2025裝維服務(wù)規(guī)范試題及答案一、單項選擇題（每題1分，共20分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.裝維人員上門服務(wù)前，必須提前多少分鐘與客戶電話確認到達時間？A.5分鐘?B.10分鐘?C.15分鐘?D.30分鐘答案：C2.入戶施工時，鞋套穿戴規(guī)范要求為：A.僅左腳穿鞋套?B.僅雨天穿鞋套?C.雙腳必須穿鞋套?D.客戶要求才穿答案：C3.光纖冷接子平均插入損耗行業(yè)標準應(yīng)小于：A.0.1dB?B.0.3dB?C.0.5dB?D.1.0dB答案：B4.在高空作業(yè)時，安全帶正確使用方式是：A.低掛高用?B.高掛低用?C.水平掛置?D.系在腰間即可答案：B5.用戶家中光貓LOS燈持續(xù)紅燈閃爍，最可能原因是：A.光功率過載?B.光纖斷裂?C.光貓注冊成功?D.寬帶欠費答案：B6.裝維現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)用戶路由器為百兆口，用戶簽約200M，應(yīng)優(yōu)先：A.直接離開?B.建議更換千兆路由器?C.降低套餐?D.關(guān)閉用戶寬帶答案：B7.裝維服務(wù)“七個一”標準中，不包括：A.一雙鞋套?B.一張服務(wù)貼?C.一份寬帶協(xié)議?D.一塊抹布答案：C8.用戶要求將光貓放置于臥室并隱藏于密閉木柜，裝維人員應(yīng)：A.直接滿足?B.說明散熱與信號風(fēng)險后書面確認?C.拒絕施工?D.加收200元答案：B9.測速達標判定中，下行速率低于簽約速率多少比例可視為不達標？A.60%?B.70%?C.80%?D.90%答案：D10.裝維回單時，必須上傳的現(xiàn)場照片不包括：A.光貓SN標簽?B.測速截圖?C.用戶身份證正反面?D.入戶門牌答案：C11.用戶家中已有暗管但穿線困難，首選解決工具為：A.鋼絲穿線器?B.沖擊鉆?C.鋼釘線卡?D.透明膠帶答案：A12.裝維人員攜帶的備用皮線光纜最短長度不得少于：A.10m?B.20m?C.30m?D.50m答案：B13.處理用戶投訴時，首次響應(yīng)時限為：A.15分鐘?B.30分鐘?C.2小時?D.24小時答案：B14.高空作業(yè)證復(fù)審周期為：A.1年?B.2年?C.3年?D.6年答案：C15.用戶路由器WiFi信道干擾嚴重，2.4GHz頻段優(yōu)先選擇非重疊信道為：A.1、3、5?B.1、6、11?C.2、7、12?D.4、8、14答案：B16.裝維車輛日常點檢不包括：A.滅火器壓力?B.備胎胎壓?C.車載電視信號?D.三腳架完好答案：C17.用戶要求拆機，光貓回收后需在哪個系統(tǒng)做核銷？A.BSS?B.OSS?C.EMS?D.CRM答案：D18.光纖接續(xù)盒內(nèi)盤纖半徑不得小于：A.10mm?B.20mm?C.30mm?D.50mm答案：C19.裝維人員下班后發(fā)現(xiàn)工單遺漏，應(yīng)：A.次日再說?B.立即電話回呼并補錄?C.讓值班同事代錄?D.刪除工單答案：B20.用戶簽字確認前，裝維人員必須向用戶演示：A.手機支付?B.測速結(jié)果?C.公司PPT?D.個人健康碼答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）21.以下哪些屬于裝維“三零”服務(wù)目標？A.零重復(fù)投訴?B.零安全事故?C.零超時工單?D.零收費答案：A、B、C22.高空作業(yè)必備個人防護用品有：A.安全帽?B.安全帶?C.絕緣鞋?D.棉紗手套答案：A、B、C23.用戶側(cè)測速不達標，可能原因包括：A.網(wǎng)線為五類線?B.路由器CPU滿載?C.DNS配置錯誤?D.OLT上行擁塞答案：A、B、C、D24.