PAGE行風(fēng)熱線處理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司與社會(huì)公眾的溝通與交流，及時(shí)、有效地處理行風(fēng)熱線相關(guān)問(wèn)題，提升公司服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門(mén)、各崗位在處理行風(fēng)熱線相關(guān)問(wèn)題時(shí)的工作流程、職責(zé)分工及管理要求。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)行風(fēng)熱線反映的問(wèn)題迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高工作效率，縮短處理周期。3.責(zé)任明確原則：明確各部門(mén)、各崗位在行風(fēng)熱線處理中的職責(zé)，避免推諉扯皮。4.信息公開(kāi)原則：及時(shí)向社會(huì)公眾公開(kāi)問(wèn)題處理進(jìn)展及結(jié)果，接受監(jiān)督。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）行風(fēng)熱線處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各分管副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的行風(fēng)熱線處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)行風(fēng)熱線處理工作，研究解決重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)各方資源，確保工作順利開(kāi)展。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在公司行政部。辦公室負(fù)責(zé)行風(fēng)熱線處理工作的日常組織協(xié)調(diào)、信息收集整理、跟蹤督辦等工作。（三）各部門(mén)職責(zé)1.行政部負(fù)責(zé)行風(fēng)熱線處理工作的整體協(xié)調(diào)與推進(jìn)，制定工作方案和流程。收集、整理行風(fēng)熱線相關(guān)信息，建立問(wèn)題臺(tái)賬，并及時(shí)分發(fā)給相關(guān)部門(mén)。跟蹤督辦問(wèn)題處理進(jìn)度，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況。負(fù)責(zé)與行風(fēng)熱線管理部門(mén)及媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.客服部負(fù)責(zé)接聽(tīng)行風(fēng)熱線電話，記錄詳細(xì)問(wèn)題信息，并進(jìn)行初步分類(lèi)。對(duì)一般性問(wèn)題，及時(shí)給予解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理；對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并跟蹤處理進(jìn)展。定期對(duì)行風(fēng)熱線反映的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客服部轉(zhuǎn)來(lái)的屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定解決方案，并及時(shí)處理。向客服部反饋問(wèn)題處理情況，確保處理結(jié)果準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)給客戶。針對(duì)行風(fēng)熱線反映的共性問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。4.法務(wù)部對(duì)行風(fēng)熱線處理過(guò)程中涉及的法律問(wèn)題提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和支持。審核相關(guān)處理文件和回復(fù)內(nèi)容，確保符合法律法規(guī)要求。協(xié)助處理因行風(fēng)熱線問(wèn)題引發(fā)的法律糾紛。5.紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)對(duì)行風(fēng)熱線處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各部門(mén)嚴(yán)格履行職責(zé)，公正、公平處理問(wèn)題。對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。三、問(wèn)題受理與轉(zhuǎn)辦（一）受理渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的行風(fēng)熱線電話，確保暢通無(wú)阻，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，工作時(shí)間不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]，并對(duì)外公布。2.開(kāi)通行風(fēng)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，接受社會(huì)公眾在線提交問(wèn)題，安排專(zhuān)人及時(shí)查看并處理。3.在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置行風(fēng)熱線反饋入口，方便公眾反映問(wèn)題。（二）受理要求1.接聽(tīng)人員或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位來(lái)電或在線提交問(wèn)題的公眾，認(rèn)真傾聽(tīng)問(wèn)題內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括問(wèn)題描述、聯(lián)系方式、訴求等。2.對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)告知來(lái)電人或在線提交者將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并做好解釋工作。（三）問(wèn)題分類(lèi)與轉(zhuǎn)辦1.客服部接聽(tīng)人員或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員在受理問(wèn)題后，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行初步分類(lèi)，如業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、建議意見(jiàn)等。2.對(duì)于一般性業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題，能直接解答的當(dāng)場(chǎng)解答；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，要求在[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)給予回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容反饋給客服部，由客服部統(tǒng)一答復(fù)來(lái)電人或在線提交者。