PAGE4s店銷售顧問(wèn)行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范4S店銷售顧問(wèn)的行為，提高銷售服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)公司銷售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本4S店內(nèi)所有銷售顧問(wèn)。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的銷售服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成銷售目標(biāo)。4.不斷學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、銷售顧問(wèn)職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或歪曲產(chǎn)品信息，不得欺騙客戶。2.保守客戶機(jī)密，不得泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密。3.公平競(jìng)爭(zhēng)，不得詆毀同行，不得惡意爭(zhēng)搶客戶。（二）職業(yè)形象1.著裝整潔、得體，符合公司形象要求。2.言行舉止文明、禮貌，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情接待客戶。（三）職業(yè)態(tài)度1.積極主動(dòng)，對(duì)銷售工作充滿熱情，主動(dòng)尋找客戶，拓展業(yè)務(wù)。2.耐心細(xì)致，解答客戶疑問(wèn)，處理客戶投訴，確?？蛻魸M意。3.勇于擔(dān)當(dāng)，對(duì)工作中的失誤和問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決。三、銷售流程規(guī)范（一）客戶接待1.客戶到店時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)立即主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)客戶入座。2.了解客戶需求，詢問(wèn)客戶購(gòu)車意向，包括車型、預(yù)算、用途等。3.為客戶提供飲品，營(yíng)造舒適的洽談環(huán)境。（二）需求分析1.根據(jù)客戶需求，詳細(xì)介紹符合客戶要求的車型特點(diǎn)、配置、性能、價(jià)格等信息。2.對(duì)比不同車型的優(yōu)缺點(diǎn)，幫助客戶做出合理選擇。3.了解客戶對(duì)車輛的關(guān)注點(diǎn)和疑慮，針對(duì)性地進(jìn)行解答。（三）產(chǎn)品展示1.帶領(lǐng)客戶參觀展車，進(jìn)行實(shí)車演示，讓客戶親身感受車輛的外觀、內(nèi)飾、空間等。2.操作車輛的各項(xiàng)功能，如多媒體系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)等，向客戶展示車輛的科技配置和便利性。3.介紹車輛的安全性能和售后服務(wù)保障，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心。（四）試乘試駕1.提前安排好試駕車，確保車輛狀態(tài)良好，清潔衛(wèi)生。2.向客戶介紹試乘試駕流程和注意事項(xiàng)，提醒客戶系好安全帶。3.在試乘試駕過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)坐在副駕駛位置，為客戶提供必要的指導(dǎo)和講解，包括駕駛技巧、車輛性能體驗(yàn)等。4.試乘試駕結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通感受，解答客戶疑問(wèn)。（五）報(bào)價(jià)協(xié)商1.根據(jù)客戶需求和車型配置，為客戶提供準(zhǔn)確的車輛報(bào)價(jià)。2.向客戶介紹公司的優(yōu)惠政策、促銷活動(dòng)、金融貸款方案等，幫助客戶降低購(gòu)車成本。3.與客戶協(xié)商價(jià)格，尊重客戶的意見(jiàn)和需求，尋求雙方都能接受的價(jià)格平衡點(diǎn)。4.不得隨意承諾客戶額外的優(yōu)惠或特殊待遇，如有特殊情況需向上級(jí)請(qǐng)示。（六）合同簽訂1.協(xié)助客戶填寫(xiě)購(gòu)車合同，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，無(wú)歧義。2.向客戶詳細(xì)解釋合同條款，包括車輛價(jià)格、付款方式、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等，確保客戶清楚了解合同內(nèi)容。3.提醒客戶注意合同中的重要條款和違約責(zé)任，確保客戶在簽訂合同前充分理解并同意相關(guān)條款。4.合同簽訂后，妥善保管合同副本，并及時(shí)將合同信息錄入公司系統(tǒng)。（七）交車服務(wù)1.按照合同約定的時(shí)間和地點(diǎn)，提前做好交車準(zhǔn)備工作，包括車輛清潔、文件整理、車輛檢查等。2.組織交車儀式，邀請(qǐng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)人員參加，增強(qiáng)客戶的購(gòu)車體驗(yàn)和滿意度。3.在交車過(guò)程中，向客戶詳細(xì)介紹車輛的使用方法、保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)流程等，提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)。4.協(xié)助客戶辦理車輛上牌、保險(xiǎn)等手續(xù)，確?？蛻繇樌瓿少?gòu)車后續(xù)事宜。（八）售后跟進(jìn)1.交車后定期回訪客戶，了解客戶車輛使用情況，提供必要的技術(shù)支持和售后服務(wù)。2.及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題和投訴，確?？蛻魸M意度。3.收集客戶意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門(mén)，以便不斷改進(jìn)銷售服務(wù)質(zhì)量。四、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.在客戶接待過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、購(gòu)車意向等。2.收集客戶的購(gòu)車歷史、維修保養(yǎng)記錄等相關(guān)信息，以便更好地了解客戶需求和偏好。3.確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性和完整性，不得隨意編造或遺漏客戶信息。（二）客戶信息整理1.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行及時(shí)整理和分類，建立客戶檔案。2.將客戶檔案錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和可查詢性。3.定期更新客戶檔案，及時(shí)記錄客戶的最新信息和購(gòu)車情況。（三）客戶信息保密1.