裝維服務(wù)“五個一”隨身工具包含：A.一把熔接機?B.一臺紅光筆?C.一把光功率計?D.一把剪刀答案：B、C、D25.以下哪些場景必須書面告知用戶并簽字確認？A.打孔穿墻?B.明線沿踢腳線布放?C.拆除用戶舊路由器?D.升高光貓電源適配器電壓答案：A、B、D26.關(guān)于用戶隱私，裝維人員禁止：A.私自備份用戶照片?B.記錄用戶WiFi密碼在個人筆記本?C.向鄰居透露用戶套餐?D.拍照上傳用戶客廳至朋友圈答案：A、B、C、D27.光纖接續(xù)流程中，哪些步驟不可缺少？A.去皮清潔?B.切割刀制備端面?C.酒精棉擦拭?D.熱縮管加熱固定答案：A、B、C、D28.裝維車輛安全駕駛規(guī)定包括：A.禁止酒駕?B.高速限速120km/h?C.連續(xù)駕駛4小時必須休息?D.可私拆GPS答案：A、B、C29.用戶家中發(fā)現(xiàn)弱電箱無電源，可采取的臨時方案有：A.引排插至箱內(nèi)?B.使用PoE分離器?C.更換帶電源模塊信息箱?D.關(guān)閉用戶總閘答案：A、B、C30.以下哪些行為會被認定為“紅線”服務(wù)違規(guī)？A.收取用戶現(xiàn)金200元調(diào)測費?B.辱罵用戶?C.擅自使用用戶衛(wèi)生間?D.代替用戶在APP中五星好評答案：A、B、D三、填空題（每空1分，共20分）31.裝維人員工牌必須佩戴在________位置，保持正面朝外。答案：左胸32.光纖切割刀刀片壽命一般約為________次，需定期旋轉(zhuǎn)更換。答案：300033.用戶側(cè)光功率接收標準范圍：GPONClassB+為________dBm至________dBm。答案：27，834.高空作業(yè)距離基準面≥________米必須佩戴安全帶。答案：235.裝維回單時，測速截圖需體現(xiàn)________、________、________三項關(guān)鍵指標。答案：下行速率、上行速率、時延36.用戶要求隱藏布線，踢腳線槽直角彎處應(yīng)使用________配件減少光纜折損。答案：陰角37.紅色跳線用于連接________設(shè)備與________設(shè)備。答案：OLT，ODF38.裝維服務(wù)“七個一”中，服務(wù)貼應(yīng)粘貼在________位置，方便用戶后續(xù)聯(lián)系。答案：光貓或路由器外殼側(cè)面39.用戶投訴重復(fù)掉線，裝維人員需首先查詢________系統(tǒng)歷史告警。答案：EMS40.車輛三腳架應(yīng)放置在故障車后方________米（快速路）或________米（高速公路）。答案：50，150四、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.裝維人員可接受用戶饋贈的香煙，但不可索取。答案：×42.光纖接續(xù)盒內(nèi)可盤留1.5m余長，便于二次熔接。答案：√43.用戶路由器開啟WPS功能可提高安全性。答案：×44.高空作業(yè)時，安全繩可系在避雷網(wǎng)上。答案：×45.裝維車輛必須配備2kg以上ABC干粉滅火器。答案：√46.用戶簽字確認后，裝維人員可立即刪除現(xiàn)場照片。答案：×47.皮線光纜彎曲半徑不得小于纜徑的10倍。答案：√48.裝維人員可穿便裝但需戴工帽進入用戶別墅區(qū)。答案：×49.測速時使用802.11ac5G頻段可更好體現(xiàn)200M以上帶寬。答案：√50.裝維人員發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有燃氣泄漏，應(yīng)繼續(xù)完成裝維后離開。答案：×五、簡答題（封閉型，每題5分，共15分）51.簡述裝維人員到達用戶家門口后的標準三句話。答案：1.