PAGE檢察接待群眾規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范檢察接待群眾工作，保障人民群眾的合法權(quán)益，提高檢察工作的透明度和公信力，促進(jìn)司法公正，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于檢察機(jī)關(guān)及其工作人員在接待群眾來訪、來信、來電等過程中的各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和檢察工作相關(guān)規(guī)定，確保接待工作合法、公正、有序進(jìn)行。2.熱情服務(wù)原則：對(duì)待群眾熱情周到，耐心傾聽群眾訴求，積極為群眾排憂解難。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理群眾反映的問題，提高工作效率，盡快給予答復(fù)和處理。4.保密原則：對(duì)群眾反映的涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息予以嚴(yán)格保密。二、接待場(chǎng)所與設(shè)施（一）接待場(chǎng)所設(shè)置1.設(shè)立專門的群眾來訪接待室，接待室應(yīng)寬敞明亮、整潔舒適，配備必要的辦公設(shè)備。2.接待室應(yīng)劃分登記區(qū)、等候區(qū)、接談區(qū)等功能區(qū)域，確保接待工作有序開展。（二）設(shè)施配備1.辦公設(shè)備：配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，方便辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.通訊設(shè)備：確保接待人員通訊暢通，配備必要的電話、對(duì)講機(jī)等通訊工具。3.便民設(shè)施：設(shè)置飲水機(jī)、座椅、書寫工具等便民設(shè)施，為群眾提供便利。4.安全設(shè)施：安裝監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等安全設(shè)施，保障接待場(chǎng)所的安全。三、接待人員職責(zé)（一）接待人員基本要求1.政治素質(zhì)高，具備良好的職業(yè)道德和法律素養(yǎng)。2.熟悉檢察業(yè)務(wù)，掌握相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定。3.具備較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。4.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致，熱情服務(wù)。（二）具體職責(zé)1.受理登記：負(fù)責(zé)接待群眾來訪、來信、來電，認(rèn)真登記群眾反映的問題，包括來訪人基本信息、反映事項(xiàng)、訴求等。2.引導(dǎo)分流：根據(jù)群眾反映問題的性質(zhì)和類別，及時(shí)引導(dǎo)群眾到相關(guān)部門辦理，確保問題得到妥善處理。3.接談處理：與群眾進(jìn)行面對(duì)面溝通，認(rèn)真傾聽群眾訴求，做好記錄，并根據(jù)情況進(jìn)行解釋、答復(fù)和處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，當(dāng)場(chǎng)予以解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的問題，及時(shí)交辦相關(guān)部門，并跟蹤辦理進(jìn)度。4.信息反饋：及時(shí)向群眾反饋問題的處理情況和結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。5.資料整理：對(duì)接待過程中形成的各類資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保管，以備查閱。四、接待流程（一）來訪接待流程1.登記：群眾來訪時(shí)，接待人員首先進(jìn)行登記，核實(shí)來訪人身份信息，了解來訪目的和反映事項(xiàng)。2.引導(dǎo)：根據(jù)來訪事項(xiàng)，引導(dǎo)來訪人到相應(yīng)的接談區(qū)就座，并告知來訪人等待時(shí)間。3.接談：接待人員與來訪人進(jìn)行面對(duì)面溝通，認(rèn)真傾聽來訪人的訴求，做好記錄。接談過程中，要保持耐心、細(xì)心，不得推諉、敷衍。4.處理：根據(jù)來訪事項(xiàng)的性質(zhì)和情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)于屬于檢察機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，及時(shí)交辦相關(guān)部門辦理；對(duì)于不屬于檢察機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，向來訪人說明情況，并提供相應(yīng)的解決途徑。5.反饋：及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來訪人，并做好解釋工作。來訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，要認(rèn)真聽取其意見，做好記錄，并告知其可以通過合法途徑進(jìn)行申訴。（二）來信接待流程1.簽收：信件送達(dá)后，接待人員及時(shí)簽收，檢查信件是否完整，有無破損、缺頁等情況。2.拆封：按照規(guī)定程序拆封信件，注意保持信件內(nèi)容的完整性。3.登記：對(duì)來信內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，包括來信人姓名、地址、聯(lián)系方式、反映事項(xiàng)等。4.閱信：認(rèn)真閱讀來信內(nèi)容，準(zhǔn)確把握來信人的訴求和意圖。5.處理：根據(jù)來信內(nèi)容，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)于屬于檢察機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，及時(shí)交辦相關(guān)部門辦理；對(duì)于不屬于檢察機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，向來信人說明情況，并將信件轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或單位。