2025年中職（鐵道運輸服務）鐵路乘務實務試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內。(總共20題，每題2分，每題給出的選項中，只有一項符合題目要求)1.鐵路旅客運輸?shù)闹饕諏ο笫牵ǎ〢.貨物運輸需求者B.旅客C.鐵路職工D.沿線居民2.動車組列車的車次一般以（）開頭。A.GB.DC.CD.Z3.旅客乘坐火車時，隨身攜帶物品的重量一般不超過（）千克。A.20B.25C.30D.354.下列哪種情況不屬于鐵路旅客運輸合同的變更（）A.改簽車票B.退票C.變更到站D.遺失車票補辦5.列車晚點超過（）分鐘時，車站應及時向旅客通報晚點信息。A.15B.20C.30D.456.鐵路旅客運輸服務質量標準中，對服務語言的要求是（）A.使用普通話，表達清晰、準確、簡潔B.可以使用方言，方便旅客溝通C.語速越快越好，提高服務效率D.聲音越小越好，不影響其他旅客7.當列車發(fā)生火災時，列車員應首先（）A.組織旅客疏散B.尋找滅火器滅火C.報告列車長D.通知司機停車8.旅客在列車上突發(fā)疾病，列車員應（）A.提供簡單的醫(yī)療幫助B.視而不見C.立即將旅客扔下火車D.等待列車到達終點再處理9.鐵路車站的主要功能不包括（）A.旅客乘降B.貨物裝卸C.列車檢修D.提供餐飲服務10.下列哪種車票不能在自動售票機上購買（）A.成人票B.兒童票C.學生票D.殘疾軍人票11.旅客乘坐高鐵時，最高可攜帶（）毫升的酒精。A.100B.200C.300D.50012.列車到達終點站后，列車員需要做的工作不包括包括（）A.清理車廂衛(wèi)生B.檢查設備設施C.與車站辦理交接D.繼續(xù)下一趟列車的服務13.鐵路旅客運輸中，對重點旅客的服務不包括（）A.優(yōu)先購票B.優(yōu)先進站C.安排特殊座位D.加收費用14.當旅客對服務不滿意時，列車員應（）A.不理會旅客B.與旅客爭吵C.耐心傾聽，誠懇道歉并及時解決D.直接讓旅客找領導15.下列哪種情況不屬于鐵路旅客運輸中的安全事故（）A.列車晚點B.火災C.爆炸D.人員傷亡16.鐵路旅客運輸服務中，對服務設施的要求是（）A.設施齊全、完好，能正常使用B.只要有就行，不要求完好C.設施可以破舊，不影響使用就行D.設施越少越好，便于管理17.旅客乘坐火車時，發(fā)現(xiàn)自己的座位被他人占用，應（）A.與占座者協(xié)商解決B.自行找其他座位C.報告列車員處理D.強行趕走占座者18.鐵路旅客運輸中，對行李的尺寸限制一般是（）A.長、寬、高之和不超過160厘米B.長、寬、高之和不超過180厘米C.長、寬、高之和不超過200厘米D.長、寬、高之和不超過220厘米19.列車運行中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品，列車員應（）A.沒收危險品B.對旅客進行罰款C.妥善保管，并及時交前方停車站處理D.視而不見20.鐵路旅客運輸服務中，對服務態(tài)度的要求是（）A.熱情、周到、主動、耐心B.冷漠、生硬、被動C.愛答不理D.只對熟悉的旅客熱情第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（每題2分，共10分）請在橫線上填寫正確答案。1.鐵路旅客運輸合同從______時起成立，至按票面規(guī)定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。2.動車組列車的一等座車座椅間距比二等座車______。3.旅客遺失車票應在______掛失補辦。4.鐵路車站按業(yè)務性質可分為客運站、貨運站和______。5.列車上的緊急制動閥應在______時使用。（二）簡答題（每題10分，共20分）簡要回答下列問題。1.簡述鐵路旅客運輸服務的特點。2.當列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病時，列車員應采取哪些應急措施？（三）案例分析題（每題15分，共15分）閱讀案例，回答問題。某列車在運行途中，一位旅客突發(fā)心臟病。列車員小李發(fā)現(xiàn)后，立即采取了以下措施：首先，讓周圍旅客保持安靜，然后迅速通過廣播尋找列車上的醫(yī)務人員。在等待醫(yī)務人員的過程中，小李對旅客進行了簡單的急救措施，如讓旅客平躺、解開衣領等。醫(yī)務人員趕到后，對旅客進行了進一步的治療。最終，旅客病情穩(wěn)定，列車到達前方車站后，被及時送往醫(yī)院救治。請分析列車員小李在處理這起突發(fā)事件中的做法是否正確，并說明理由。（四）材料分析題（共15分）材料：在一次列車運行中，列車員小張發(fā)現(xiàn)一位旅客的行李超重。小張禮貌地告知旅客行李超重，并說明超重部分需要辦理托運手續(xù)。旅客表示不理解，認為自己一直都是這樣攜帶行李乘車的，沒有問題。小張耐心地向旅客解釋鐵路相關規(guī)定，并告知超重行李可能會給列車運行安全帶來隱患。經(jīng)過小張的耐心解釋，旅客最終理解并辦理了托運手續(xù)。1.請分析列車員小張在處理這件事情時的溝通技巧。（7分）150字到200字之間并留出3行空白作答區(qū)域2.假如你是列車員小張，面對這種情況，你還可以采取哪些措施來更好地解決問題？（8分）150字到200字之間并留出3行空白作答區(qū)域（五）綜合應用題（共10分）某趟列車即將到達終點站，列車員小王負責清理車廂衛(wèi)生。在清理過程中，他發(fā)現(xiàn)一位旅客遺落了一個錢包。小王打開錢包，發(fā)現(xiàn)里面有現(xiàn)金、身份證、銀行卡等物品。請你分析小王應該如何處理這個錢包？150字到200字之間并留出3行空白作答區(qū)域答案：1.B2.A3.B4.D5.C6.A7.D8.A9.D10.D11.A12.D13.D14.C15.A16.A17.C18.A19.C20.A填空題答案：1.售出車票2.大3.票面發(fā)站4.客貨運站5.危及行車和人身安全簡答題答案：1.鐵路旅客運輸服務的特點包括：服務對象的廣泛性、服務產(chǎn)品的無形性、服務過程的動態(tài)性、服務質量的綜合性、服務需求的多樣性。2.當列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病時，列車員應立即采取以下應急措施：讓周圍旅客保持安靜，避免驚擾病人；迅速通過廣播尋找列車上的醫(yī)務人員；對病人進行簡單的急救，如讓病人平躺、解開衣領等；協(xié)助醫(yī)務人員做好進一步治療工作；及時向列車長報告情況；列車到達前方車站后，協(xié)助車站工作人員將病人送往醫(yī)院救治。案例分析題答案：列車員小李在處理這起突發(fā)事件中的做法是正確的。理由如下：首先，他讓周圍旅客保持安靜，為救治病人創(chuàng)造了良好的環(huán)境。其次，迅速通過廣播尋找醫(yī)務人員，及時尋求專業(yè)幫助。在等待醫(yī)務人員過程中，采取簡單急救措施，為病人爭取了寶貴時間。最后，配合醫(yī)務人員進一步治療，并將病人及時送往醫(yī)院，保障了旅客生命安全，符合應急處理原則。材料分析題答案：1.小張溝通技巧較好。他禮貌告知旅客行李超重及規(guī)定，耐心解釋，既堅持原則又避免與旅客沖突，讓旅客理解超重危害，最終順利解決問題。2.還可提供行李暫存服務，讓旅客先將超重部分