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SKILLS銷售溝通技巧企業(yè)管理培訓(xùn)——————————LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandardTRAINING匯報(bào):某某某時(shí)間:202X.XX4實(shí)用溝通技巧LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.3溝通的核心技術(shù)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.2溝通的核心技術(shù)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.1溝通的基本知識(shí)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.目錄/CONTENTS溝通的基本知識(shí)-01-LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandard//SALES

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SKILLS溝通的基本知識(shí)發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過(guò)程歸根到底，一切是通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)的與同事溝通，建立協(xié)作合作關(guān)系……與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系……溝通的定義將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)溝通的目的保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流，簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確溝通的原則溝通的基本知識(shí)我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所聽(tīng)到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽(tīng)的100%90%70%40%10-30%溝通漏斗而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述……因此，您應(yīng)該：多提問(wèn)、重述溝通的基本知識(shí)語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面體勢(shì)副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽(tīng)表達(dá)提問(wèn)溝通方式溝通的基本知識(shí)語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通面對(duì)面電話語(yǔ)言詞語(yǔ)：7％聲調(diào)：38％詞語(yǔ)：38％聲調(diào)：62%非語(yǔ)言動(dòng)作：55%(肢體語(yǔ)言)溝通的基本知識(shí)肢體語(yǔ)言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體）嗓音（語(yǔ)速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽(tīng)到的話的情緒反應(yīng)透露出來(lái),不注視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng),語(yǔ)速需要控制,避免語(yǔ)調(diào)平談,注意運(yùn)用語(yǔ)氣觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語(yǔ)言部分，核實(shí)一致性－－不管一個(gè)人在說(shuō)什么，他的身體會(huì)說(shuō)真話您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？溝通的基本知識(shí)積極方面：開(kāi)放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平；臉部會(huì)一種輕松的微笑放松；手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。消極方面：被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來(lái)手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃肢體語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心保持良好但不太過(guò)分的眼神接觸仔細(xì)聆聽(tīng)使用一定的幽默，但要恰如其分要體諒他人會(huì)受到感情的左右聲音的速度和大小高低要加以控制經(jīng)常停頓，聽(tīng)對(duì)方的評(píng)論和反饋談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語(yǔ)言對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽(tīng)溝通十要:重要問(wèn)題的提出不要猶豫或拖延太久不要讓偏見(jiàn)和成見(jiàn)阻礙你聆聽(tīng)的精確性除非絕對(duì)必要，不要打岔不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中不要無(wú)技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方不要沒(méi)有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝}除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話”不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束不要講得太長(zhǎng)溝通十不要:溝通的核心技術(shù)-02-LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandard//SALES

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SKILLS溝通的核心技術(shù)語(yǔ)言溝通傾聽(tīng)表達(dá)提問(wèn)-------哪個(gè)較重要，為什么？聽(tīng)是說(shuō)的的基礎(chǔ)，不聽(tīng)，知道要說(shuō)什么嗎？表示尊重。言多必失，泄漏天機(jī)。溝通的核心技術(shù)01了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說(shuō)------哪個(gè)是最重要？?jī)A聽(tīng)的目的02不耐心人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說(shuō)快）；想表達(dá)自己所有的想法在沒(méi)有聽(tīng)完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法；“害怕”聽(tīng)其他人說(shuō)有的時(shí)候我們想讓其他人說(shuō)，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)時(shí)（沒(méi)有表達(dá)自己的意見(jiàn)），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。也有時(shí)候是怕說(shuō)不過(guò)他人下面將要說(shuō)的，所以干脆不讓他說(shuō)。影響認(rèn)真傾聽(tīng)的因素一、傾聽(tīng)－－仔細(xì)傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法：溝通的核心技術(shù)一、傾聽(tīng)－－仔細(xì)傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法：傾聽(tīng)：DO不要分神，直視對(duì)方等對(duì)方停止后再做反應(yīng)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶的信息如果不懂就說(shuō)出來(lái)使你的反應(yīng)與對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在信息的要點(diǎn)上傾聽(tīng)要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在傾聽(tīng)：DONOT打斷對(duì)方，不懂裝懂用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評(píng)價(jià)沒(méi)聽(tīng)，假裝在聽(tīng)沉默不語(yǔ)溝通的核心技術(shù)二、表達(dá)表達(dá)的目的尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己；發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系；接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）表達(dá)的6種方式了解、理解支持重述推理演繹判斷決定結(jié)論銷售中的溝通-03-LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandard//SALES

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SKILLS銷售中的溝通4×20規(guī)則：最初的20秒、最初的20個(gè)詞、最初的20步、最初的20個(gè)動(dòng)作銷售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開(kāi)始就說(shuō)明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度。第一步、與客戶保持積極的接觸扮演顧問(wèn)的角色保持中立且客觀：你的問(wèn)題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。在收集信息的過(guò)程中，你所扮演的是顧問(wèn)的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。

