班級(jí)班級(jí)學(xué)號(hào)姓名本科．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．封．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．線(xiàn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．試卷說(shuō)明：1、試卷滿(mǎn)分100分，120分鐘完成試卷；2、鋼筆或圓珠筆直接答在試題中（除題目有特殊規(guī)定外）；3、答卷前將密封線(xiàn)內(nèi)的項(xiàng)目填寫(xiě)清楚。題號(hào)一二三四五總分合分人復(fù)核人滿(mǎn)分100得分一、單項(xiàng)選擇題(本大題總共15小題，每題2分，共30分）1.康養(yǎng)服務(wù)中，面對(duì)老年患者，微笑時(shí)眼睛應(yīng)呈現(xiàn)何種狀態(tài)A.微微瞇起B(yǎng).瞪大C.無(wú)明顯變化D.緊閉2.以下哪種坐姿不符合康養(yǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范A.坐椅子的三分之一B.雙腿并攏C.蹺二郎腿D.背部挺直3.與患者交流時(shí)，適宜的眼神注視區(qū)域是A.眼睛B.額頭C.嘴巴D.眼睛至下巴之間4.康養(yǎng)服務(wù)人員在引導(dǎo)患者時(shí)，應(yīng)走在患者的A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)5.介紹他人時(shí)，遵循的順序是A.先介紹長(zhǎng)輩，后介紹晚輩B.先介紹男士，后介紹女士C.先介紹主人，后介紹客人D.先介紹職位低者，后介紹職位高者6.康養(yǎng)服務(wù)中，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)在鈴聲響幾聲內(nèi)接聽(tīng)A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲7.為患者遞物時(shí)，應(yīng)A.單手遞上B.雙手遞上，物品正面朝向?qū)Ψ紺.隨意遞上D.單手遞上，物品側(cè)面朝向?qū)Ψ?.以下哪種表情在康養(yǎng)服務(wù)中不合適A.親切B.冷漠C.耐心D.微笑9.參加康養(yǎng)服務(wù)行業(yè)會(huì)議，著裝應(yīng)選擇A.休閑裝B.運(yùn)動(dòng)裝C.職業(yè)正裝D.隨意穿著10.與同事交流工作時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)要A.簡(jiǎn)潔明了B.模糊不清C.過(guò)于專(zhuān)業(yè)D.隨意調(diào)侃11.進(jìn)入病房前，應(yīng)先A.直接推門(mén)進(jìn)入B.輕輕敲門(mén)，得到允許后進(jìn)入C.大聲呼喊進(jìn)入D.不敲門(mén)等待自行進(jìn)入12.當(dāng)患者提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)A.直接拒絕B.耐心解釋?zhuān)窬芙^C.不理會(huì)D.滿(mǎn)足其要求13.康養(yǎng)服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)A.夸張個(gè)性B.干凈整潔，不遮擋視線(xiàn)C.長(zhǎng)發(fā)披肩D.隨意扎起14.與患者告別時(shí)，應(yīng)A.匆匆離開(kāi)B.微笑點(diǎn)頭示意C.不做表示D.隨意揮手15.在康養(yǎng)服務(wù)中，對(duì)待不同文化背景的患者，應(yīng)A.區(qū)別對(duì)待B.一視同仁，尊重差異C.只關(guān)注自己熟悉文化的患者D.忽略文化差異二、多項(xiàng)選擇題(本大題總共5題，每題4分，共20分)1.康養(yǎng)服務(wù)中，常用的禮貌用語(yǔ)包括A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.請(qǐng)E.再見(jiàn)2.以下屬于康養(yǎng)服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范的有A.站立姿勢(shì)端正B.行走步伐輕盈C.坐姿優(yōu)雅D.手勢(shì)自然適度E.表情豐富多變3.與患者溝通時(shí)，有效的傾聽(tīng)技巧包括A.專(zhuān)注對(duì)方講話(huà)B.適當(dāng)給予回應(yīng)C.打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)D.眼神交流E.心不在焉4.參加康養(yǎng)服務(wù)行業(yè)活動(dòng)時(shí)，需要注意的社交禮儀有A.遵守活動(dòng)時(shí)間B.尊重他人發(fā)言C.隨意走動(dòng)D.保持良好形象E.主動(dòng)與人交流5.在康養(yǎng)服務(wù)中，處理與上級(jí)關(guān)系的禮儀要點(diǎn)有A.尊重上級(jí)意見(jiàn)B.及時(shí)匯報(bào)工作C.頂撞上級(jí)D.積極配合工作E.背后議論上級(jí)三、判斷對(duì)錯(cuò)題(本大題總共6題，每題4分，共24分)1.康養(yǎng)服務(wù)人員可以穿著奇裝異服為患者服務(wù)。2.與患者交流時(shí)，聲音越大越好。3.引導(dǎo)患者上下樓梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)走在前面。4.服務(wù)結(jié)束后，不需要向患者表達(dá)感謝。5.參加康養(yǎng)服務(wù)會(huì)議時(shí)，手機(jī)可以隨意接聽(tīng)。6.對(duì)待殘疾患者，應(yīng)給予特別的關(guān)愛(ài)和尊重。四、簡(jiǎn)答題(本大題總共2題，每題6分，共12分)1.簡(jiǎn)述康養(yǎng)服務(wù)人員在接待患者時(shí)的基本禮儀流程。2.說(shuō)明在康養(yǎng)服務(wù)中，如何運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言與患者溝通。五、案例分析題(14分)一位康養(yǎng)服務(wù)人員在照顧一位老年患者時(shí)，患者因行動(dòng)不便經(jīng)常發(fā)脾氣。服務(wù)人員起初有些不耐煩，但后