您好，我是公司裝維工程師×××，工號××××，這是我的工牌，請核對。2.本次為您提供寬帶安裝/維修服務(wù)，預(yù)計耗時××分鐘。3.施工過程中會保持清潔，請您放心。52.寫出使用光功率計測試用戶側(cè)光功率的完整三步操作。答案：1.設(shè)置波長1490nm（GPON下行）。2.拔下用戶側(cè)跳線，接入光功率計輸入口。3.讀取穩(wěn)定功率值，記錄并與標準范圍27dBm至8dBm比對。53.列舉處理用戶WiFi信號弱的四項常用優(yōu)化措施。答案：1.調(diào)整路由器位置至房屋中央、開闊處。2.更換千兆雙頻路由器并開啟5GHz。3.手動選擇1/6/11非重疊信道。4.增加WiFi中繼或Mesh節(jié)點消除死角。六、簡答題（開放型，每題10分，共20分）54.某小區(qū)用戶投訴晚間高峰卡頓，后臺顯示OLT上行口利用率95%，用戶側(cè)光功率22dBm，路由器為百兆口，網(wǎng)線五類。請給出完整排查與改進方案，并說明與用戶溝通要點。答案：排查：1.夜間20:0022:00現(xiàn)場復(fù)測，確認卡頓。2.筆記本直連光貓撥號測速僅50M，排除WiFi。3.檢查網(wǎng)卡協(xié)商速率100M，確認百兆瓶頸。4.更換六類網(wǎng)線+千兆路由器后測速達220M。5.向網(wǎng)管提交OLT上行擴容申請。溝通：1.向用戶說明百兆路由器與五類線限制。2.展示測速對比截圖。3.提供千兆路由器型號與購買渠道，不強制銷售。4.告知已提交局端擴容，預(yù)計7日內(nèi)完成。5.留下服務(wù)貼與微信，后續(xù)跟蹤。55.用戶要求將光貓從客廳移至臥室，并隱藏光纖于地板下（無暗管）。請寫出施工步驟、風(fēng)險告知及費用政策。答案：步驟：1.關(guān)閉用戶電源，測試原光功率24dBm。2.沿踢腳線拆除壓條，使用2mm護套光纖穿玻纖槽。3.地板邊緣開5mm暗槽，深度≤3mm，避免傷及地暖。4.新位置安裝86面板，盤纖半徑≥30mm。5.熱熔接原跳線，測得25dBm，達標。6.清潔現(xiàn)場，拍照回單。風(fēng)險告知：1.地板開槽可能觸及未知管線。2.隱藏后維護難度增大。3.若未來拆機，槽道修復(fù)由用戶負責(zé)。費用：公司免費移機一次，但不含裝修恢復(fù)，用戶需簽《隱藏布線確認單》。七、應(yīng)用題（綜合類，15分）56.背景：某新建別墅共3層，面積280m2，用戶簽約1000M寬帶，要求全屋WiFi6覆蓋，后期需擴容至2000M。現(xiàn)有弱電箱位于車庫，無散熱孔，入戶光纜已放至箱內(nèi)，測得光功率15dBm。用戶拒絕吊頂布線，但同意沿墻腳使用PVC線槽。任務(wù)：（1）繪制拓撲圖（文字描述即可）。（2）列出設(shè)備清單并說明選型理由。（3）給出施工步驟與測速驗收標準。（4）計算最大可同時觀看4K50Mbps視頻流的數(shù)量。（5）寫出交付文檔清單。答案：（1）拓撲：入戶光纜→車庫弱電箱光貓（10GEPON）→8口千兆PoE交換機→一層客廳Mesh主路由；墻內(nèi)六類線→二層、三層各1個Mesh節(jié)點；所有節(jié)點回傳至主路由形成有線回程Mesh。（2）設(shè)備清單：1.10GEPON光貓（含萬兆LAN口）1臺，理由：未來2000M升級無需更換。2.WiFi6Mesh套裝（AX3000×3）1套，理由：160MHz頻寬，支持1600M無線，滿足千兆以上。3.8口千兆PoE交換機1臺，理由：統(tǒng)一供電，減少適配器。4.六類非屏蔽網(wǎng)線（305m箱線）1箱，理由：支持萬兆55m內(nèi)。5.PVC線槽40×25mm50m及配件。（3）施工：1.弱電箱側(cè)開散熱孔并加裝12cm風(fēng)扇。2.沿踢腳線布設(shè)線槽至各層，每90cm使用底座