PAGE辦稅服務廳基本規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為了進一步規(guī)范辦稅服務廳的服務行為，提高辦稅服務質量和效率，優(yōu)化稅收營商環(huán)境，保障納稅人合法權益，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關政策規(guī)定，結合本辦稅服務廳實際情況，制定本基本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本辦稅服務廳全體工作人員及在辦稅服務廳辦理涉稅業(yè)務的納稅人、繳費人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家稅收法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，依法辦理涉稅業(yè)務，確保辦稅服務廳各項工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質高效原則以納稅人需求為導向，優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，為納稅人提供優(yōu)質、便捷、高效的辦稅服務。3.公正透明原則公平、公正對待每一位納稅人，公開辦稅流程、辦稅標準、辦稅結果，確保辦稅服務廳工作透明化。4.文明規(guī)范原則加強辦稅服務廳工作人員職業(yè)道德建設，規(guī)范服務言行，樹立良好的稅務形象，營造文明和諧的辦稅環(huán)境。二、辦稅服務廳人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.辦稅服務廳工作人員在工作時間應統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。2.制服應保持整潔、完好，不得有污損、破損等情況。3.著裝要規(guī)范得體，不得混穿制服與便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)（除黑色外）。男性不留長發(fā)、胡須，女性不化濃妝。2.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得在辦稅服務廳內吸煙、吃零食、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。3.坐姿要端正，不得蹺二郎腿、彎腰駝背；站姿要挺拔，不得倚靠桌椅、柜臺等。（三）服務用語規(guī)范1.主動熱情問候納稅人，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.解答納稅人問題時，語言要清晰、準確、簡潔，不得使用模糊、歧義、生硬的語言。3.與納稅人溝通時，語氣要平和、親切，不得盛氣凌人、態(tài)度冷漠。（四）服務態(tài)度規(guī)范1.樹立全心全意為納稅人服務的意識，對納稅人提出的問題和需求要耐心傾聽，積極回應。2.熱情接待每一位納稅人，不得推諉、敷衍、拖延納稅人的辦稅事項。3.對納稅人的意見和建議要虛心接受，及時改進工作，不得與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。三、辦稅服務廳環(huán)境規(guī)范（一）設施設備規(guī)范1.辦稅服務廳應配備必要的辦公設備，如計算機、打印機、復印機、掃描儀等，確保設備正常運行，滿足辦稅業(yè)務需要。2.辦稅服務廳應設置咨詢輔導區(qū)、辦稅服務區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，并合理劃分，標識清晰。3.辦稅服務廳應配備必要的便民設施，如飲水機、復印機、老花鏡、輪椅等，為納稅人提供便利。（二）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.保持辦稅服務廳內環(huán)境整潔，地面干凈無雜物，門窗玻璃明亮無污漬。2.及時清理辦稅服務廳內的垃圾和廢棄物，垃圾桶要定期清理，保持外觀清潔。3.辦稅服務廳內的綠植要定期養(yǎng)護，保持生機盎然，營造舒適的辦稅環(huán)境。（三）安全管理規(guī)范1.加強辦稅服務廳的安全管理，配備必要的安全設施，如監(jiān)控設備、消防器材等，確保安全設施完好有效。2.制定安全管理制度，明確安全責任，加強對辦稅服務廳工作人員的安全教育，提高安全意識。3.做好辦稅服務廳的防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保辦稅服務廳的財產安全。四、辦稅服務廳業(yè)務辦理規(guī)范（一）業(yè)務受理規(guī)范1.辦稅服務廳工作人員應在規(guī)定時間內上崗，做好業(yè)務受理準備工作。