PAGE滑雪場(chǎng)大廳管理制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)滑雪場(chǎng)大廳的管理，確保大廳運(yùn)營(yíng)秩序良好，為滑雪者提供安全、舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境，特制定本管理制度規(guī)范。2.適用范圍本規(guī)范適用于滑雪場(chǎng)大廳內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于售票區(qū)、租賃區(qū)、休息區(qū)、餐飲區(qū)、雪具存放區(qū)等，以及在大廳內(nèi)工作的所有員工和進(jìn)入大廳的滑雪者。3.基本原則安全第一原則：始終將保障滑雪者和員工的人身安全放在首位，各項(xiàng)管理措施應(yīng)圍繞安全展開。服務(wù)至上原則：以滿足滑雪者需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。規(guī)范有序原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保大廳運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范、有序，避免混亂和無序現(xiàn)象。責(zé)任明確原則：明確各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，做到責(zé)任到人，便于管理和監(jiān)督。二、人員管理1.員工入職與培訓(xùn)招聘員工時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照崗位要求進(jìn)行篩選和錄用，確保員工具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。新員工入職后，需進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括滑雪場(chǎng)大廳的基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全知識(shí)等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。培訓(xùn)結(jié)束后，需進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.員工崗位職責(zé)售票員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地為滑雪者辦理售票業(yè)務(wù)，解答購(gòu)票相關(guān)問題。做好售票記錄，確保票款相符，及時(shí)將票款上繳財(cái)務(wù)。維護(hù)售票區(qū)域的秩序，防止插隊(duì)等現(xiàn)象發(fā)生。租賃員按照規(guī)定為滑雪者提供雪具、雪服等租賃服務(wù)，確保租賃設(shè)備完好、干凈。向滑雪者詳細(xì)介紹租賃設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，進(jìn)行必要的安全提示。做好租賃設(shè)備的登記、保管和維護(hù)工作，定期檢查設(shè)備狀況，及時(shí)維修或更換損壞設(shè)備。雪具存放管理員負(fù)責(zé)雪具存放區(qū)的管理，引導(dǎo)滑雪者正確存放雪具。對(duì)存入的雪具進(jìn)行登記，發(fā)放存放憑證，并告知滑雪者保管期限和相關(guān)規(guī)定。查看更多請(qǐng)搜索關(guān)注公眾號(hào)：獲取更多行業(yè)資料。加強(qiáng)雪具存放區(qū)的巡查，確保雪具安全，防止丟失或損壞。在滑雪者取走雪具時(shí)，核對(duì)存放憑證，收回憑證并做好記錄。休息區(qū)服務(wù)員保持休息區(qū)的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物。為休息的滑雪者提供必要的服務(wù)，如供應(yīng)飲品、食品等，滿足滑雪者的基本需求。關(guān)注休息區(qū)滑雪者的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況，如身體不適等。餐飲區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)餐飲區(qū)的服務(wù)工作，為滑雪者提供可口的餐飲服務(wù)。確保餐飲區(qū)的食品衛(wèi)生安全，嚴(yán)格遵守食品加工和儲(chǔ)存的相關(guān)規(guī)定。做好餐飲區(qū)的清潔工作，保持環(huán)境整潔，餐具及時(shí)清洗消毒。及時(shí)了解滑雪者的需求和意見，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。3.員工行為規(guī)范員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表，做到整潔、得體、大方。對(duì)待滑雪者應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與滑雪者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)聊天、玩手機(jī)、吃零食等做與工作無關(guān)的事情。保守滑雪場(chǎng)的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員。三、安全管理1.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)大廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，包括售票系統(tǒng)、租賃設(shè)備、雪具存放架、休息區(qū)桌椅、餐飲設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問題，應(yīng)及時(shí)記錄并安排維修人員進(jìn)行維修，維修完成后進(jìn)行復(fù)查，確保符合安全要求。在設(shè)施設(shè)備使用高峰期，增加巡查頻次，密切關(guān)注設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)處理突發(fā)故障。2.消防安全大廳內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)停放車輛。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處置流程，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急能力。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。3.人員安全在大廳內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒滑雪者注意安全事項(xiàng)，如地面濕滑、小心臺(tái)階等。加強(qiáng)對(duì)大廳內(nèi)人員的安全管理，特別是在人員密集區(qū)域，要安排專人進(jìn)行疏導(dǎo)，防止擁擠踩踏事故的發(fā)生。對(duì)于滑雪者在大廳內(nèi)發(fā)生的意外情況，如摔倒、受傷等，工作人員應(yīng)及時(shí)提供幫助，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療急救人員。4.食品安全餐飲區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品原材料應(yīng)從正規(guī)渠道采購(gòu)，索證索票齊全，嚴(yán)禁采購(gòu)過期、變質(zhì)、三無食品。餐飲加工人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、餐具消毒等。定期對(duì)餐飲區(qū)的食品衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，保障滑雪者的飲食安全。