PAGE旅游問詢中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強旅游問詢中心的管理，提高服務質量，規(guī)范工作流程，確保旅游問詢中心高效、有序地運行，為游客提供優(yōu)質、準確、及時的旅游信息咨詢服務，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本旅游問詢中心全體工作人員及相關業(yè)務活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及旅游行業(yè)相關標準，確保各項工作合法合規(guī)。2.服務至上原則：以游客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，滿足游客對旅游信息的需求。3.準確及時原則：提供的旅游信息準確無誤，及時更新，確保游客能夠獲得最新、最準確的資訊。4.統(tǒng)一規(guī)范原則：工作流程、服務標準、信息發(fā)布等方面保持統(tǒng)一規(guī)范，避免出現(xiàn)混亂和不一致。二、人員管理規(guī)范（一）人員招聘1.根據(jù)旅游問詢中心業(yè)務需求，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.招聘過程應嚴格按照公司規(guī)定的流程進行，包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，確保招聘到符合崗位要求、具備良好溝通能力和服務意識的人員。（二）培訓與發(fā)展1.新員工入職后，應接受系統(tǒng)的入職培訓，培訓內容包括公司概況、旅游問詢中心工作流程、服務規(guī)范、旅游知識、溝通技巧等。2.定期組織在職員工培訓，根據(jù)業(yè)務發(fā)展和員工需求，更新培訓內容，提升員工業(yè)務能力和綜合素質。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式。3.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，鼓勵員工不斷學習和進步，根據(jù)員工表現(xiàn)和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核周期、考核方式等?？己酥笜藨üぷ鳂I(yè)績（如信息咨詢準確率、游客滿意度等）、工作態(tài)度（如服務熱情、責任心等）、團隊協(xié)作等方面。2.定期對員工進行績效考核，考核結果與員工薪酬、獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工提高工作績效。3.針對績效考核結果不理想的員工，及時進行溝通和輔導，幫助其分析原因，制定改進計劃，促進員工成長。（四）員工行為規(guī)范1.遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，誠實守信，廉潔奉公。2.保持良好的工作形象和職業(yè)素養(yǎng)，著裝整潔得體，言行舉止文明禮貌。3.對待游客熱情主動，耐心解答游客問題，不得推諉、敷衍游客。4.保守游客信息秘密，不得泄露游客個人隱私和旅游咨詢相關信息。5.團結協(xié)作，積極配合同事完成工作任務，不得因個人原因影響團隊工作效率。三、服務流程規(guī)范（一）游客接待1.當游客前來咨詢時，工作人員應主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨旅游問詢中心！”等。2.引導游客至咨詢區(qū)域就座，為游客提供飲用水等基本服務。3.詢問游客需求，了解游客想要咨詢的旅游相關問題，如旅游景點、交通方式、住宿餐飲、旅游線路等。（二）信息咨詢解答1.工作人員應根據(jù)游客問題，運用專業(yè)知識和信息資源，準確、詳細地為游客解答。解答過程中要語言清晰、通俗易懂，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。2.對于能夠當場回答的問題，應立即給予準確答復；對于較為復雜或需要查詢相關資料的問題，應告知游客稍等，并盡快查詢后給予答復，查詢時間一般不超過[X]分鐘。3.在解答問題時，如有必要，可提供相關的宣傳資料（如景點介紹手冊）、地圖、聯(lián)系方式等，方便游客進一步了解。4.對于游客提出的特殊需求或個性化問題，工作人員應積極協(xié)調相關資源，盡力為游客提供解決方案，如推薦定制旅游線路、聯(lián)系當?shù)芈糜畏仗峁┥痰?。（三）投訴處理1.如游客提出投訴，工作人員應保持冷靜，耐心傾聽游客訴求，讓游客充分表達不滿和意見。2.對游客投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內容、游客聯(lián)系方式等。3.及時將投訴情況反饋給相關負責人，并積極協(xié)助處理投訴。在投訴處理過程中，與游客保持密切溝通，向游客反饋處理進度，直至投訴得到妥善解決。4.投訴處理結束后，對投訴原因進行分析總結，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）送別游客1.當游客咨詢結束或投訴處理完畢后，工作人員應感謝游客的光臨，并詢問游客是否還有其他需要幫助的地方。2.為游客提供出行建議或其他相關提示，如注意事項、周邊配套設施等。3.引導游客離開咨詢區(qū)域，禮貌道別，如“祝您旅途愉快！”等。四、信息管理規(guī)范（一）信息收集1.建立廣泛的信息收集渠道，包括政府旅游部門、旅游企業(yè)（景區(qū)、酒店、旅行社等）、網(wǎng)絡媒體、行業(yè)協(xié)會、游客反饋等。2.定期收集各類旅游信息，如旅游景點的開放時間、門票價格、特色活動，酒店的房型、房價、優(yōu)惠政策，交通線路的班次、票價、運行時間等，并進行分類整理。