PAGE黨群便民服務(wù)站制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)黨群便民服務(wù)站的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，更好地服務(wù)群眾，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于黨群便民服務(wù)站的所有工作人員及相關(guān)服務(wù)活動。（三）基本原則1.以人為本原則：始終把群眾需求放在首位，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)合法合規(guī)。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等向群眾公開，接受社會監(jiān)督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，讓群眾少跑路。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)（一）服務(wù)內(nèi)容1.政策咨詢：為群眾提供各類政策法規(guī)的咨詢解答服務(wù)。2.事務(wù)辦理：協(xié)助群眾辦理相關(guān)行政審批、公共服務(wù)等事項(xiàng)。3.矛盾調(diào)解：調(diào)解群眾之間的矛盾糾紛，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。4.信息發(fā)布：及時發(fā)布各類與群眾密切相關(guān)的信息。5.志愿服務(wù)：組織開展各類志愿服務(wù)活動，關(guān)愛困難群體。（二）工作人員職責(zé)1.站長職責(zé)全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的日常管理工作。制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)活動。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，保障服務(wù)工作順利開展。對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核和監(jiān)督。2.窗口工作人員職責(zé)熱情接待群眾，耐心解答問題，提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息。按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦理各類事務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。及時收集群眾意見和建議，反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.調(diào)解員職責(zé)積極受理群眾的矛盾糾紛，進(jìn)行調(diào)查了解。運(yùn)用合理的方法和技巧，進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解。做好調(diào)解記錄，跟蹤調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況。4.信息發(fā)布員職責(zé)及時收集、整理各類信息，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有用。通過多種渠道，如公告欄、網(wǎng)站、微信公眾號等，及時發(fā)布信息。對發(fā)布的信息進(jìn)行更新和維護(hù)，保證信息的時效性。5.志愿者管理職責(zé)招募、培訓(xùn)志愿者，建立志愿者隊(duì)伍檔案。組織志愿者開展各類服務(wù)活動，合理安排志愿者崗位。對志愿者的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價，給予相應(yīng)的激勵。三、服務(wù)流程（一）接待與咨詢1.工作人員熱情接待來訪群眾，主動詢問需求。2.對于群眾的咨詢，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)記錄下來，告知群眾回復(fù)時間，并及時向相關(guān)部門或人員咨詢后給予答復(fù)。（二）事務(wù)辦理1.群眾提出事務(wù)辦理申請后，工作人員應(yīng)審核申請材料是否齊全、符合要求。2.對于符合條件的申請，按照規(guī)定流程進(jìn)行辦理，并告知群眾辦理進(jìn)度和領(lǐng)取結(jié)果的時間、地點(diǎn)。3.對于不符合條件的申請，應(yīng)向群眾說明原因，并提供相關(guān)指導(dǎo)和建議。（三）矛盾調(diào)解1.接到矛盾糾紛調(diào)解申請后，調(diào)解員應(yīng)及時與雙方當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解糾紛情況。2.組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，傾聽雙方訴求，分析矛盾焦點(diǎn)，提出合理的調(diào)解方案。3.調(diào)解過程中，應(yīng)做好記錄，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人理性溝通，達(dá)成和解協(xié)議。4.對達(dá)成的和解協(xié)議，督促雙方當(dāng)事人履行，并進(jìn)行跟蹤回訪。（四）信息發(fā)布1.信息收集人員將收集到的信息進(jìn)行整理、審核，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.信息發(fā)布人員按照規(guī)定的格式和渠道，及時發(fā)布信息。3.定期對發(fā)布的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解群眾對信息的關(guān)注度和需求度，以便調(diào)整信息發(fā)布內(nèi)容和方式。（五）志愿服務(wù)1.根據(jù)志愿服務(wù)活動計(jì)劃，招募志愿者，明確服務(wù)項(xiàng)目、時間、地點(diǎn)等要求。2.對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉服務(wù)內(nèi)容和流程，掌握相關(guān)服務(wù)技能。3.在志愿服務(wù)活動過程中，安排專人負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)，確?；顒禹樌M(jìn)行。4.對志愿者的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價，給予表揚(yáng)和獎勵，激勵志愿者積極參與服務(wù)。四、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.站長負(fù)責(zé)考勤記錄，定期公布考勤情況。（二）服務(wù)態(tài)度1.對待群眾要熱情、耐心、周到，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.積極主動為群眾解決問題，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。（三）廉潔自律1.工作人員應(yīng)廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.嚴(yán)禁接受群眾的禮品、禮金、宴請等。（四）保密制度1.對涉及群眾個人隱私、商業(yè)秘密等信息，工作人員應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。2.在工作中形成的各類文件、資料、記錄等，應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。五、考核與獎懲（一）考核方式1.建立定期考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括自我評價、群眾評價、上級評價等。（二）考核內(nèi)容1.工作任務(wù)完成情況：是否按時、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量：群眾對服務(wù)態(tài)度、辦理結(jié)果等方面的滿意度。3.業(yè)務(wù)能力：對政策法規(guī)的掌握程度、辦理業(yè)務(wù)的熟練程度等。4.廉潔自律情況：是否遵守廉潔自律規(guī)定。（三）獎懲措施1.對于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰、獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。2.對于考核不合格的工作人員，進(jìn)行批評教育、誡勉談話，如連續(xù)多次考核不合格，予以辭退。六、設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施配備1.服務(wù)站內(nèi)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保工作正常開展。2.按照服務(wù)功能，配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如辦事窗口、咨詢臺、調(diào)解室、信息發(fā)布欄等。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持服務(wù)站內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.物品擺放整齊有序，不得在站內(nèi)隨意堆放雜物。（三）安全管理1.加強(qiáng)安全意識教育，提高工作人員的安全防范能力。2.配備必要的安全設(shè)施，如消防器材等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.做好防火、防盜、防潮等工作，確保服務(wù)站的安全。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)工作需要和工作人員的業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由站長或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請相關(guān)專家、學(xué)者或業(yè)務(wù)部門人員進(jìn)行培訓(xùn)。3.實(shí)地參觀學(xué)習(xí)：組織工作人員到先進(jìn)單位進(jìn)行實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)。（三