2025殯葬服務(wù)考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)《殯葬管理?xiàng)l例》（2022年修訂版），遺體運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)由以下哪類機(jī)構(gòu)承辦？A.醫(yī)療機(jī)構(gòu)B.民政部門批準(zhǔn)的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)C.逝者家屬自行聯(lián)系的運(yùn)輸公司D.社區(qū)居委會(huì)指定的車輛2.遺體冷藏保存的溫度范圍通常應(yīng)為：A.04℃B.18℃以下C.58℃D.1015℃3.殯葬服務(wù)中“白事”的核心禮儀原則是：A.鋪張奢華B.尊重逝者與家屬意愿C.嚴(yán)格遵循傳統(tǒng)流程，不得調(diào)整D.以服務(wù)機(jī)構(gòu)便利為優(yōu)先4.骨灰寄存服務(wù)中，單次寄存合同最長(zhǎng)有效期一般不超過(guò)：A.5年B.10年C.20年D.無(wú)固定期限5.遺體接運(yùn)時(shí)，若逝者為傳染病患者，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先使用：A.普通殯儀車B.負(fù)壓隔離殯儀車C.冷藏殯儀車D.密封式貨車6.殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用時(shí)，必須向家屬提供：A.手寫收據(jù)B.電子支付憑證截圖C.稅務(wù)部門監(jiān)制的正規(guī)發(fā)票D.服務(wù)機(jī)構(gòu)自制的收費(fèi)清單7.骨灰海葬服務(wù)中，骨灰與環(huán)保材料的配比通常為：A.1:1B.1:2C.1:3D.無(wú)需配比，直接撒放8.告別廳布置中，逝者遺像的標(biāo)準(zhǔn)尺寸通常為：A.12寸（30cm×30cm）B.18寸（45cm×45cm）C.24寸（60cm×60cm）D.根據(jù)家屬要求定制9.殯葬服務(wù)人員在與喪屬溝通時(shí)，禁忌使用的表述是：A.“節(jié)哀順變”B.“您看這樣安排可以嗎？”C.“逝者走得很安詳”D.“我們這里最便宜的套餐是XX元”10.遺體火化后，骨灰冷卻時(shí)間一般不少于：A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）1.殯葬服務(wù)的基本原則包括：A.尊重生命B.人文關(guān)懷C.等價(jià)有償D.移風(fēng)易俗2.遺體保存過(guò)程中需重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的指標(biāo)有：A.冷藏柜溫度B.遺體外觀變化（如腐敗跡象）C.冷藏柜濕度D.逝者身份證信息3.客戶投訴處理的正確流程包括：A.立即否認(rèn)責(zé)任，避免糾紛擴(kuò)大B.傾聽訴求，記錄關(guān)鍵信息C.核實(shí)事實(shí)，提出解決方案D.跟進(jìn)反饋，確認(rèn)滿意度4.殯葬服務(wù)中需特別關(guān)注的特殊群體包括：A.未成年喪屬B.少數(shù)民族喪屬C.宗教信仰者D.異地來(lái)奔喪的家屬5.骨灰安葬服務(wù)中，生態(tài)安葬的常見形式有：A.樹葬B.花壇葬C.傳統(tǒng)墓穴葬D.草坪葬三、填空題（每空2分，共20分）1.我國(guó)現(xiàn)行《殯葬管理?xiàng)l例》由______（國(guó)務(wù)院/民政部）發(fā)布，最新修訂年份為______年。2.遺體接運(yùn)時(shí)，需填寫《遺體接運(yùn)確認(rèn)單》，內(nèi)容應(yīng)包括逝者姓名、______、死亡原因、______及家屬聯(lián)系方式。3.殯葬服務(wù)中的“三公開”原則是指______公開、______公開、______公開。4.電子祭奠系統(tǒng)的核心功能包括______、______、______（至少列舉3項(xiàng)）。四、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1.