PAGE加油站門店制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范加油站門店的運(yùn)營管理，確保加油站的安全、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障員工權(quán)益，維護(hù)公司利益，滿足客戶需求，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有加油站門店的全體員工及相關(guān)運(yùn)營活動。3.基本原則安全第一原則：始終將安全放在首位，確保加油站運(yùn)營過程中的人員、財產(chǎn)和環(huán)境安全。合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定，合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。精細(xì)化管理原則：對加油站運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)管理，提高工作效率和質(zhì)量，降低成本。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，忠誠于公司，保守公司機(jī)密。敬業(yè)愛崗，勤奮工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。廉潔奉公，嚴(yán)禁接受客戶或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。2.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關(guān)的事情。遵守加油站的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮。3.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，著裝整潔、得體。工作期間應(yīng)佩戴工作牌，穿著統(tǒng)一的工作服，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。保持頭發(fā)干凈整齊，不得染夸張顏色的頭發(fā)；面容整潔，不得化濃妝。4.服務(wù)規(guī)范熱情接待每一位客戶，使用文明禮貌用語，主動詢問客戶需求。為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的加油服務(wù)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保加油安全。耐心解答客戶的疑問，積極處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。三、加油站安全管理制度1.安全責(zé)任加油站站長是加油站安全管理的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)加油站的安全工作。各崗位員工應(yīng)履行本崗位的安全職責(zé)，遵守安全操作規(guī)程，確保工作安全。公司安全管理部門負(fù)責(zé)對加油站的安全工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。2.安全教育培訓(xùn)新員工入職前必須接受三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、消防安全知識、應(yīng)急救援知識等。3.安全檢查與隱患排查建立健全安全檢查制度，定期對加油站進(jìn)行安全檢查，包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。安全檢查應(yīng)做到全面、細(xì)致，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時記錄，并采取有效的措施進(jìn)行整改。對重大安全隱患應(yīng)立即停止相關(guān)作業(yè)，制定整改方案，限期整改，并向上級報告。4.設(shè)備設(shè)施管理加油站的設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。建立設(shè)備設(shè)施臺賬，記錄設(shè)備設(shè)施的型號、規(guī)格、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。對設(shè)備設(shè)施的更新、改造等應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，并做好記錄。5.消防安全管理加油站應(yīng)配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材和設(shè)施完好有效。制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任人，組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練。加油站內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場使用手機(jī)等易產(chǎn)生火花的設(shè)備。定期對加油站的消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。6.應(yīng)急管理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、泄漏等事故的應(yīng)急處置措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。發(fā)生事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援，并及時向上級報告。四、加油站油品質(zhì)量管理1.油品采購嚴(yán)格按照公司規(guī)定的油品采購渠道進(jìn)行采購，確保油品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。采購油品時，應(yīng)索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明、油品質(zhì)量檢驗(yàn)報告等相關(guān)資料，并妥善保存。對采購的油品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查油品的外觀、氣味、密度等指標(biāo)，確保油品質(zhì)量合格。2.油品儲存加油站應(yīng)設(shè)置專門的油品儲存設(shè)施，確保油品儲存安全。油品儲存設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，具備防火、防爆、防雷、防靜電等功能。定期對油品儲存設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效，防止油品泄漏。3.油品銷售在油品銷售過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保油品質(zhì)量不受影響。加油機(jī)應(yīng)定期進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，確保加油計量準(zhǔn)確。向客戶銷售油品時，應(yīng)提供質(zhì)量合格的油品，并開具正規(guī)發(fā)票。4.油品質(zhì)量檢測定期對加油站的油品進(jìn)行質(zhì)量檢測，確保油品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。檢測項(xiàng)目包括汽油的辛烷值、硫含量、水分等，柴油的十六烷值、凝點(diǎn)、水分等。委托有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行油品質(zhì)量檢測，檢測報告應(yīng)妥善保存。如發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止銷售相關(guān)油品，并采取措施進(jìn)行處理，同時向上級報告。五、加油站設(shè)備設(shè)施管理制度1.設(shè)備設(shè)施采購根據(jù)加油站的實(shí)際需求，制定設(shè)備設(shè)施采購計劃。采購計劃應(yīng)包括設(shè)備設(shè)施的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)算等信息。