PAGE海底撈排號(hào)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范海底撈門店的排號(hào)管理，確保顧客能夠有序、高效地等待用餐，提升顧客體驗(yàn)，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于海底撈旗下所有門店的排號(hào)管理工作。（三）基本原則1.公平公正原則：排號(hào)過程應(yīng)確保每位顧客都能得到公平公正的對(duì)待，不偏袒、不歧視任何顧客。2.高效有序原則：通過科學(xué)合理的排號(hào)流程和管理措施，提高排號(hào)效率，減少顧客等待時(shí)間，保持門店運(yùn)營(yíng)的有序性。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化排號(hào)管理，為顧客提供便捷、舒適的等待環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、排號(hào)流程（一）現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)1.顧客到達(dá)門店后，可在專門的排號(hào)區(qū)域向工作人員表明用餐需求。2.工作人員根據(jù)顧客人數(shù)，為顧客發(fā)放相應(yīng)的排隊(duì)號(hào)碼，并告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間。3.排號(hào)號(hào)碼應(yīng)清晰、明確，包含順序號(hào)、桌位數(shù)等關(guān)鍵信息，便于顧客識(shí)別和查詢。（二）線上排號(hào)（如有）1.海底撈應(yīng)提供線上排號(hào)渠道，如官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等。2.顧客可通過線上渠道進(jìn)行排號(hào)，填寫相關(guān)信息，如用餐人數(shù)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等。3.線上排號(hào)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)更新排隊(duì)狀態(tài)，顧客可隨時(shí)查詢自己的排隊(duì)位置和預(yù)計(jì)等待時(shí)間。4.顧客到達(dá)門店后，可憑線上排號(hào)信息在指定區(qū)域換取實(shí)體排隊(duì)號(hào)碼。（三）排隊(duì)等待1.顧客在等待過程中，可在門店內(nèi)的等待區(qū)域休息、娛樂。2.海底撈應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如免費(fèi)的茶水、小吃、雜志等，以緩解顧客等待的焦慮。3.工作人員應(yīng)定期向顧客通報(bào)排隊(duì)進(jìn)展情況，如當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)下一批可用桌位數(shù)量等。（四）叫號(hào)用餐1.當(dāng)有桌位可用時(shí)，工作人員按照排隊(duì)號(hào)碼順序依次叫號(hào)。2.叫號(hào)方式可采用現(xiàn)場(chǎng)廣播、電子顯示屏顯示等多種形式，確保顧客能夠及時(shí)聽到叫號(hào)信息。3.顧客聽到叫號(hào)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往指定桌位用餐，如未能按時(shí)到達(dá)，視為自動(dòng)放棄該桌位，排號(hào)順序順延。三、排號(hào)管理職責(zé)（一）門店經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)門店排號(hào)管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。2.確保排號(hào)管理制度的有效執(zhí)行，及時(shí)處理排號(hào)過程中出現(xiàn)的問題和投訴。3.根據(jù)門店實(shí)際情況，合理調(diào)整排號(hào)策略，優(yōu)化排號(hào)流程，提高顧客滿意度。（二）前臺(tái)主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)工作的具體實(shí)施：包括接待顧客、發(fā)放排號(hào)號(hào)碼、解答顧客疑問等。2.協(xié)助門店經(jīng)理做好排號(hào)管理的日常工作，統(tǒng)計(jì)排號(hào)數(shù)據(jù)，分析排隊(duì)情況。3.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)排號(hào)過程中出現(xiàn)的異常情況，如顧客大量聚集、排隊(duì)秩序混亂等。（三）線上運(yùn)營(yíng)人員職責(zé)（如有）1.負(fù)責(zé)線上排號(hào)系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。2.及時(shí)處理顧客在線上排號(hào)過程中遇到的問題，如信息填寫錯(cuò)誤、排號(hào)失敗等。3.分析線上排號(hào)數(shù)據(jù)，為門店排號(hào)管理提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。（四）服務(wù)員職責(zé)1.在顧客等待過程中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如引導(dǎo)顧客至等待區(qū)域、提供茶水小吃等。2.