四、服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售票服務(wù)應(yīng)做到準(zhǔn)確、高效，在購(gòu)票高峰時(shí)段應(yīng)合理安排人員，減少滑雪者排隊(duì)等候時(shí)間。租賃服務(wù)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的雪具和雪服，確保設(shè)備干凈、完好，租賃流程便捷、規(guī)范。雪具存放服務(wù)應(yīng)做到安全、有序，為滑雪者提供方便的雪具存放條件，并做好保管工作。休息區(qū)和餐飲區(qū)服務(wù)應(yīng)熱情周到，及時(shí)滿足滑雪者的需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便滑雪者反映問題。對(duì)于滑雪者的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，確保投訴得到妥善解決。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)過程中存在的問題和不足，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.服務(wù)監(jiān)督與考核建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控、滑雪者評(píng)價(jià)等方式，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。制定服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。五、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)大廳地面應(yīng)保持干凈整潔，無污漬、水漬、垃圾等，定期進(jìn)行清掃和拖地。休息區(qū)、餐飲區(qū)等桌椅、沙發(fā)等設(shè)施應(yīng)擦拭干凈，擺放整齊，無灰塵、雜物。雪具存放區(qū)應(yīng)保持通風(fēng)良好，無異味，定期對(duì)雪具存放架進(jìn)行清潔消毒。衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理，保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應(yīng)充足。2.清潔頻次大廳地面每天至少清掃[X]次，高峰時(shí)段增加清掃頻次，隨時(shí)保持地面干凈。休息區(qū)、餐飲區(qū)等設(shè)施每天上午、下午各擦拭一次，確保整潔。雪具存放區(qū)每周至少進(jìn)行一次全面清潔消毒。衛(wèi)生間每小時(shí)進(jìn)行一次巡查清理，及時(shí)補(bǔ)充用品。3.垃圾處理在大廳內(nèi)合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶應(yīng)保持清潔，垃圾及時(shí)清理。垃圾分類存放，定期運(yùn)至指定地點(diǎn)進(jìn)行處理，嚴(yán)禁隨意丟棄垃圾。注意垃圾處理過程中的衛(wèi)生，避免造成二次污染。六、秩序管理1.大廳秩序維護(hù)安排專人負(fù)責(zé)大廳內(nèi)的秩序維護(hù)，特別是在人員進(jìn)出高峰時(shí)段，要加強(qiáng)疏導(dǎo)，確保通道暢通。禁止在大廳內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧、吸煙等行為，維護(hù)良好的公共秩序。對(duì)于違反秩序規(guī)定的滑雪者，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.雪具存放秩序引導(dǎo)滑雪者按照規(guī)定的區(qū)域和方式存放雪具，避免隨意堆放，確保雪具存放區(qū)整齊有序。加強(qiáng)對(duì)雪具存放區(qū)的巡查，防止雪具丟失或被他人誤拿，如有發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。3.活動(dòng)秩序管理如果大廳內(nèi)舉辦各類活動(dòng)，如滑雪賽事、表演等，應(yīng)提前制定活動(dòng)秩序管理方案，明確人員分工和職責(zé)。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)和安全隔離設(shè)施，引導(dǎo)觀眾有序入場(chǎng)、退場(chǎng)，確保活動(dòng)安全、有序進(jìn)行。七、票務(wù)管理1.售票流程滑雪者購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)詢問滑雪者的需求，如票種、數(shù)量、使用日期等，并準(zhǔn)確錄入信息。按照規(guī)定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取票款，出具正規(guī)票據(jù)，票款當(dāng)面點(diǎn)清，不得出現(xiàn)少收、多收或錯(cuò)收現(xiàn)象。將購(gòu)票信息及時(shí)錄入售票系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤，便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)和管理。2.票種管理明確滑雪場(chǎng)的各類票種，如平日票、周末票、節(jié)假日票、兒童票、團(tuán)體票等，制定相應(yīng)的票價(jià)政策和使用規(guī)定。嚴(yán)格按照票種規(guī)定進(jìn)行售票，不得擅自更改票種或票價(jià)，確保票務(wù)管理規(guī)范。3.票務(wù)統(tǒng)計(jì)與核對(duì)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，售票員應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)天的售票情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括票種銷售數(shù)量、收入金額等，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核對(duì)。定期對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為滑雪場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)，如不同時(shí)間段的售票情況、各類票種的銷售比例等。八、雪具租賃管理1.租賃流程滑雪者租賃雪具時(shí)，租賃員應(yīng)首先向滑雪者介紹租賃設(shè)備的種類、型號(hào)、價(jià)格等信息，并根據(jù)滑雪者的需求提供合適的雪具。對(duì)租賃的雪具進(jìn)行檢查，確保設(shè)備完好無損，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告知滑雪者并更換設(shè)備。與滑雪者簽訂租賃協(xié)議，明確租賃期限、租金金額、損壞賠償?shù)葪l款，要求滑雪者簽字確認(rèn)。收取租金，出具租賃憑證，將雪具交付滑雪者，并告知使用方法和注意事項(xiàng)。2.雪具維護(hù)與保養(yǎng)建立雪具維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)租賃雪具進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。對(duì)雪具的外觀、性能等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)修復(fù)損壞的部件，如雪板的刃口打磨、雪鞋的調(diào)整等。對(duì)雪具進(jìn)行清潔消毒，確保雪具衛(wèi)生，防止交叉感染。做好雪具維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄雪具的維護(hù)時(shí)間、維修內(nèi)容、更換部件等信息，便于跟蹤管理