2.對納稅人提交的涉稅資料進行認真審核，確保資料齊全、符合法定形式。3.對符合受理條件的涉稅業(yè)務，應及時受理，并向納稅人出具受理通知書；對不符合受理條件的，應一次性告知納稅人需要補充的資料和辦理要求。（二）業(yè)務辦理規(guī)范1.按照規(guī)定的辦稅流程和操作規(guī)范辦理涉稅業(yè)務，確保業(yè)務辦理準確、及時。2.在業(yè)務辦理過程中，如遇特殊情況或疑難問題，應及時向上級請示報告，不得擅自處理。3.對已受理的涉稅業(yè)務，應按照承諾時限及時辦結，并向納稅人反饋辦理結果。（三）業(yè)務咨詢規(guī)范1.設立專門的咨詢崗位，安排熟悉稅收政策和辦稅流程的工作人員負責解答納稅人的咨詢。2.對納稅人的咨詢要耐心傾聽，準確解答，不得推諉、敷衍。3.對納稅人咨詢的熱點、難點問題，應及時整理反饋，為完善稅收政策和辦稅流程提供參考依據(jù)。（四）業(yè)務投訴處理規(guī)范1.設立投訴舉報電話和郵箱，暢通納稅人投訴渠道。2.對納稅人的投訴要及時受理，認真調查核實，依法依規(guī)處理，并在規(guī)定時間內將處理結果反饋給納稅人。3.定期對投訴舉報情況進行分析總結，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時采取措施加以改進。五、辦稅服務廳信息化建設規(guī)范（一）系統(tǒng)運行維護規(guī)范1.建立健全辦稅服務廳信息化系統(tǒng)運行維護管理制度，明確系統(tǒng)維護人員職責。2.定期對信息化系統(tǒng)進行檢查、維護和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)安全可靠。3.及時處理信息化系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的故障和問題，保障辦稅業(yè)務正常辦理。（二）信息安全管理規(guī)范1.加強辦稅服務廳信息安全管理，制定信息安全管理制度，明確信息安全責任。2.采取必要的信息安全防護措施，如防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)加密等，防止信息泄露和被篡改。3.對辦稅服務廳工作人員進行信息安全培訓，提高信息安全意識，規(guī)范信息操作行為。（三）電子稅務局應用規(guī)范1.積極推廣電子稅務局應用，引導納稅人通過電子稅務局辦理涉稅業(yè)務。2.加強對電子稅務局的宣傳和培訓，提高納稅人的操作技能和應用水平。3.及時處理電子稅務局運行中出現(xiàn)的問題，確保納稅人能夠順利使用電子稅務局辦理涉稅業(yè)務。六、辦稅服務廳應急管理規(guī)范（一）應急預案制定1.制定辦稅服務廳應急預案，明確應急處置的組織機構、職責分工、應急響應程序、處置措施等內容。2.應急預案應涵蓋辦稅服務廳可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、自然災害、群體事件等。3.定期對應急預案進行演練和修訂，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。（二）應急處置措施1.發(fā)生突發(fā)事件時，辦稅服務廳工作人員應立即啟動應急預案，按照職責分工迅速開展應急處置工作。2.及時向上級報告突發(fā)事件情況，請求支援和協(xié)調。3.采取有效措施，保障辦稅服務廳的正常秩序，確保納稅人的生命財產安全和涉稅業(yè)務的正常辦理。（三）應急恢復與總結1.突發(fā)事件處置完畢后，應及時組織力量進行恢復重建工作，盡快恢復辦稅服務廳的正常運行。2.對應急處置工作進行總結評估，分析原因，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，不斷完善應急預案。七、辦稅服務廳監(jiān)督考核規(guī)范（一）內部監(jiān)督1.建立健全辦稅服務廳內部監(jiān)督機制，加強對工作人員服務行為、業(yè)務辦理等情況的日常監(jiān)督。2.設立監(jiān)督舉報箱和意見簿，廣泛收集納稅人的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.定期對辦稅服務廳工作進行檢查和評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。（二）外部監(jiān)督1.主動接受納稅人、繳費人及社會各界的監(jiān)督，通過多種渠道公開辦稅服務廳的監(jiān)督電話、郵箱等。2.定期開展納稅人滿意度調查，了解納稅人對辦稅服務廳工作的評價和意見，及時改進工作。3.對納稅人的投訴舉報和意見建議進行認真處理，及時反饋處理結果，做到事事有回音，件件有著落。（三）考核評價1.制定辦稅服務廳工作人員考核評價辦法，明確考核內容、考核標準、考核方式等。2.考核評