簡(jiǎn)述遺體接運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。2.殯葬服務(wù)中如何體現(xiàn)對(duì)少數(shù)民族習(xí)俗的尊重？請(qǐng)舉例說(shuō)明。3.簡(jiǎn)述骨灰寄存服務(wù)的主要環(huán)節(jié)及注意事項(xiàng)。4.當(dāng)家屬對(duì)火化結(jié)果提出質(zhì)疑（如懷疑骨灰非逝者本人）時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何處理？五、案例分析題（15分）某老年男性逝者（78歲，無(wú)特殊信仰）家屬因以下問(wèn)題投訴：（1）接運(yùn)車輛遲到30分鐘，未提前通知；（2）告別廳布置時(shí)，將逝者遺像方向掛反（面部朝墻）；（3）骨灰領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)包裝盒有破損。請(qǐng)結(jié)合殯葬服務(wù)規(guī)范，分析投訴原因并提出解決方案。六、操作應(yīng)用題（18分）請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述“遺體消毒及裹尸袋封裝”的操作步驟（需包含工具準(zhǔn)備、操作流程、注意事項(xiàng)）。答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.B（《殯葬管理?xiàng)l例》第二十條明確規(guī)定，遺體運(yùn)輸由民政部門批準(zhǔn)的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)承辦）2.A（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GB/T196772005規(guī)定，普通遺體冷藏溫度為04℃，特殊遺體需更低溫度）3.B（殯葬禮儀核心是尊重逝者尊嚴(yán)與家屬情感需求）4.C（《骨灰寄存服務(wù)規(guī)范》規(guī)定單次合同最長(zhǎng)20年，可續(xù)簽）5.B（傳染病遺體需使用負(fù)壓隔離設(shè)備防止病毒擴(kuò)散）6.C（《殯葬服務(wù)收費(fèi)管理辦法》要求提供正規(guī)發(fā)票）7.A（海葬環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求骨灰與可降解材料1:1混合）8.D（遺像尺寸以家屬要求為主，無(wú)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，但常見為4060cm）9.D（直接提及“最便宜”可能引發(fā)家屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑，應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)內(nèi)容匹配需求）10.C（火化后骨灰需自然冷卻30分鐘以上，避免包裝損壞）二、多項(xiàng)選擇題1.ABD（基本原則包括尊重生命、人文關(guān)懷、移風(fēng)易俗，等價(jià)有償是市場(chǎng)原則非服務(wù)原則）2.ABC（身份證信息屬于接運(yùn)時(shí)已核實(shí)內(nèi)容，非保存監(jiān)測(cè)指標(biāo)）3.BCD（否認(rèn)責(zé)任會(huì)激化矛盾，正確流程為傾聽核實(shí)解決反饋）4.ABCD（所有選項(xiàng)均需特殊關(guān)注，如少數(shù)民族需尊重喪葬習(xí)俗，異地家屬需協(xié)助交通等）5.ABD（生態(tài)安葬強(qiáng)調(diào)節(jié)地環(huán)保，傳統(tǒng)墓穴葬不屬于）三、填空題1.國(guó)務(wù)院；20222.年齡/性別；接運(yùn)地點(diǎn)3.服務(wù)項(xiàng)目；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)流程4.線上獻(xiàn)花、電子留言、視頻追思（或其他合理功能）四、簡(jiǎn)答題1.