PAGE樓面管理制度及要求規(guī)范一、總則1.目的本樓面管理制度旨在確保樓面運(yùn)營(yíng)的高效、有序、安全，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，保障公司/組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。通過(guò)明確樓面各崗位的職責(zé)、工作流程和規(guī)范要求，加強(qiáng)樓面管理，提高樓面服務(wù)質(zhì)量和工作效率，維護(hù)公司/組織的良好形象。2.適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有樓面區(qū)域，包括餐廳、宴會(huì)廳、會(huì)議室、娛樂(lè)場(chǎng)所等相關(guān)服務(wù)區(qū)域。涉及樓面工作人員，包括服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、主管等各級(jí)崗位人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保樓面運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)滿足顧客期望，提升顧客滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：樓面各崗位人員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，形成高效的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，共同完成樓面各項(xiàng)工作任務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則：明確樓面各項(xiàng)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。二、樓面人員管理1.人員招聘與入職招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)樓面各崗位需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括形象氣質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的要求。招聘過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照公司/組織的招聘流程進(jìn)行，確保選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人員。入職手續(xù)：新員工入職時(shí)，需填寫(xiě)完整的入職申請(qǐng)表，提交相關(guān)證件復(fù)印件，并簽訂勞動(dòng)合同。同時(shí)，組織新員工參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司/組織概況、樓面管理制度、崗位操作規(guī)程、服務(wù)禮儀等，使其盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.崗位職責(zé)與分工服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)樓面區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括餐桌、餐具、地面等的清潔，確保就餐環(huán)境整潔舒適。迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)提供茶水、菜單等服務(wù)。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，及時(shí)傳遞給廚房，并確保訂單準(zhǔn)確無(wú)誤。根據(jù)顧客需求，提供各類(lèi)酒水、飲料服務(wù)，及時(shí)清理桌面垃圾，保持桌面整潔。關(guān)注顧客用餐過(guò)程中的需求，及時(shí)響應(yīng)并提供必要的幫助，如添加茶水、更換餐具等。協(xié)助領(lǐng)班、主管完成樓面其他相關(guān)工作任務(wù)，如布置場(chǎng)地、清理場(chǎng)地等。收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)樓面收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)、酒水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，確保收款信息準(zhǔn)確錄入，賬目清晰。對(duì)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式進(jìn)行妥善處理，及時(shí)繳存營(yíng)業(yè)款，確保資金安全。與服務(wù)員密切配合，核對(duì)訂單信息與收款金額，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。解答顧客關(guān)于價(jià)格、優(yōu)惠等方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)。領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)樓面日常工作的組織與安排，合理調(diào)配服務(wù)員，確保各區(qū)域服務(wù)工作有序進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，對(duì)顧客投訴進(jìn)行妥善處理，并向上級(jí)主管匯報(bào)。協(xié)助主管完成樓面的人員培訓(xùn)、考核工作，提高服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)樓面物資的管理，包括餐具、酒水、布草等的盤(pán)點(diǎn)、領(lǐng)用和保管，確保物資充足、完好。與廚房保持密切溝通，協(xié)調(diào)菜品供應(yīng)與樓面服務(wù)的銜接，保證出餐速度和質(zhì)量。主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)樓面管理工作，制定樓面工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。建立和完善樓面服務(wù)質(zhì)量管理體系，定期對(duì)樓面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)樓面人員的培訓(xùn)與發(fā)展，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，提升樓面團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。協(xié)調(diào)樓面與其他部門(mén)之間的關(guān)系，如與廚房、采購(gòu)、后勤等部門(mén)的溝通協(xié)作，確保樓面運(yùn)營(yíng)順暢。處理樓面重大投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取有效措施進(jìn)行解決，維護(hù)公司/組織的利益和形象。參與樓面成本控制工作，合理控制樓面物資消耗，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)樓面人員的崗位需求和發(fā)展階段，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、食品安全知識(shí)培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)、案例分析等多種形式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)過(guò)程中要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際操作、模擬演練等方式，讓員工更好地掌握所學(xué)知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為樓面員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自己。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)，使員工在不同的崗位上發(fā)揮更大的作用。