2025年中職（鐵道運輸服務(wù)）鐵路客運服務(wù)禮儀試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.鐵路客運服務(wù)人員在行走時，步幅一般應(yīng)控制在（）。A.20-30厘米B.30-40厘米C.40-50厘米D.50-60厘米2.與乘客交談時，目光應(yīng)注視對方的（）。A.眼睛B.額頭C.面部三角區(qū)D.嘴巴3.微笑時，嘴角應(yīng)微微上揚（）度左右。A.10B.15C.20D.254.鐵路客運服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）。A.時尚夸張B.簡潔大方C.標(biāo)新立異D.隨意自然5.迎接乘客時，應(yīng)在乘客到達前（）米處站立。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-56.為乘客指引方向時，應(yīng)使用（）。A.食指B.拇指C.手掌D.拳頭7.遞接物品時，應(yīng)遵循（）的原則。A.先上后下B.先左后右C.雙手遞接D.單手遞接8.鐵路客運服務(wù)人員在工作中，佩戴的首飾不宜超過（）件。A.1B.2C.3D.49.當(dāng)乘客提出不合理要求時，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.耐心解釋C.不予理會D.嚴(yán)厲批評10.送客時，應(yīng)在乘客離開后（）再轉(zhuǎn)身離開。A.1-2秒B.2-3秒C.3-4秒D.4-5秒第II卷（非選擇題，共70分）11.（共15分）簡述鐵路客運服務(wù)人員站姿的基本要求。12.（共15分）請說明在與乘客溝通時，語言表達應(yīng)注意哪些方面？13.（共15分）舉例說明鐵路客運服務(wù)人員在工作中如何體現(xiàn)微笑服務(wù)的重要性。14.（共15分）材料：一位乘客帶著很多行李，行動不便。客運服務(wù)人員小李看到后，主動上前幫忙提行李，并引導(dǎo)乘客順利通過安檢、找到候車室座位。問題：請分析小李的行為體現(xiàn)了哪些客運服務(wù)禮儀？15.（共10分）材料：在列車上，一位乘客對座位安排不滿意，情緒激動地向乘務(wù)員小張抱怨。小張微笑著傾聽，耐心解釋座位安排的原則，并表示會盡力為乘客解決問題。問題：從小張的做法中，你能學(xué)到哪些客運服務(wù)禮儀方面的經(jīng)驗？答案：1.C2.C3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.B10.B11.站立時，應(yīng)挺胸抬頭，雙肩放松，收腹提臀，雙手自然下垂或交疊于身前，雙腳并攏或微微分開，腳尖呈V字形或丁字步。12.語言表達應(yīng)注意禮貌用語，使用文明、規(guī)范、親切的語言；語速適中，語調(diào)平穩(wěn)；表達清晰，邏輯連貫；避免使用模糊、歧義或不當(dāng)?shù)脑~匯；注意傾聽乘客說話，給予回應(yīng)。13.例如，當(dāng)乘客進站時，微笑迎接能讓乘客感受到溫暖和友好，緩解旅途疲勞；在解答乘客問題時，微笑能讓乘客更愿意溝通，增強信任；幫助乘客解決困難時，微笑能傳遞積極態(tài)度，讓乘客心情愉悅。14.小李主動幫忙提行李體現(xiàn)了樂于助人、主動服務(wù)的禮儀；引導(dǎo)乘客順利通過安檢、找到座位，體現(xiàn)了熱情周到、關(guān)注細節(jié)的服務(wù)禮儀，展現(xiàn)了對乘客的關(guān)懷和尊重。15.小張微笑傾聽體現(xiàn)了尊重乘客、耐心