6.反饋：及時(shí)將來信處理情況反饋給來信人，并做好記錄。來信人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，要認(rèn)真聽取其意見，做好解釋工作。（三）來電接待流程1.接聽：接待人員及時(shí)接聽群眾來電，使用文明用語，自報(bào)單位和姓名。2.記錄：認(rèn)真記錄來電內(nèi)容，包括來電人姓名、地址、聯(lián)系方式、反映事項(xiàng)等。3.處理：根據(jù)來電內(nèi)容，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問題，當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的問題，及時(shí)交辦相關(guān)部門辦理，并告知來電人處理進(jìn)度和結(jié)果。4.反饋：及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來電人，并做好記錄。來電人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，要認(rèn)真聽取其意見，做好解釋工作。五、辦理期限與跟蹤反饋（一）辦理期限1.對(duì)于簡(jiǎn)單的群眾來訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理完畢。2.對(duì)于一般的群眾來訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見，并告知來訪人。3.對(duì)于復(fù)雜的群眾來訪事項(xiàng)，需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)交辦相關(guān)部門辦理，并跟蹤辦理進(jìn)度。承辦部門應(yīng)當(dāng)在交辦后[X]個(gè)工作日內(nèi)將辦理情況反饋給接待部門，接待部門應(yīng)當(dāng)在收到反饋后[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知來訪人。（二）跟蹤反饋1.接待部門負(fù)責(zé)對(duì)交辦事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解承辦部門的工作進(jìn)展情況。2.承辦部門應(yīng)當(dāng)定期向接待部門反饋交辦事項(xiàng)的辦理情況，包括工作進(jìn)展、存在問題、下一步工作計(jì)劃等。3.對(duì)于群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高的重點(diǎn)事項(xiàng)，接待部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)跟蹤督辦，確保問題得到妥善解決。4.處理結(jié)果反饋應(yīng)當(dāng)采用書面或口頭形式，向群眾詳細(xì)說明處理依據(jù)、處理過程和處理結(jié)果，做到事實(shí)清楚、依據(jù)充分、程序合法、處理恰當(dāng)。六、保密規(guī)定（一）保密范圍1.群眾反映的涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、國(guó)家秘密等信息。2.接待過程中形成的各類文件、資料、記錄等。（二）保密措施1.接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露群眾反映的任何信息。2.對(duì)接待過程中形成的各類文件、資料、記錄等，應(yīng)當(dāng)妥善保管，按照規(guī)定進(jìn)行歸檔和銷毀。3.在接待場(chǎng)所，不得隨意談?wù)撊罕姺从车膯栴}，避免無關(guān)人員聽到。4.如需對(duì)外提供涉及群眾反映信息的材料，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，確保信息安全。七、投訴與監(jiān)督（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話，向社會(huì)公布投訴電話號(hào)碼，方便群眾進(jìn)行投訴。2.在接待場(chǎng)所設(shè)置投訴意見箱，接受群眾的書面投訴。3.開通網(wǎng)上投訴平臺(tái)，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。（二）投訴處理1.對(duì)于群眾的投訴，接待部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.經(jīng)查實(shí)，接待人員存在違反本規(guī)范制度行為的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)給予相應(yīng)的處理。3.投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給投訴人，并向社會(huì)公開。（三）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)檢察接待群眾工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.接受社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、人民群眾等對(duì)檢察接待群眾工作進(jìn)行監(jiān)督，聽取意見和建議。3.定期向社會(huì)公布檢察接待群眾工作情況，接受公眾監(jiān)督。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織接待人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高接待人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、檢察業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）考核1.建