2025年大學(xué)大二（酒店管理）酒店前廳與客房管理試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.酒店前廳部的首要任務(wù)是（）A.銷(xiāo)售客房B.提供信息C.迎接賓客D.處理投訴2.客房預(yù)訂的種類(lèi)中，最常見(jiàn)的是（）A.臨時(shí)預(yù)訂B.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂C.保證類(lèi)預(yù)訂D.等待類(lèi)預(yù)訂3.酒店為了保證已確認(rèn)預(yù)訂客人的用房，通常會(huì)采?。ǎ〢.提高房?jī)r(jià)B.收取定金C.限制退房時(shí)間D.優(yōu)先安排4.前廳部員工在接待賓客時(shí)，應(yīng)保持的微笑標(biāo)準(zhǔn)是露出（）顆牙齒。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-145.酒店客房的標(biāo)價(jià)方式中，“歐式計(jì)價(jià)”是指（）A.房?jī)r(jià)包含房租及三餐費(fèi)用B.房?jī)r(jià)包含房租及早餐費(fèi)用C.房?jī)r(jià)僅指房租D.房?jī)r(jià)包含房租及一頓午餐或晚餐費(fèi)用6.客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)中，“十無(wú)”不包括（）A.無(wú)六害B.無(wú)積塵C.無(wú)異味D.無(wú)噪音7.酒店客房服務(wù)中，為客人提供擦鞋服務(wù)的時(shí)間一般是（）A.上午B.下午C.晚上D.隨時(shí)8.客房?jī)?nèi)配備的小冰箱，客人使用后應(yīng)按照（）收費(fèi)。A.實(shí)際消費(fèi)B.固定價(jià)格C.不收費(fèi)D.與客人協(xié)商9.酒店對(duì)于長(zhǎng)住客人通常會(huì)給予一定的（）優(yōu)惠。A.房?jī)r(jià)B.餐飲C.洗衣D.以上都是10.客房部員工在整理客房時(shí)，對(duì)于客人放在床上的衣物，正確的做法是（）A.直接疊好B.掛進(jìn)衣櫥C.詢問(wèn)客人后再整理D.隨意擺放11.酒店前廳部的大堂副理主要負(fù)責(zé)處理（）A.一般性投訴B.重大投訴C.所有投訴D.不處理投訴12.客房預(yù)訂的渠道中，通過(guò)酒店官網(wǎng)預(yù)訂的優(yōu)點(diǎn)不包括（）A.方便快捷B.價(jià)格優(yōu)惠C.信息準(zhǔn)確D.可隨時(shí)修改預(yù)訂13.酒店為了提升客房的舒適度，通常會(huì)在床墊的選擇上注重（）A.硬度B.厚度C.透氣性D.以上都是14.前廳部員工在接聽(tīng)客人電話預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)。A.1鈴B.2鈴C.3鈴D.4鈴15.客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間一般會(huì)配備（）等衛(wèi)生用品。A.洗發(fā)水、沐浴露、牙刷B.牙膏、梳子、剃須刀C.衛(wèi)生紙、香皂、浴帽D.以上都是16.酒店對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的接待，通常會(huì)安排（）的樓層。A.較高B.較低C.中間D.隨意17.前廳部員工在為客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)確?？腿诵畔⒌模ǎ〢.真實(shí)性B.完整性C.準(zhǔn)確性D.以上都是18.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（）分鐘再次確認(rèn)。A.5B.10C.15D.2019.酒店為了提高客房的安全性，通常會(huì)在客房?jī)?nèi)安裝（）A.煙霧報(bào)警器B.緊急呼叫按鈕C.保險(xiǎn)箱D.以上都是20.前廳部員工在送別客人時(shí)，應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)是（）A.歡迎下次光臨B.再見(jiàn)C.祝您一路順風(fēng)D.感謝您的入住第II卷（非選擇題共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)將答案填在橫線上。1.酒店前廳部的功能主要包括銷(xiāo)售功能、______功能、協(xié)調(diào)功能和______功能。2.客房預(yù)訂的方式主要有電話預(yù)訂、______預(yù)訂、______預(yù)訂和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。3.酒店客房的類(lèi)型按照房間位置可分為外景房、______房和______房。4.