同時(shí)，為員工提供崗位輪換機(jī)會(huì)，拓寬員工的工作視野，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才。4.績(jī)效考核與激勵(lì)績(jī)效考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的樓面人員績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)主要考核員工的工作任務(wù)完成情況，如訂單完成數(shù)量、銷(xiāo)售額等；工作態(tài)度考核員工的責(zé)任心、積極性、紀(jì)律性等；服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估；團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核員工與同事之間的配合程度和協(xié)作能力。績(jī)效考核周期：績(jī)效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，年度考核則綜合全年的工作情況進(jìn)行全面評(píng)估。激勵(lì)措施：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反樓面管理制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。通過(guò)激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)樓面員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、樓面服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待迎接顧客：當(dāng)顧客進(jìn)入樓面區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，注意根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。茶水服務(wù)：顧客就座后，及時(shí)為顧客提供茶水服務(wù)。先詢問(wèn)顧客喜好的茶品，然后迅速送上茶水，并告知顧客如有其他需求隨時(shí)招呼。菜單提供：將菜單雙手遞交給顧客，介紹菜單特色菜品和今日推薦菜品，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。2.點(diǎn)單服務(wù)記錄點(diǎn)單：顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，使用點(diǎn)單專(zhuān)用筆和點(diǎn)單本準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水、飲料等信息。記錄訂單時(shí)要清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。確認(rèn)訂單：點(diǎn)單完成后，服務(wù)員應(yīng)與顧客再次確認(rèn)訂單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如有疑問(wèn)，及時(shí)與顧客溝通核實(shí)。傳遞訂單：確認(rèn)訂單后，服務(wù)員應(yīng)迅速將訂單傳遞給廚房，并告知廚房訂單的特殊要求。傳遞訂單時(shí)要確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，避免因信息傳遞不暢導(dǎo)致出餐延誤或錯(cuò)誤。3.酒水服務(wù)酒水準(zhǔn)備：根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水，迅速?gòu)木扑畠?chǔ)存區(qū)域取出相應(yīng)的酒水，并進(jìn)行檢查，確保酒水無(wú)損壞、無(wú)過(guò)期等情況。酒水展示：將準(zhǔn)備好的酒水展示給顧客確認(rèn)，告知顧客酒水的品牌、種類(lèi)、價(jià)格等信息。如顧客有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答。酒水開(kāi)啟與服務(wù)：按照正確的操作方法開(kāi)啟酒水，注意避免酒水濺出。為顧客斟酒時(shí)，應(yīng)遵循先主賓后主人、先女士后男士的順序，斟酒量適中，一般白酒八分滿，啤酒泡沫不溢出。在服務(wù)過(guò)程中，要及時(shí)關(guān)注顧客的酒水飲用情況，適時(shí)進(jìn)行添加。4.菜品服務(wù)菜品準(zhǔn)備：廚房根據(jù)訂單要求準(zhǔn)備菜品，服務(wù)員應(yīng)在廚房出餐口密切關(guān)注菜品制作進(jìn)度，確保菜品按時(shí)、按質(zhì)出餐。菜品上桌：菜品制作完成后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將菜品上桌。上桌時(shí)要注意輕拿輕放，避免菜品損壞。將菜品放置在餐桌上合適的位置，并報(bào)出菜品名稱。菜品介紹：向顧客介紹菜品的特色、口味、食用方法等，增加顧客對(duì)菜品的了解和興趣。巡臺(tái)服務(wù)：在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要進(jìn)行巡臺(tái)服務(wù)，及時(shí)關(guān)注顧客的需求。如顧客需要添加茶水、更換餐具、提供紙巾等，應(yīng)迅速響應(yīng)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，注意觀察顧客用餐情況，及時(shí)清理桌面垃圾，保持桌面整潔。5.結(jié)賬服務(wù)賬單核對(duì)：顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，并與顧客核對(duì)賬單明細(xì)，確保賬單金額準(zhǔn)確無(wú)誤。如顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)缬绣e(cuò)誤及時(shí)更正。收款方式：向顧客介紹收款方式，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，并根據(jù)顧客選擇的收款方式進(jìn)行收款操作。收款過(guò)程要規(guī)范、準(zhǔn)確，確保資金安全。發(fā)票開(kāi)具：按照國(guó)家稅收法規(guī)和公司/組織規(guī)定，為顧客開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，包括顧客名稱、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼等信息。送客服務(wù)：收款結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向顧客表示感謝，并引導(dǎo)顧客離開(kāi)樓面區(qū)域。如顧客有物品遺留，應(yīng)及時(shí)提醒顧客帶走。四、樓面衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理清潔標(biāo)準(zhǔn)：制定樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括餐廳地面、桌面、餐具、衛(wèi)生間等的清潔要求。地面應(yīng)保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬；桌面應(yīng)擦拭干凈，擺放整齊；餐具應(yīng)清洗消毒，無(wú)異味、無(wú)殘留；衛(wèi)生間應(yīng)定期打掃，保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。清潔流程：明確樓面各區(qū)域的清潔流程和時(shí)間安排。例如，早餐前完成餐廳全面清潔，午餐和晚餐后及時(shí)清理桌面、地面垃圾，每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行徹底的衛(wèi)生大掃除，包括地面拖地、桌面擦拭、餐具清洗消毒、衛(wèi)生間清潔等。清潔過(guò)程中要使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔用品和工具，確保清潔效果。