客運(yùn)場景考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種行為不屬于文明客運(yùn)操作？A.主動為乘客指路B.與乘客爭吵C.協(xié)助乘客拿行李答案：B2.客運(yùn)車輛安全檢查不包含以下哪項(xiàng)？A.輪胎氣壓B.乘客人數(shù)C.剎車性能答案：B3.車站引導(dǎo)乘客應(yīng)使用？A.隨意手勢B.規(guī)范手勢C.手指指向答案：B4.客運(yùn)高峰期調(diào)度工作重點(diǎn)是？A.保障車輛準(zhǔn)點(diǎn)B.休息調(diào)度人員C.減少車輛投入答案：A5.對老弱病殘乘客應(yīng)？A.忽略不管B.給予特殊照顧C(jī).讓其他乘客幫忙答案：B6.客運(yùn)服務(wù)中溝通語氣應(yīng)？A.生硬B.溫和C.冷漠答案：B7.車輛發(fā)生故障應(yīng)首先？A.安撫乘客B.自行修理C.聯(lián)系維修人員答案：A8.客運(yùn)退票規(guī)定一般依據(jù)？A.車站心情B.距離發(fā)車時間C.乘客態(tài)度答案：B9.客運(yùn)售票系統(tǒng)主要用于？A.統(tǒng)計(jì)員工考勤B.發(fā)售車票C.管理車輛衛(wèi)生答案：B10.車站設(shè)施損壞應(yīng)及時？A.隱瞞不報(bào)B.報(bào)修處理C.繼續(xù)使用答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.良好溝通能力B.責(zé)任心C.耐心D.專業(yè)知識答案：ABCD2.客運(yùn)安全保障措施包括？A.車輛安檢B.人員培訓(xùn)C.應(yīng)急方案D.車站巡邏答案：ABCD3.可使用的客運(yùn)宣傳途徑有？A.社交媒體B.海報(bào)C.廣播D.傳單答案：ABCD4.客運(yùn)高峰應(yīng)對策略有？A.增加車輛B.延長營業(yè)時間C.增設(shè)窗口D.疏導(dǎo)乘客答案：ABCD5.處理乘客投訴流程包括？A.傾聽投訴B.道歉安撫C.解決問題D.反饋結(jié)果答案：ABCD6.車輛清潔項(xiàng)目有？A.內(nèi)飾清潔B.外觀清洗C.座位消毒D.行李廂整理答案：ABCD7.客運(yùn)服務(wù)包含的內(nèi)容有？A.售票B.候車服務(wù)C.乘車引導(dǎo)D.行李托運(yùn)答案：ABCD8.提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方法有？A.培訓(xùn)員工B.更新設(shè)施C.收集反饋D.優(yōu)化流程答案：ABCD9.車站應(yīng)急物資一般有？A.滅火器B.急救箱C.防滑墊D.警示標(biāo)志答案：ABCD10.客運(yùn)票務(wù)管理要點(diǎn)有？A.票款安全B.票種管理C.票務(wù)統(tǒng)計(jì)D.防止逃票答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客運(yùn)服務(wù)只需關(guān)注車輛行駛安全。（×）2.可以隨意更改客運(yùn)班次時間。（×）3.對攜帶超大行李的乘客要拒絕乘車。（×）4.客運(yùn)服務(wù)人員著裝應(yīng)整潔規(guī)范。（√）5.車站可以不設(shè)置無障礙設(shè)施。（×）6.遇到乘客突發(fā)疾病應(yīng)及時撥打急救電話。（√）7.客運(yùn)車輛可以超載少量乘客。（×）8.客運(yùn)信息應(yīng)及時準(zhǔn)確地向乘客公布。（√）9.為提高效率，可省略車輛安檢步驟。（×）10.乘客之間發(fā)生沖突，服務(wù)人員應(yīng)及時調(diào)解。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客運(yùn)服務(wù)人員的基本職責(zé)。答：為乘客提供售票、候車引導(dǎo)、乘車服務(wù)；保障行車及乘客安全；處理乘客問題與投訴；維護(hù)車站秩序與衛(wèi)生等。2.列舉車輛安檢的主要項(xiàng)目。答：檢查輪胎氣壓、磨損情況；查看剎車性能；檢查燈光、儀表盤是否正常；檢查發(fā)動機(jī)、油箱等部件狀況。3.客運(yùn)高峰期如何提高乘客滿意度？答：增加車輛與工作人員，提高運(yùn)輸與服務(wù)效率；合理疏導(dǎo)乘客，避免擁擠；及時公布班次與等候信息，安撫乘客情緒。4.處理乘客投訴的要點(diǎn)是什么？答：耐心傾聽，不打斷；誠懇道歉，表達(dá)重視；快速解決問題；跟進(jìn)反饋結(jié)果，確認(rèn)乘客是否滿意。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論新技術(shù)在客運(yùn)場景中的應(yīng)用前景。答：新技術(shù)如智能票務(wù)、自動駕駛等可提升客運(yùn)效率與服務(wù)質(zhì)量。智能票務(wù)方便購票，自動駕駛增加安全，還能利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化調(diào)度，未來會讓客運(yùn)更便捷。2.分析提升客運(yùn)安全的有效途徑。答：可加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高安全意識與應(yīng)急能力；落實(shí)車輛安檢與維護(hù)；完善車站安保措施；制定應(yīng)急方案并演練，多方面保障客運(yùn)安全。3.探討如何提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識。答：開展服務(wù)培訓(xùn)，讓員工了解服務(wù)重要性；建立激勵機(jī)制，獎勵優(yōu)秀服務(wù)人員；收集乘客反饋，促進(jìn)員工改進(jìn)，營造