PAGE地產(chǎn)店鋪制度與行為規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范地產(chǎn)店鋪的運(yùn)營(yíng)管理，確保店鋪各項(xiàng)工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)地產(chǎn)店鋪業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有地產(chǎn)店鋪及其工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保店鋪運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，如實(shí)向客戶提供房產(chǎn)信息，不隱瞞、不欺詐，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。3.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理的購(gòu)房或租房需求。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)店鋪內(nèi)部員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動(dòng)店鋪業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、店鋪運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（一）店鋪選址與布局1.選址要求選擇交通便利、人流量較大、周邊配套設(shè)施完善的區(qū)域，便于客戶前來咨詢和看房。店鋪所在位置應(yīng)具有良好的可視性和標(biāo)識(shí)性，易于被潛在客戶發(fā)現(xiàn)。2.布局規(guī)劃合理劃分展示區(qū)、洽談區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，確?？臻g利用高效。展示區(qū)應(yīng)設(shè)置清晰、美觀的房產(chǎn)信息展示架，配備必要的燈光和宣傳資料，方便客戶了解房源詳情。洽談區(qū)應(yīng)營(yíng)造舒適、安靜的環(huán)境，配備桌椅、飲水機(jī)等設(shè)施，為客戶提供良好的溝通條件。（二）人員配置與管理1.人員招聘根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和服務(wù)意識(shí)的人員。招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，包括面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求。2.人員培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，邀請(qǐng)行業(yè)專家或優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，了解最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)趨勢(shì)。3.人員考核建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）房源管理1.房源收集員工應(yīng)積極通過多種渠道收集房源信息，包括與業(yè)主直接溝通、與房地產(chǎn)中介合作、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括房屋地址、面積、戶型、價(jià)格、配套設(shè)施等內(nèi)容，并確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.房源審核設(shè)立專門的房源審核崗位或流程，對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行審核，核實(shí)房屋產(chǎn)權(quán)情況、是否存在糾紛等問題。確保房源信息符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，避免虛假或無效房源進(jìn)入店鋪銷售體系。3.房源維護(hù)定期對(duì)房源進(jìn)行回訪和維護(hù)，及時(shí)了解房屋狀態(tài)變化，如是否已售出、出租等，并更新房源信息。協(xié)助業(yè)主做好房屋的清潔、維修等工作，提高房屋的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。（四）客戶接待與服務(wù)1.接待流程客戶進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座。為客戶提供茶水等飲品，營(yíng)造舒適的接待氛圍。認(rèn)真傾聽客戶需求，詳細(xì)記錄客戶關(guān)注點(diǎn)，并根據(jù)客戶情況推薦合適的房源。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確的房產(chǎn)信息咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)市場(chǎng)、購(gòu)房政策、房屋交易流程等方面的疑問。協(xié)助客戶實(shí)地看房，提前與業(yè)主溝通看房時(shí)間，確?？捶窟^程順利。在房屋交易過程中，為客戶提供全程陪同服務(wù)，包括協(xié)助簽訂合同、辦理貸款、過戶等手續(xù)，確保交易安全、順利進(jìn)行。及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，解決客戶在購(gòu)房或租房過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。（五）銷售管理1.銷售策略制定根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和店鋪實(shí)際情況，制定合理的銷售策略，包括定價(jià)策略、促銷活動(dòng)等。定期分析銷售數(shù)據(jù)，評(píng)估銷售策略的實(shí)施效果，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化銷售策略。2.銷售合同管理規(guī)范銷售合同的簽訂流程，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對(duì)銷售合同進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、歸檔管理，便于查詢和追溯。加強(qiáng)對(duì)銷售合同執(zhí)行情況的跟蹤，及時(shí)提醒客戶履行合同義務(wù)，確保交易順利完成。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞、不夸大房產(chǎn)信息，不欺騙客戶。2.保守客戶隱私，不得泄露客戶個(gè)人信息和交易信息。3.遵守行業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)，不參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退，嚴(yán)格遵守公司考勤制度。2.工作時(shí)間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站等。3.遵守會(huì)議紀(jì)律，按時(shí)參加公司組織的各類會(huì)議，認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，積極參與討論。（三）溝通協(xié)作1.與同事保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，相互支持、相互配合，共同完成工作任務(wù)。2.尊重他人意見和建議，不得在工作中相互推諉、扯皮，影響工作效率。3.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展和遇到的問題，尋求支持和指導(dǎo)。（四）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待客戶熱情、耐心、周到，不得態(tài)度冷漠、生硬，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。2.積極主動(dòng)為客戶解決問題，不得敷衍塞責(zé)、拖延推諉。3.不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。四、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)制度1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法律法規(guī)和公司財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。2.建立健全財(cái)務(wù)核算體系，準(zhǔn)確記錄店鋪各項(xiàng)收入、支出情況，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，規(guī)范財(cái)務(wù)審批流程。（二）收入管理1.明確各類收入的來源和核算方法，確保收入及時(shí)、足額入賬。2.對(duì)房產(chǎn)銷售傭金、租賃傭金等收入進(jìn)行嚴(yán)格管理，按照公司規(guī)定的比例和流程進(jìn)行結(jié)算。（三）支出管理1.嚴(yán)格控制店鋪各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。2.規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后予以報(bào)銷。（四）資金管理1.加強(qiáng)資金安全管理，確保資金存放安全，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。2.合理安排資金使用，提高資金使用效率，確保店鋪運(yùn)營(yíng)資金充足。五、風(fēng)險(xiǎn)管理與防范（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)密切關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)供求關(guān)系、價(jià)格波動(dòng)等因素對(duì)店鋪業(yè)務(wù)的影響。2.法律風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，及時(shí)了解房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)變化，確保店鋪運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)，避免法律糾紛。3.信用風(fēng)險(xiǎn)在與客戶、業(yè)主、合作伙伴等進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)，加強(qiáng)信用評(píng)估和管理，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防范措施1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化。優(yōu)化房源結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場(chǎng)需求提供多樣化的房源產(chǎn)品。2.法律風(fēng)險(xiǎn)防范定期組織員工進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工法律意識(shí)。在重要業(yè)務(wù)決策和合同簽訂前，咨詢專業(yè)法律意見，確保行為合法合規(guī)。3.信用風(fēng)險(xiǎn)防控建立客戶信用檔案，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行評(píng)估和跟蹤。在業(yè)務(wù)往來中，嚴(yán)格審查對(duì)方信用資質(zhì)，采取必要的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，如要求提供擔(dān)保、簽訂補(bǔ)充協(xié)議等。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，定期對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行檢查。2.加強(qiáng)對(duì)員工行為規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（二）客戶反饋與投訴處理1.建立客戶反饋渠道，及時(shí)收集客戶意見和建議，對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真分析和處理。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行快速響應(yīng)，按照規(guī)定的流程進(jìn)行調(diào)查和處理，確?？蛻敉对V得到妥善解決，提高客戶滿意度。（三