運(yùn)用“感情認(rèn)同”感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力；運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。－－－－以客戶為中心第二步、了解銷售中的溝通要避免的一些用語(yǔ)1、表示懷疑的詞組所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞我覺(jué)得好象……畢竟……可能我想，我以為畢竟，也許吧還可以，有一點(diǎn)……我希望應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃嗡杏靡匀〉每蛻粜湃蔚谋孔镜呐ξ覀儍扇怂较抡務(wù)劇覍?shí)話跟你說(shuō)……相信我的話……真的，真的，沒(méi)錯(cuò)應(yīng)對(duì)方法：用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任銷售中的溝通要避免的一些用語(yǔ)3、沒(méi)話找話所有填補(bǔ)談話空白的詞組怎么說(shuō)呢……換句話說(shuō)……為了把話說(shuō)得更明白些……我冒昧地……應(yīng)對(duì)方法：直截了當(dāng)一些4、過(guò)于謙卑的話所有不必要地貶低自己的詞語(yǔ)對(duì)不起，浪費(fèi)了你的時(shí)間我十分抱歉，讓你浪費(fèi)時(shí)間了……應(yīng)對(duì)方法：顯示你的觀點(diǎn)和價(jià)值實(shí)用溝通技巧-04-LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandard//SALES

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SKILLS實(shí)用溝通技巧任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為銷售員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，不僅會(huì)讓顧客，還會(huì)對(duì)店面甚至品牌口碑造成難以逆轉(zhuǎn)的影響。一、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購(gòu)買欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么？找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何？找出客戶相信什么？通過(guò)提問(wèn)題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問(wèn)題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。二、提問(wèn)題實(shí)用溝通技巧卡耐基說(shuō)“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。銷售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多三、不時(shí)的贊美你的客戶實(shí)用溝通技巧話語(yǔ)的正面性與負(fù)面性或者說(shuō)肯定性與否定性，是說(shuō)話時(shí)必須注意的另一個(gè)重要方面。永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)不可以。人人都不愿意被拒絕，其實(shí)并不是因?yàn)槟康臎](méi)有達(dá)到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺(jué)。在銷售中，多給客戶肯定的回答會(huì)讓他們覺(jué)得你很有誠(chéng)意。就算客戶有時(shí)候提的要求確實(shí)很苛刻，沒(méi)有辦法無(wú)條件來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么可以先肯定，再附上條件就好了，這樣客戶更加容易接受。比如你可以說(shuō)“可以的，不過(guò)這樣做的代價(jià)是......”。四、不要說(shuō)負(fù)面的話縱觀時(shí)下，有多少銷售員忙碌一整天下來(lái)，卻始終一點(diǎn)成績(jī)也沒(méi)有，為什么呢?因?yàn)樗麄儩M腦子想的，只是他們自己的需要，而不想象顧客并怒需要買任何東西，如果真有這個(gè)需要，他們也會(huì)自己上街去買。相反，如果銷售員能使了解他們的服務(wù)，是在幫助人們解決問(wèn)題，在這種情況下，人們當(dāng)然會(huì)掏錢買他的東西。每個(gè)人都需要滿足自己懂得別人的需求，才能夠得到別人的欣賞，也就能夠得到別人的好意和歡迎。五、替客戶著想，站在對(duì)方的立場(chǎng)上說(shuō)話實(shí)用溝通技巧把客戶當(dāng)作是同事在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，以顯得自己很專業(yè)。但其實(shí)客戶被繞的云里霧里，根本不想聽(tīng)。很多專業(yè)詞匯也聽(tīng)不懂，那還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢？如果能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。另外，話語(yǔ)的正面性與負(fù)面性或者說(shuō)肯定性與否定性，是說(shuō)話時(shí)必須注意的另一個(gè)重要方面。客戶根本不關(guān)注你有多少代理、多少門店、多少專利、多少證書……客戶只關(guān)注你能給他帶來(lái)什么好處，你的產(chǎn)品能夠滿足他的什么需求，解決什么問(wèn)題！營(yíng)銷不是給予你有什么，而是客戶真正想要什么!營(yíng)銷一定要投其所好！六、少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)實(shí)用溝通技巧銷售的人都聽(tīng)過(guò)一句口頭禪：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。因?yàn)榘l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，會(huì)讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，那么他就永遠(yuǎn)不會(huì)想要購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品。銷售員的目的是銷售商品而不是賣弄自己的知識(shí)或才能，因此銷售員一定謙和有禮，時(shí)時(shí)以顧客的咨詢顧問(wèn)自謙，如果想要圓滿達(dá)成銷售商品的目的，必須先與顧客建立良好的人際關(guān)系，不要得理不饒人，遇到顧客說(shuō)錯(cuò)話不要立刻給予反駁，你要知道你銷售的是產(chǎn)品，而你面對(duì)的人就是可能接受你產(chǎn)品的人。所以，他就是你的上帝，細(xì)想一下，你得罪了上帝，會(huì)有什么好處呢?所以無(wú)論在任何場(chǎng)合，都要使顧客在整個(gè)過(guò)程中處處受到尊敬，而不應(yīng)該用批評(píng)來(lái)