PAGE便利店日常規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強便利店的規(guī)范化管理，提高服務質量，確保便利店各項工作的順利開展，特制定本日常規(guī)范管理制度。本制度旨在規(guī)范便利店員工的行為準則，保障便利店的正常運營秩序，提升便利店在市場中的競爭力，為顧客提供優(yōu)質、便捷、高效的購物體驗，同時確保便利店的經營活動符合相關法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。（二）適用范圍本制度適用于本便利店全體員工，包括店長、收銀員、導購員、理貨員等所有在職人員。（三）基本原則1.合法性原則：便利店的所有經營活動和管理行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保在合法合規(guī)的框架內運營。2.規(guī)范性原則：制定明確、具體、可操作的規(guī)范標準，涵蓋便利店運營的各個環(huán)節(jié)，使員工的工作有章可循，保證便利店運營的標準化和規(guī)范化。3.服務至上原則：始終將顧客需求放在首位，以優(yōu)質的服務態(tài)度、豐富的商品種類、便捷的購物環(huán)境滿足顧客的購物需求，提升顧客滿意度。4.團隊協(xié)作原則：強調員工之間的溝通與協(xié)作，形成一個有機的整體，共同為便利店的經營目標努力，營造和諧、積極向上的工作氛圍。5.持續(xù)改進原則：根據(jù)市場變化、顧客反饋以及內部運營情況，不斷對管理制度進行優(yōu)化和完善，以適應不斷發(fā)展的便利店行業(yè)需求。二、員工行為規(guī)范（一）出勤管理1.員工應嚴格遵守便利店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如需請假，應提前按照規(guī)定的請假流程向店長提交申請，經批準后方可離崗。請假分為病假、事假、年假等，不同類型的請假需提供相應的證明材料（如病假需提供醫(yī)院診斷證明）。3.無故遲到或早退一次，扣除相應的績效分數(shù)；遲到或早退超過30分鐘，按曠工半天處理；曠工一天扣除當日工資的三倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天，公司有權解除勞動合同。（二）儀容儀表1.員工應保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，不得留怪異發(fā)型；面部清潔，保持清爽，不得化濃妝；指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.工作期間應穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應保持整潔、無污漬、無破損。工作服上衣需束于褲子內，不得敞懷；褲子需保持平整，不得挽褲腿。3.員工應佩戴工牌，工牌佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意取下或轉借他人。工牌應保持清晰、完整，如有損壞或丟失，應及時向店長申請補辦。4.員工不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得紋身外露，保持端莊、大方的職業(yè)形象。（三）行為舉止1.員工在店內應保持良好的精神狀態(tài)，站姿端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或收銀臺；坐姿優(yōu)雅，不得蹺二郎腿、趴在工作臺上。2.與顧客交流時，應面帶微笑，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝惠顧”等。語言表達清晰、簡潔、準確，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。3.接待顧客要熱情主動，主動詢問顧客需求，為顧客提供幫助和建議。當顧客較多時，應合理安排服務順序，做到有條不紊，不得冷落任何一位顧客。4.員工之間應團結友愛，互相尊重，不得在店內爭吵、打鬧或說臟話。遇到問題應及時溝通解決，不得互相推諉責任。5.在店內行走時，應輕步緩行，不得奔跑、追逐打鬧。搬運商品或整理貨架時，要注意動作規(guī)范，避免發(fā)出過大的聲響，影響顧客購物。6.不得在店內吸煙、吃零食或嚼口香糖，保持店內環(huán)境整潔、衛(wèi)生。非工作需要，不得在店內長時間閑聊、玩手機或做與工作無關的事情。三、商品管理規(guī)范（一）商品陳列1.商品陳列應遵循分類明確、整齊有序、美觀大方的原則，便于顧客選購。按照商品的類別、品牌、規(guī)格等進行分區(qū)陳列，并設置明顯的標識牌。2.暢銷商品應陳列在貨架顯眼位置，如貨架的黃金段位（從地面1.2米至1.6米之間），以吸引顧客的注意力，提高銷售量。3.商品應遵循先進先出的原則進行陳列，將新貨放在貨架后排，舊貨放在前排，避免商品過期積壓。4.定期對商品陳列進行檢查和調整，根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化、商品促銷活動等因素，及時調整商品的陳列位置和方式，保持陳列的新鮮感和吸引力。