3.鼓勵工作人員積極收集游客咨詢過程中反映的新問題、新需求以及對旅游服務的意見和建議，及時反饋給相關部門。（二）信息審核1.對收集到的旅游信息進行嚴格審核，確保信息的真實性、準確性和時效性。審核內容包括信息來源的可靠性、數(shù)據(jù)的準確性、表述的規(guī)范性等。2.對于重要信息或涉及游客重大利益的信息，應進行多渠道核實，確保無誤后再予以發(fā)布。3.建立信息審核記錄制度，記錄審核人員、審核時間、審核內容、審核結果等信息，以備查詢和追溯。（三）信息發(fā)布1.根據(jù)信息的性質和用途，確定信息的發(fā)布方式和渠道。信息發(fā)布方式可包括現(xiàn)場解答、宣傳資料發(fā)放、網(wǎng)站發(fā)布、微信公眾號推送、短信通知等。2.確保發(fā)布的旅游信息清晰、準確、易懂，符合游客的閱讀習慣和需求。對于復雜的信息，應進行適當?shù)恼砗秃喕⑴湟詧D表、圖片等輔助說明。3.定期更新旅游問詢中心發(fā)布的信息，確保游客能夠獲取最新的旅游資訊。對于時效性較強的信息，如旅游活動時間變更、交通線路調整等，應及時發(fā)布通知。（四）信息存檔1.將審核通過的旅游信息進行分類存檔，建立完善的信息檔案庫。信息檔案應包括信息內容、來源、審核記錄、發(fā)布時間、發(fā)布渠道等詳細信息。2.信息檔案庫應便于查詢和檢索，以便工作人員在需要時能夠快速獲取相關信息。同時，要做好信息檔案的安全管理工作，防止信息丟失、泄露或損壞。3.定期對信息檔案進行整理和備份，確保信息的完整性和可追溯性。對于過期或不再使用的數(shù)據(jù)信息，應按照規(guī)定進行清理和銷毀。五、設施設備管理規(guī)范（一）設施設備配置與布局1.根據(jù)旅游問詢中心的功能需求和服務規(guī)模，合理配置辦公設施設備，如電腦、打印機、復印機、電話、桌椅、文件柜等辦公設備，以及飲水機、空調、照明設備等環(huán)境設施。2.對咨詢區(qū)域進行科學布局，設置接待區(qū)、咨詢區(qū)、休息區(qū)等不同功能區(qū)域，確保游客能夠舒適、便捷地獲取咨詢服務。各功能區(qū)域應標識清晰，易于識別。3.配備必要的旅游服務設施，如地圖、宣傳資料架、觸摸屏查詢設備、電子顯示屏等，方便游客查詢旅游信息。（二）設施設備維護與保養(yǎng)1.建立設施設備維護保養(yǎng)制度，明確維護保養(yǎng)責任人和維護保養(yǎng)周期。定期對設施設備進行檢查、清潔、調試、維修等維護保養(yǎng)工作，確保設施設備正常運行。2.對于辦公設備，如電腦、打印機等，應安裝必要的殺毒軟件和防火墻，定期進行系統(tǒng)更新和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失和病毒感染。3.對于環(huán)境設施，如空調、照明設備等，應定期進行檢查和維護，確保其性能良好，為游客和工作人員提供舒適的環(huán)境。4.對旅游服務設施，如觸摸屏查詢設備、電子顯示屏等，應及時更新信息內容，保證設備的準確性和穩(wěn)定性。同時，定期檢查設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。（三）設施設備更新與升級1.根據(jù)旅游問詢中心業(yè)務發(fā)展和技術進步的需要，適時對設施設備進行更新與升級。更新升級應充分考慮實際需求、成本效益、技術兼容性等因素。2.在設施設備更新升級前，進行充分的調研和論證，制定合理的更新升級方案。更新升級方案應包括設備選型、采購預算、安裝調試計劃、人員培訓計劃等內容。3.設施設備更新升級后，及時組織工作人員進行培訓，確保工作人員能夠熟練掌握新設備的操作和使用方法，充分發(fā)揮新設備在旅游問詢服務中的作用。六、安全管理規(guī)范（一）安全制度與責任1.建立健全旅游問詢中心安全管理制度，明確安全管理責任人和安全管理職責，確保安全管理工作落到實處。2.制定安全應急預案，針對可能出現(xiàn)的火災、地震、突發(fā)公共事件等緊急情況，制定詳細的應急處置流程和措施，提高應急反應能力。3.定期組織工作人員進行安全培訓和應急演練，使工作人員熟悉安全制度和應急預案，掌握基本的安全防范知識和應急處置技能。（二）安全設施配備1.在旅游問詢中心配備必要的安全設施設備，如滅火器、消火栓、應急照明設備、疏散指示標志等消防設施，以及監(jiān)控設備、防盜報警裝置等安全防范設施。2.確保安全設施設備完好有效，定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時更換損壞或過期的安全設施設備。3.合理設置安全通道和疏散出口，保持通道暢通無阻，嚴禁在安全通道內堆放雜物。（三）信息安全管理1.加強旅游問詢中心信息安全管理，采取有效的技術措施和管理措施，防止游客信息泄露、網(wǎng)絡攻擊、數(shù)據(jù)丟失等信息安全事件的發(fā)生。2.對工作人員進行信息安全培訓，提高工作人員的信息安全意識，規(guī)范工作人員的信息操作行為，如設置強密碼、定期更換密碼、不隨意在外部設備上存儲游客信息等。3.對涉及游客信息的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進行加密處理，定期進行數(shù)據(jù)備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全的位置。同時，建立信息安全審計機制，對信息系統(tǒng)的操作和數(shù)據(jù)訪問進行審計和監(jiān)控。（四）日常安全檢查1.安排專人負責日常安全檢查工作，每天對旅游問詢中心的設施設備、安全通道、用電用水等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應立即采取措施進行整改，確保安全。對于重大安