定期進(jìn)行消毒處理，消毒方法和消毒劑的使用應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.客房服務(wù)員完成客房清潔后，應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.樓層主管應(yīng)定期對(duì)客房衛(wèi)生