5.陳列商品應保持豐滿、整齊，不得出現(xiàn)空缺、凌亂的現(xiàn)象。商品之間應保持適當?shù)拈g距，便于顧客拿取和查看。對于體積較小的商品，應使用陳列架、展示盒等進行集中陳列，提高商品的展示效果。（二）商品采購1.采購人員應根據(jù)便利店以往的銷售數(shù)據(jù)、市場需求以及季節(jié)變化等因素，制定合理的商品采購計劃。采購計劃應包括商品的種類、數(shù)量、品牌、規(guī)格等詳細信息，并報店長審核批準。2.嚴格選擇供應商合作伙伴，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格水平、售后服務等方面進行綜合評估，建立供應商檔案。優(yōu)先選擇具有良好口碑、產品質量可靠、價格合理、供貨及時的供應商。3.在采購商品時，應與供應商簽訂詳細的采購合同，明確商品的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質量標準、售后服務等條款，確保雙方的權益得到保障。4.采購人員應嚴格把控商品質量，對采購的商品進行嚴格檢驗，確保所采購的商品符合國家相關質量標準和行業(yè)規(guī)范。對于不合格商品，應及時與供應商協(xié)商退換貨事宜，避免流入便利店銷售。5.定期對采購成本進行分析和控制，通過與供應商談判、優(yōu)化采購渠道、合理安排采購數(shù)量等方式，降低采購成本，提高便利店的經濟效益。（三）商品庫存管理1.建立完善的商品庫存管理制度，對商品的出入庫進行詳細記錄，包括商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、經手人等信息。庫存記錄應及時更新，確保賬實相符。2.定期對庫存商品進行盤點，采用實地盤點的方式，確保庫存數(shù)量的準確性。盤點周期可根據(jù)便利店的實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。3.根據(jù)商品的銷售情況和庫存周轉率，合理控制商品庫存水平。對于暢銷商品，應保持適當?shù)膸齑鎮(zhèn)湄浟?，避免缺貨現(xiàn)象發(fā)生；對于滯銷商品，應及時采取促銷、退貨等措施，減少庫存積壓。4.加強庫存商品的保管和養(yǎng)護，確保商品的質量不受影響。根據(jù)商品的特性，合理安排存放位置，如食品應存放在干燥、通風、溫度適宜的倉庫或貨架上，避免陽光直射和潮濕環(huán)境；易燃易爆商品應單獨存放，并設置明顯的警示標識。5.建立庫存預警機制，當庫存數(shù)量低于安全庫存或高于最高庫存時，及時發(fā)出預警信號，提醒采購人員或店長采取相應的措施進行調整。四、收銀管理規(guī)范（一）收款流程1.顧客選購商品完畢后，收銀員應禮貌地引導顧客到收銀臺結賬。2.收銀員應仔細核對顧客所購商品的數(shù)量、價格、規(guī)格等信息，確保商品信息準確無誤。如有疑問，應及時與顧客或理貨員溝通確認。3.使用收銀系統(tǒng)準確錄入商品信息，掃描商品條碼，按照系統(tǒng)提示收取顧客款項。收款時應唱收唱付，告知顧客應收金額和找零金額，確保收款過程清晰透明。4.收款方式包括現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、電子支付（如微信支付、支付寶支付等）等。對于現(xiàn)金支付，應仔細辨別真?zhèn)危缬屑賻?，應及時告知顧客并按規(guī)定處理；對于電子支付，應確保支付過程安全、快捷，及時確認支付到賬情況。5.收款完成后，為顧客開具購物小票，小票上應清晰顯示商品名稱、數(shù)量、價格、總價、收款方式、交易時間等信息。將購物小票交給顧客，并禮貌地告知顧客“歡迎下次光臨”。（二）現(xiàn)金管理1.收銀員應妥善保管現(xiàn)金，收款后及時將現(xiàn)金放入收銀機的現(xiàn)金抽屜，并鎖好抽屜?，F(xiàn)金抽屜內不得存放私人物品。2.每日營業(yè)結束后，收銀員應按照規(guī)定的流程進行現(xiàn)金結算。將當日收款現(xiàn)金與收銀系統(tǒng)記錄的收款金額進行核對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)長款或短款情況，應及時查找原因，并向上級報告。3.長款應及時上繳店長，由店長核實情況后進行妥善處理；短款應根據(jù)實際情況由收銀員承擔相應責任。如因特殊原因導致短款，需提供詳細說明并經店長批準后，可酌情處理。4.現(xiàn)金存放應符合安全規(guī)定，不得在店內過夜存放大量現(xiàn)金。如有特殊情況需要留存較多現(xiàn)金，應及時報告店長，并采取相應的安全防范措施。（三）票據(jù)管理1.購物小票是便利店與顧客交易的憑證，應妥善保管。收銀員應確保打印出的購物小票清晰、完整，無缺聯(lián)、模糊等情況。2.定期對購物小票進行整理和歸檔，按照日期、班次等進行分類存放，保存期限應符合相關法律法規(guī)要求。購物小票作為重要的財務憑證，不得隨意丟棄或銷毀。3.如有顧客需要開具發(fā)票，應按照國家稅收法規(guī)的規(guī)定，為顧客開具正規(guī)發(fā)票。發(fā)票開具應準確填寫顧客名稱、商品名稱、金額、稅率等信息，確保發(fā)票內容真實、合法、有效。