嚴(yán)格遵守公司的客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何第三方。2.妥善保管客戶信息資料，防止信息丟失、被盜或被篡改。3.在使用客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得用于與銷售業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的目的。五、銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.銷售顧問(wèn)應(yīng)與展廳經(jīng)理、銷售主管、售后服務(wù)人員等保持密切溝通，及時(shí)匯報(bào)客戶情況和銷售進(jìn)展。2.積極參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)議和培訓(xùn)活動(dòng)，分享銷售經(jīng)驗(yàn)和客戶資源，共同提升團(tuán)隊(duì)整體銷售能力。3.遇到問(wèn)題或困難時(shí)，及時(shí)向團(tuán)隊(duì)成員尋求幫助和支持，共同解決問(wèn)題。（二）跨部門(mén)協(xié)作1.與售后服務(wù)部門(mén)協(xié)作，確保客戶購(gòu)車后的維修保養(yǎng)服務(wù)及時(shí)、高效。2.與市場(chǎng)部門(mén)配合，參與公司的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，共同拓展客戶資源。3.與財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，了解車輛銷售的財(cái)務(wù)流程和政策，確保銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。（三）團(tuán)隊(duì)合作精神1.樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，顧全大局，積極配合團(tuán)隊(duì)成員完成銷售任務(wù)。2.尊重團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)和建議，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。3.勇于承擔(dān)團(tuán)隊(duì)責(zé)任，為團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而努力工作，不得推諉責(zé)任或互相指責(zé)。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）定期培訓(xùn)1.公司定期組織銷售顧問(wèn)培訓(xùn)，內(nèi)容包括汽車產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、法律法規(guī)等。2.銷售顧問(wèn)應(yīng)積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)收獲，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。（二）自主學(xué)習(xí)1.銷售顧問(wèn)應(yīng)養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，關(guān)注汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)和新技術(shù)發(fā)展。2.利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷拓寬自己的知識(shí)面和視野。3.積極參加行業(yè)研討會(huì)、車展等活動(dòng)，與同行交流經(jīng)驗(yàn)，提升自身綜合素質(zhì)。（三）培訓(xùn)考核1.公司對(duì)銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、客戶評(píng)價(jià)等。2.考核結(jié)果與銷售顧問(wèn)的績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未通過(guò)考核的銷售顧問(wèn)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。七、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)，包括銷售量、銷售額、銷售利潤(rùn)等。2.客戶滿意度指標(biāo)，通過(guò)客戶反饋、投訴處理等情況進(jìn)行評(píng)估。3.銷售過(guò)程指標(biāo)，如客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、潛在客戶轉(zhuǎn)化率、銷售線索跟進(jìn)情況等。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為月度，每月末對(duì)銷售顧問(wèn)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估。（三）激勵(lì)措施1.設(shè)立銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，對(duì)月度銷售業(yè)績(jī)突出的銷售顧問(wèn)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或其他物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.評(píng)選客戶滿意度之星，對(duì)客戶滿意度高的銷售顧問(wèn)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.提供晉升機(jī)會(huì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)，根據(jù)公司發(fā)展需要，給予晉升到更高職位的機(jī)會(huì)。4.組織優(yōu)秀銷售顧問(wèn)參加國(guó)內(nèi)外培訓(xùn)、交流活動(dòng)，提升其職業(yè)發(fā)展空間。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范的行為。2.違反公司銷售顧問(wèn)行為規(guī)范制度的行為，如虛假宣傳、欺騙客戶、泄露客戶信息等。3.嚴(yán)重影響公司形象和銷售業(yè)績(jī)的行為，如與客戶發(fā)生激烈沖突、惡意詆毀公司等。（二）違規(guī)處理方式1.警告：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的銷售顧問(wèn)，給予口頭或書(shū)面警告，責(zé)令其立即改正。2.罰款：對(duì)違規(guī)行為造成一定損失或影響的銷售顧問(wèn)，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處罰。3.降職或辭退：對(duì)嚴(yán)重違規(guī)或多次違規(guī)的銷售顧問(wèn)，給予降職處理或直接辭退。（三）申訴機(jī)制銷售顧問(wèn)如對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有異議，