客房清潔衛(wèi)生的程序一般包括準(zhǔn)備工作、______、______、檢查工作。5.酒店對(duì)于客人投訴的處理原則是______、______、______。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述酒店前廳部接待員在迎接賓客時(shí)的工作流程。2.客房預(yù)訂的變更有哪些情況？3.酒店客房服務(wù)中，如何做好夜床服務(wù)？4.當(dāng)客人提出投訴時(shí)，酒店應(yīng)如何處理？（三）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀以下案例，回答問(wèn)題。某酒店接到一位客人的投訴，稱(chēng)其入住的客房?jī)?nèi)有異味，且床單上有污漬?？腿艘蟾鼡Q房間并給予一定的補(bǔ)償。酒店大堂副理接到投訴后，立即前往客人房間查看情況。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的空調(diào)濾網(wǎng)未及時(shí)清洗，導(dǎo)致有異味，床單上的污漬是客人在使用過(guò)程中不小心弄臟的。大堂副理向客人道歉，并表示會(huì)立即安排人員清洗空調(diào)濾網(wǎng)，更換床單。同時(shí)，為了表達(dá)歉意，酒店決定為客人提供一份免費(fèi)的水果拼盤(pán)，并給予客人8折的房?jī)r(jià)優(yōu)惠。客人對(duì)酒店的處理結(jié)果表示滿意。1.酒店在處理客人投訴時(shí)，采取了哪些措施？（5分）2.酒店的處理結(jié)果是否恰當(dāng)？為什么？（5分）3.從這個(gè)案例中，酒店可以吸取哪些教訓(xùn)？（5分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀以下材料，回答問(wèn)題。材料：某酒店在接待一批團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，由于客房緊張，將部分客人安排在了相鄰的兩個(gè)樓層。其中一個(gè)樓層的客人反映，晚上隔壁房間的噪音較大，影響了他們的休息。酒店接到投訴后，立即安排人員前往查看。經(jīng)了解，是由于團(tuán)隊(duì)客人在房間內(nèi)舉辦小型聚會(huì)，導(dǎo)致噪音過(guò)大。酒店工作人員向客人道歉，并提醒客人注意控制音量，避免影響其他客人。同時(shí)，酒店為受影響的客人提供了免費(fèi)的耳塞，并承諾會(huì)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的管理。1.酒店在處理團(tuán)隊(duì)客人噪音投訴時(shí)，采取了哪些措施？（5分）2.酒店的處理措施是否有效？為什么？（5分）（五）論述題（共5分）答題要求：本大題共1小題，5分。論述酒店前廳與客房管理的重要性。答案：第I卷：1.A2.B3.B4.B5.C6.D7.D8.A9.D10.C11.B12.B13.D14.C15.D16.B17.D18.A19.D20.A第II卷：（一）1.接待信息提供2.傳真信函3.內(nèi)景角房4.清潔整理補(bǔ)充物品5.真心誠(chéng)意客人至上就地解決（二）1.站立迎接，微笑問(wèn)候；詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂；核對(duì)客人身份信息；辦理入住手續(xù)；引領(lǐng)客人至客房。2.日期變更、人數(shù)變更、房型變更、取消預(yù)訂等。3.拉上窗簾，整理床鋪，更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充房間物品，放置晚安卡等。4.認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，記錄投訴內(nèi)容；表示歉意；立即采取措施解決問(wèn)題；跟蹤處理結(jié)果并反饋給客人。（三）1.查看情況，道歉，清洗空調(diào)濾網(wǎng)，更換床單，提供免費(fèi)水果拼盤(pán)，給予房?jī)r(jià)優(yōu)惠。2.恰當(dāng)。及時(shí)解決了客人的問(wèn)題，表達(dá)了歉意，給予了補(bǔ)償，客人滿意。3.加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的檢查維護(hù)，提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客人行為的引導(dǎo)。（四）1.查看情況，道歉，提醒客人控制音量，提供免費(fèi)耳塞，加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的管理。2.有效。及時(shí)解決了客人的問(wèn)題，客人的不滿得到緩解，同時(shí)加強(qiáng)管理可避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。