衛(wèi)生檢查：建立樓面衛(wèi)生檢查制度，由領(lǐng)班或主管定期對(duì)樓面各區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括清潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、衛(wèi)生死角的清理情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并督促相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，確保樓面衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。2.安全管理消防安全：加強(qiáng)樓面消防安全管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。定期對(duì)樓面的消防器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。在樓面顯著位置張貼消防安全標(biāo)識(shí)，向員工和顧客宣傳消防安全知識(shí)，組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。嚴(yán)禁在樓面區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火，確保用電安全，避免因電氣故障引發(fā)火災(zāi)。食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)樓面食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的管理。食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保食品原材料的質(zhì)量安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類(lèi)存放，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔衛(wèi)生，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過(guò)程要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，確保食品煮熟煮透，避免食物中毒事故的發(fā)生。定期對(duì)樓面食品進(jìn)行抽檢，確保食品安全符合標(biāo)準(zhǔn)要求。人員安全：關(guān)注樓面人員的工作安全，為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，如防滑鞋、圍裙、手套等。對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，告知員工在工作過(guò)程中應(yīng)注意的安全事項(xiàng)，如避免滑倒、燙傷、刀具劃傷等。在樓面設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，可以提醒員工和顧客注意安全。對(duì)樓面設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，防止因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)安全事故。五、樓面物資管理1.物資采購(gòu)采購(gòu)計(jì)劃：根據(jù)樓面的經(jīng)營(yíng)情況和物資庫(kù)存狀況，制定合理的物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括食品原材料、酒水飲料、餐具、布草、清潔用品等各類(lèi)物資的采購(gòu)數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)預(yù)算等內(nèi)容。采購(gòu)計(jì)劃要提前制定，確保物資供應(yīng)的及時(shí)性和穩(wěn)定性。供應(yīng)商選擇：建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和選擇。選擇供應(yīng)商時(shí)要考慮其信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等因素，確保所采購(gòu)的物資符合質(zhì)量要求和成本控制目標(biāo)。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)過(guò)程的規(guī)范和有序。采購(gòu)流程：物資采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行。由使用部門(mén)提出采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)過(guò)程中要嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。采購(gòu)物資到貨后，由倉(cāng)庫(kù)管理人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)。2.物資庫(kù)存管理庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)樓面物資進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為月度盤(pán)點(diǎn)或季度盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中要認(rèn)真核對(duì)物資的品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，填寫(xiě)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表，對(duì)盤(pán)盈、盤(pán)虧情況進(jìn)行記錄和分析。庫(kù)存控制：根據(jù)樓面的經(jīng)營(yíng)需求和物資消耗情況，合理控制物資庫(kù)存水平。設(shè)定各類(lèi)物資的安全庫(kù)存和最高庫(kù)存限額，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于易損耗、保質(zhì)期短的物資，要加強(qiáng)庫(kù)存管理，及時(shí)清理過(guò)期或變質(zhì)物資。物資保管：物資應(yīng)分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。食品原材料應(yīng)存放在專(zhuān)門(mén)的食品倉(cāng)庫(kù)，保持通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜；酒水飲料應(yīng)按照類(lèi)別和品牌進(jìn)行存放，避免陽(yáng)光直射；餐具、布草等應(yīng)存放在干凈、整潔的倉(cāng)庫(kù)，防止污染和損壞。倉(cāng)庫(kù)要配備必要的消防、防潮、防蟲(chóng)等設(shè)施設(shè)備，確保物資安全。3.物資領(lǐng)用與發(fā)放領(lǐng)用流程：樓面各崗位人員因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資。倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)審批后的領(lǐng)用申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。發(fā)放記錄應(yīng)包括領(lǐng)用日期、領(lǐng)用部門(mén)、領(lǐng)用人員、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容。發(fā)放原則：物資發(fā)放應(yīng)遵循先進(jìn)先出、按需發(fā)放的原則。對(duì)于有保質(zhì)期要求的物資，要優(yōu)先發(fā)放臨近保質(zhì)期的物資，避免造成浪費(fèi)。倉(cāng)庫(kù)管理人員要嚴(yán)格按照發(fā)放原則進(jìn)行發(fā)放，確保物資發(fā)放的準(zhǔn)確性和合理性。物資核銷(xiāo)：定期對(duì)樓面物資的領(lǐng)用情況進(jìn)行核銷(xiāo)，核對(duì)領(lǐng)用物資的實(shí)際使用情況與申請(qǐng)情況是否相符。對(duì)于未使用或未全部使用的物資，要及時(shí)辦理退庫(kù)手續(xù)，避免物資浪費(fèi)。通過(guò)物資核銷(xiāo)，加強(qiáng)對(duì)樓面物資使用的監(jiān)督和管理，提高物資使用效率。