PAGE公安投訴制度及流程規(guī)范一、總則（一）目的為了保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，規(guī)范公安機(jī)關(guān)及其人民警察的執(zhí)法行為，加強(qiáng)對公安機(jī)關(guān)及其人民警察的監(jiān)督，根據(jù)《中華人民共和國人民警察法》等有關(guān)法律法規(guī)，制定本投訴制度及流程規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公民、法人和其他組織對公安機(jī)關(guān)及其人民警察在履行職責(zé)、行使職權(quán)過程中存在的違法違紀(jì)行為、不履行法定職責(zé)、執(zhí)法不公、服務(wù)質(zhì)量差等問題提出的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)和本制度規(guī)定進(jìn)行，確保投訴處理結(jié)果合法、公正、有效。2.及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、快速處理，盡可能縮短處理時(shí)間，提高處理效率，及時(shí)回應(yīng)投訴人的訴求。3.公正公平原則：堅(jiān)持實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行公正、公平的調(diào)查和處理，保障投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。4.分級負(fù)責(zé)原則：按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、情節(jié)和影響程度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，確保投訴處理工作有序進(jìn)行。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，向社會公布，接受投訴人通過電話方式提出的投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通網(wǎng)上投訴平臺，方便投訴人通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息。3.來信來訪投訴：接受投訴人通過書信、走訪等方式提出的投訴。（二）受理要求1.受理人員：負(fù)責(zé)投訴受理的工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉業(yè)務(wù)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。2.記錄內(nèi)容：對投訴人提出的投訴事項(xiàng)，受理人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄投訴人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等信息。3.當(dāng)場處理：對能夠當(dāng)場答復(fù)的投訴事項(xiàng)，受理人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場給予答復(fù)；對不能當(dāng)場答復(fù)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知投訴人受理情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理。（三）不予受理情形1.不屬于公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)。2.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴事項(xiàng)。3.投訴人無明確的投訴對象、投訴事項(xiàng)，或者投訴內(nèi)容不具體、無法查證核實(shí)的投訴事項(xiàng)。4.超過投訴時(shí)效的投訴事項(xiàng)。對不予受理的投訴事項(xiàng)，受理人員應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并告知投訴人可以通過其他合法途徑解決。三、投訴處理（一）處理流程1.交辦：對受理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分析、甄別，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、情節(jié)和影響程度，確定承辦單位，并及時(shí)交辦。2.承辦：承辦單位接到交辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)立即組織調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出處理意見。3.審核：對承辦單位提出的處理意見，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括事實(shí)是否清楚、證據(jù)是否確鑿、處理意見是否恰當(dāng)、程序是否合法等。4.審批：經(jīng)審核后的處理意見，應(yīng)當(dāng)報(bào)本單位負(fù)責(zé)人審批。審批通過后，按照處理意見進(jìn)行處理。（二）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)查方式：承辦單位可以通過詢問投訴人、被投訴人、證人，查閱相關(guān)文件、資料，調(diào)取視聽資料，進(jìn)行現(xiàn)場勘查等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.證據(jù)收集：在調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)當(dāng)注重收集證據(jù)，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。證據(jù)應(yīng)當(dāng)包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定意見、勘驗(yàn)筆錄等。3.回避制度：調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（三）處理期限1.對一般投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果告知投訴人。2.對復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日，并將延長情況告知投訴人。3.對特別重大、復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)上級公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過60日，并將延長情況告知投訴人。（四）處理結(jié)果1.處理決定：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，對投訴事項(xiàng)作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)是否成立、對被投訴人的處理意見等內(nèi)容。2.結(jié)果告知：處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請復(fù)查。3.復(fù)查：投訴人申請復(fù)查的，應(yīng)當(dāng)自收到處理結(jié)果之日起30日內(nèi)提出復(fù)查申請。復(fù)查機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請之日起30日內(nèi)作出復(fù)查決定，并將復(fù)查結(jié)果告知投訴人。四、反饋與監(jiān)督（一）反饋機(jī)制1.定期反饋：承辦單位應(yīng)當(dāng)定期向投訴受理部門反饋投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)展情況和處理結(jié)果。2.及時(shí)反饋：對投訴人提出的緊急投訴事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋處理情況。（二）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.外部監(jiān)督：接受社會監(jiān)督，通過公布投訴處理結(jié)果、設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛聽取社會各界對投訴處理工作的意見和建議。五、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對被投訴人存在違法違紀(jì)行為的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究其責(zé)任。2.對投訴處理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.對被投訴人給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等行政處分。2.對相關(guān)