標(biāo)準(zhǔn)化流程：①接收接運(yùn)需求（電話/線上），確認(rèn)逝者信息、地址、時(shí)間；②提前1小時(shí)聯(lián)系家屬確認(rèn)準(zhǔn)備情況；③攜帶接運(yùn)工具（擔(dān)架、裹尸袋、消毒用品）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)；④核對(duì)逝者身份（家屬確認(rèn)、查看死亡證明）；⑤遺體裝載（輕抬輕放，覆蓋遮擋物）；⑥填寫《接運(yùn)確認(rèn)單》（家屬簽字）；⑦運(yùn)輸途中保持平穩(wěn)，開啟冷藏功能；⑧抵達(dá)后與殯儀館交接，完成登記。2.尊重方式：①提前詢問(wèn)家屬民族及習(xí)俗需求（如回族需速葬、土葬；藏族需天葬等）；②調(diào)整服務(wù)流程（如回族逝者需用專用凈身設(shè)備，由阿訇主持儀式）；③提供符合習(xí)俗的用品（如蒙古族逝者需準(zhǔn)備馬匹模型隨葬）；④避免使用禁忌物品（如滿族忌用狗皮制品）。3.主要環(huán)節(jié)：①簽訂寄存合同（明確期限、費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)）；②骨灰驗(yàn)收（核對(duì)逝者信息，檢查骨灰完整性）；③封裝（使用防漏、防潮容器）；④入庫(kù)登記（系統(tǒng)錄入位置、編號(hào)）；⑤定期巡查（檢查寄存柜密封性、環(huán)境溫濕度）；⑥到期提醒（提前3個(gè)月通知續(xù)費(fèi)或領(lǐng)?。?。注意事項(xiàng)：禁止代存無(wú)證明骨灰；禁止在寄存區(qū)從事迷信活動(dòng)；保持寄存室通風(fēng)、干燥。4.處理步驟：①安撫家屬情緒，表達(dá)理解；②調(diào)取火化全程監(jiān)控（接運(yùn)、入爐、取灰環(huán)節(jié)）；③核對(duì)逝者信息（身份證、死亡證明、家屬簽字記錄）；④若監(jiān)控顯示操作規(guī)范，向家屬解釋流程；⑤若存在操作失誤（如編號(hào)混淆），立即上報(bào)并啟動(dòng)應(yīng)急方案（如重新火化確認(rèn)）；⑥提供書面說(shuō)明，必要時(shí)邀請(qǐng)第三方（如公證機(jī)構(gòu)）參與證明。五、案例分析題投訴原因分析：（1）接運(yùn)遲到未通知：違反服務(wù)時(shí)效性承諾，未履行告知義務(wù)；（2）遺像方向錯(cuò)誤：操作不規(guī)范，缺乏細(xì)節(jié)檢查；（3）包裝盒破損：物品管理不善，出庫(kù)前未驗(yàn)收。解決方案：（1）針對(duì)遲到：向家屬致歉，說(shuō)明原因（如交通堵塞），提供接運(yùn)費(fèi)減免50%或贈(zèng)送鮮花一束；（2）針對(duì)遺像錯(cuò)誤：立即重新布置，由主管人員現(xiàn)場(chǎng)道歉，贈(zèng)送紀(jì)念相冊(cè)（含正確遺像照片）；（3）針對(duì)包裝破損：更換全新包裝盒，免費(fèi)提供骨灰密封服務(wù)，補(bǔ)償骨灰盒刻字服務(wù)；（4）跟進(jìn)：24小時(shí)內(nèi)電話回訪，確認(rèn)家屬滿意度；內(nèi)部整改（加強(qiáng)接運(yùn)時(shí)間監(jiān)控、布置后雙人檢查、出庫(kù)前物品驗(yàn)收）。六、操作應(yīng)用題操作步驟：工具準(zhǔn)備：醫(yī)用橡膠手套、N95口罩、護(hù)目鏡、含氯消毒液（濃度5001000mg/L）、一次性裹尸袋（加厚、防滲漏）、密封膠帶、吸水墊、記錄表單。操作流程：1.個(gè)人防護(hù)：穿戴手套、口罩、護(hù)目鏡，檢查防護(hù)裝備完整性。2.環(huán)境準(zhǔn)備：關(guān)閉門窗（避免空氣流動(dòng)擴(kuò)散污染物），地面鋪設(shè)吸水墊。3.遺體初步檢查：確認(rèn)逝者身份，觀察遺體表面是否有傷口、體液滲出（如無(wú)，直接消毒；如有，先用無(wú)菌紗布覆蓋）。4.消毒操作：用噴壺均勻噴灑消毒液至遺體表面（重點(diǎn)：面部、手部、傷口周圍），確保覆蓋所有暴露部位；用紗布蘸取消毒液擦拭鼻腔、口腔等黏膜部位（動(dòng)作輕柔，避免損傷）；靜置10分鐘，待消毒液充分作用。5.裹尸袋封裝：打開裹尸袋平鋪，將遺體輕抬放入（頭端對(duì)齊標(biāo)識(shí)線）；先閉合頭部拉鏈，再依次閉合身體兩側(cè)拉鏈；用密封膠帶加固拉鏈接口處（防止運(yùn)輸途中開裂）；