設(shè)備設(shè)施采購應(yīng)按照公司規(guī)定的采購流程進(jìn)行，選擇合格的供應(yīng)商，簽訂采購合同。采購的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，具備質(zhì)量合格證明文件。2.設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試設(shè)備設(shè)施到貨后，應(yīng)及時組織安裝與調(diào)試。安裝調(diào)試工作應(yīng)按照設(shè)備設(shè)施的安裝說明書和操作規(guī)程進(jìn)行。安裝調(diào)試過程中，應(yīng)做好記錄，包括設(shè)備設(shè)施的安裝位置、連接方式、調(diào)試參數(shù)等信息。安裝調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。驗(yàn)收合格后方可投入使用。3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，明確設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人、維護(hù)保養(yǎng)周期、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容等。定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐等。對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況應(yīng)做好記錄，包括維護(hù)保養(yǎng)時間、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、更換的零部件等信息。4.設(shè)備設(shè)施維修與改造設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)及時進(jìn)行維修。維修工作應(yīng)按照設(shè)備設(shè)施的維修說明書和操作規(guī)程進(jìn)行。對于較大的設(shè)備設(shè)施維修或改造項(xiàng)目，應(yīng)制定維修改造方案，經(jīng)上級審批后實(shí)施。維修改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備設(shè)施維修改造質(zhì)量。驗(yàn)收合格后方可投入使用。5.設(shè)備設(shè)施報廢管理設(shè)備設(shè)施達(dá)到報廢條件時，應(yīng)及時進(jìn)行報廢處理。報廢條件包括設(shè)備設(shè)施已損壞無法修復(fù)、技術(shù)性能落后、能耗過高、維護(hù)成本過高等。設(shè)備設(shè)施報廢應(yīng)按照公司規(guī)定的報廢流程進(jìn)行，填寫報廢申請單，經(jīng)上級審批后進(jìn)行報廢處理。報廢的設(shè)備設(shè)施應(yīng)妥善處理，防止環(huán)境污染和資源浪費(fèi)。六、加油站財務(wù)管理1.資金管理加油站應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)財務(wù)管理的法律法規(guī)和公司的財務(wù)制度，加強(qiáng)資金管理。加油站的資金收入應(yīng)及時足額存入公司指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。加油站的資金支出應(yīng)按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行，確保資金使用合法、合規(guī)、合理。2.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制加油站的各項(xiàng)費(fèi)用支出，制定費(fèi)用預(yù)算，確保費(fèi)用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。費(fèi)用支出應(yīng)取得合法有效的發(fā)票或憑證，并按照公司規(guī)定的報銷流程進(jìn)行報銷。加強(qiáng)對費(fèi)用支出的審核和監(jiān)督，杜絕不合理的費(fèi)用支出。3.資產(chǎn)管理建立健全加油站的資產(chǎn)管理制度，對加油站的固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進(jìn)行全面管理。定期對加油站的資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，并做好記錄。對盤盈、盤虧的資產(chǎn)應(yīng)及時進(jìn)行處理。加強(qiáng)對加油站資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)，確保資產(chǎn)的正常使用和安全完整。4.財務(wù)報表與分析按照公司規(guī)定的財務(wù)報表格式和編制要求，定期編制加油站的財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對財務(wù)報表進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)加油站經(jīng)營過程中存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議。定期向公司財務(wù)部門報送財務(wù)報表和財務(wù)分析報告。七、加油站客戶服務(wù)管理1.客戶信息管理建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、聯(lián)系方式等。定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。保護(hù)客戶信息安全，防止客戶信息泄露。2.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，及時受理客戶投訴。對客戶投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時安排專人進(jìn)行處理。處理客戶投訴時，應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，及時反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對加油站服務(wù)質(zhì)量、油品質(zhì)量、價格等方面的滿意度。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，并制定改進(jìn)措施和計劃。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對加油站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評價。4.客戶關(guān)系維護(hù)加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，定期回訪客戶，了解客戶的需求和意見。開展客戶關(guān)懷活動，如贈送禮品、優(yōu)惠券等，提高客戶的忠誠度。建立客戶反饋機(jī)制，及時收集客戶的建議和意見，并對客戶反饋的問題進(jìn)行及時處理和回復(fù)。八、加油站現(xiàn)場管理1.加油現(xiàn)場管理加油現(xiàn)場應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁堆放雜物。加油設(shè)備應(yīng)擺放整齊，標(biāo)識清晰，確保加油操作安全、快捷。加油現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒客戶注意安全。2.便利店管理便利店應(yīng)保持商品陳列整齊美觀，商品擺放有序。加強(qiáng)對便利店商品的庫存管理，確保商品充足，避免缺貨現(xiàn)象。定期對便利店商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保商品賬實(shí)相符。3.環(huán)境衛(wèi)生管理加油站應(yīng)定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清掃，保持站內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。