4.發(fā)票存根聯(lián)應與購物小票一同妥善保管，定期進行核對和盤點，防止發(fā)票丟失或被盜用。五、顧客服務規(guī)范（一）接待顧客1.顧客進入便利店時，員工應主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”，讓顧客感受到熱情友好的氛圍。2.關注顧客需求，主動詢問顧客是否需要幫助，如“請問您需要什么幫助嗎？”“您想找什么商品？”等，以便及時為顧客提供服務。3.對于顧客的詢問，應耐心解答，提供準確、詳細的信息。如果遇到自己不清楚的問題，應及時向同事或店長請教，不得隨意敷衍顧客。（二）顧客投訴處理1.當接到顧客投訴時，員工應保持冷靜、耐心的態(tài)度，認真傾聽顧客的訴求，讓顧客把問題講清楚。不得與顧客爭吵或推諉責任。2.對顧客投訴的問題進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內容、聯(lián)系方式等信息。記錄應清晰、準確，以便后續(xù)跟進處理。3.根據(jù)顧客投訴的問題，及時采取相應的解決措施。對于能夠當場解決的問題，應立即為顧客解決；對于需要一定時間處理的問題，應向顧客承諾解決時間，并及時跟進處理進度。4.在處理顧客投訴過程中，應始終以顧客滿意為出發(fā)點，積極尋求解決方案，盡量滿足顧客的合理要求。處理結果應及時反饋給顧客，并征求顧客的意見，確保顧客對處理結果滿意。5.定期對顧客投訴進行分析總結，找出問題產生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施進行改進，避免類似問題再次發(fā)生，不斷提升便利店的服務質量。（三）顧客意見收集1.通過多種方式主動收集顧客意見，如在店內設置意見箱、在收銀臺放置意見反饋表、利用電子顯示屏滾動顯示收集意見的信息等，鼓勵顧客提出寶貴意見和建議。2.對顧客提出的意見和建議進行認真整理和分析，將有價值的信息反饋給相關部門或人員，以便及時采取改進措施。對于顧客的表揚和肯定，應及時給予回應和感謝，增強顧客的滿意度和忠誠度。3.根據(jù)顧客意見的反饋情況，定期對便利店的服務質量、商品種類、購物環(huán)境等方面進行評估和改進，不斷優(yōu)化便利店的運營管理，以適應顧客日益增長的需求。六、店鋪環(huán)境管理規(guī)范（一）清潔衛(wèi)生1.制定詳細的店鋪清潔衛(wèi)生制度，明確各區(qū)域的清潔標準和責任人，確保店鋪環(huán)境始終保持整潔、衛(wèi)生。2.每日營業(yè)前，應對店內地面、貨架、收銀臺、陳列柜等區(qū)域進行全面清潔，清除灰塵、雜物，擦拭干凈。營業(yè)期間，應隨時保持店內環(huán)境整潔，及時清理顧客丟棄的垃圾。3.定期對貨架、商品進行清潔消毒，特別是食品類商品的陳列區(qū)域，應按照衛(wèi)生標準進行消毒處理，防止細菌滋生和傳播，保障顧客的健康安全。4.衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，定期清理便池、洗手臺等設施，更換衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。（二）設備設施維護1.建立店鋪設備設施臺賬，詳細記錄店內各種設備設施的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。2.定期對設備設施進行檢查和維護，確保設備設施正常運行。如收銀機、空調、照明設備、冷藏設備等，應按照規(guī)定的維護周期進行保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。3.對于設備設施出現(xiàn)的故障，應及時報修，并記錄故障發(fā)生時間、故障現(xiàn)象、維修情況等信息。維修人員應盡快修復設備設施，確保不影響便利店的正常運營。嚴禁員工私自拆卸、維修設備設施，以免造成安全事故或設備損壞。4.根據(jù)設備設施的使用年限和實際情況，適時進行更新?lián)Q代，以提高便利店的運營效率和服務質量。（三）安全管理1.在店內顯著位置張貼安全警示標識，如“小心地滑”“禁止吸煙”“注意防火”等，提醒顧客和員工注意安全。2.確保店內消防設施完好有效，定期進行檢查和維護，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。消防通道應保持暢通無阻，不得堆放雜物。3.加強對電器設備的安全管理，定期檢查電線、插座、開關等是否存在漏電、短路等安全隱患。嚴禁私拉亂接電線，不得使用大功率電器設備，以免引發(fā)火災事故。4.對店內的商品進行合理擺放，避免因商品堆積過高或擺放不當而導致貨架倒塌等安全事故。同時，要注意商品的穩(wěn)定性，防止商品掉落砸傷顧客或員工。5.加強員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。定期組織安全演練，如火災逃生演練、防盜演練等，確保員工在遇到緊急情況時能夠迅速、有效地采取應對措施。七、附則（一）制度解釋與修訂1.本制度由便利店管理部門負責解釋。如有未盡事宜或在執(zhí)行過程中遇到問題，管理部門應及時進行研究并做出相應的解釋