協(xié)助前臺(tái)工作人員做好叫號(hào)工作，確保顧客能夠及時(shí)聽到叫號(hào)信息。3.關(guān)注顧客等待情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決顧客在等待過程中出現(xiàn)的問題，如情緒波動(dòng)、突發(fā)疾病等。四、排號(hào)管理措施（一）高峰時(shí)段管理1.在就餐高峰時(shí)段，門店應(yīng)增加排號(hào)工作人員，提高排號(hào)效率。2.合理安排桌位翻臺(tái)時(shí)間，盡量縮短顧客等待時(shí)間。3.根據(jù)實(shí)時(shí)排隊(duì)情況，靈活調(diào)整排號(hào)策略，如優(yōu)先安排小桌顧客、合并相鄰桌位等。（二）特殊情況處理1.老人、兒童、孕婦及殘疾人：對(duì)于行動(dòng)不便的老人、兒童、孕婦及殘疾人，門店應(yīng)提供特殊照顧，如優(yōu)先安排桌位、提供無(wú)障礙設(shè)施等。2.緊急情況：如顧客突發(fā)疾病或其他緊急情況，門店應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先為其提供幫助，并妥善安排后續(xù)排號(hào)事宜。3.團(tuán)體顧客：對(duì)于團(tuán)體顧客，門店應(yīng)提前溝通協(xié)調(diào)，合理安排桌位，并在排號(hào)過程中給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和照顧。（三）排隊(duì)秩序維護(hù)1.工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客在指定區(qū)域排隊(duì)，保持排隊(duì)秩序井然。不得插隊(duì)、擁擠或大聲喧嘩。2.如發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和教育，維護(hù)門店良好的就餐環(huán)境。3.門店應(yīng)設(shè)置明顯的排隊(duì)標(biāo)識(shí)和指引，確保顧客能夠清晰了解排隊(duì)流程和等待區(qū)域。（四）信息公示與溝通1.門店應(yīng)在顯著位置公示排號(hào)規(guī)則、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)等信息，讓顧客一目了然。2.工作人員應(yīng)及時(shí)向顧客通報(bào)排隊(duì)進(jìn)展情況，解答顧客疑問，保持與顧客的良好溝通。3.定期收集顧客對(duì)排號(hào)管理的意見和建議，不斷優(yōu)化排號(hào)管理工作。五、排號(hào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.前臺(tái)主管應(yīng)每日統(tǒng)計(jì)排號(hào)數(shù)據(jù)，包括排號(hào)人數(shù)、就餐人數(shù)、平均等待時(shí)間、高峰時(shí)段排隊(duì)情況等。2.線上運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)線上排號(hào)數(shù)據(jù)，如線上排號(hào)比例、顧客來源渠道等。（二）數(shù)據(jù)分析1.門店經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)排號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解門店的經(jīng)營(yíng)狀況和顧客需求。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出排號(hào)管理中存在的問題和不足之處，如排號(hào)流程繁瑣、等待時(shí)間過長(zhǎng)等。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化排號(hào)管理工作。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.人力資源部門應(yīng)定期組織排號(hào)管理相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括排號(hào)流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核**1.建立排號(hào)管理工作考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核指標(biāo)包括排號(hào)準(zhǔn)確率、服務(wù)態(tài)度、顧客滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，直至達(dá)到工作要求。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.門店經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)排號(hào)管理工作進(jìn)行內(nèi)部檢查，確保排號(hào)管理制度的有效執(zhí)行。2.檢查內(nèi)容包括排號(hào)流程是否規(guī)范、工作人員服務(wù)是否到位、排隊(duì)秩序是否良好等方面。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令相關(guān)人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。（二）顧客監(jiān)督1.鼓勵(lì)顧客對(duì)排號(hào)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)