3.對(duì)于投訴舉報(bào)問(wèn)題，客服部應(yīng)立即進(jìn)行登記，并在[具體時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)和紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)。相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)在[規(guī)定時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，并將處理結(jié)果反饋給客服部和紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)。紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。4.對(duì)于建議意見(jiàn)類(lèi)問(wèn)題，客服部應(yīng)及時(shí)整理匯總，定期轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)研究參考，并將采納情況及時(shí)反饋給提出建議意見(jiàn)的公眾。四、問(wèn)題處理流程（一）調(diào)查核實(shí)1.相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到轉(zhuǎn)辦的問(wèn)題后，應(yīng)立即組織人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，深入了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因、背景及具體情況。2.通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、與相關(guān)人員溝通等方式，全面收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。（二）制定方案1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，相關(guān)責(zé)任部門(mén)制定具體的問(wèn)題處理方案，明確處理措施、責(zé)任人員、完成時(shí)限等。2.處理方案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠有效解決問(wèn)題，同時(shí)充分考慮對(duì)公司其他業(yè)務(wù)和服務(wù)的影響。（三）處理實(shí)施1.責(zé)任人員按照處理方案組織實(shí)施處理工作，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。2.在處理過(guò)程中，如遇到困難或需要其他部門(mén)協(xié)助的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決。（四）結(jié)果反饋1.責(zé)任部門(mén)在問(wèn)題處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后，反饋給客服部。2.客服部收到處理結(jié)果報(bào)告后，應(yīng)在[規(guī)定時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)與來(lái)電人或在線提交者取得聯(lián)系，反饋處理結(jié)果，并確認(rèn)對(duì)方是否滿意。如對(duì)方不滿意，應(yīng)及時(shí)了解原因，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)一步處理，直至對(duì)方滿意為止。五、跟蹤督辦與考核（一）跟蹤督辦1.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)行風(fēng)熱線問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，定期檢查各部門(mén)工作進(jìn)展，及時(shí)掌握問(wèn)題處理動(dòng)態(tài)。2.建立行風(fēng)熱線問(wèn)題處理進(jìn)度臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每個(gè)問(wèn)題的受理時(shí)間、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、處理部門(mén)、處理進(jìn)度、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)跟蹤更新。3.對(duì)處理進(jìn)度較慢的部門(mén)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時(shí)發(fā)出督辦通知，要求其說(shuō)明原因，并加快處理進(jìn)度。（二）考核機(jī)制1.建立行風(fēng)熱線處理工作考核制度，將各部門(mén)行風(fēng)熱線處理工作納入績(jī)效考核體系。2.考核內(nèi)容包括問(wèn)題受理及時(shí)率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率、處理按時(shí)完成率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。3.對(duì)在行風(fēng)熱線處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并按照公司績(jī)效考核制度進(jìn)行相應(yīng)處罰。六、信息公開(kāi)與檔案管理（一）信息公開(kāi)1.建立行風(fēng)熱線信息公開(kāi)制度，定期通過(guò)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道向社會(huì)公眾公開(kāi)行風(fēng)熱線問(wèn)題受理情況、處理進(jìn)展及結(jié)果等信息。2.公開(kāi)內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題類(lèi)別、數(shù)量、處理情況統(tǒng)計(jì)分析等，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，便于公眾查詢和監(jiān)督。（二）檔案管理1.建立行風(fēng)熱線問(wèn)題處理檔案管理制度，對(duì)行風(fēng)熱線處理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料、記錄等進(jìn)行規(guī)范管理。2.檔案內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題受理記錄、轉(zhuǎn)辦單、調(diào)查核實(shí)材料、處理方案、處理結(jié)果報(bào)告、反饋記錄等，確保檔案資料齊全、完整。3.檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善處理。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織行風(fēng)熱線處理工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和溝通能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、問(wèn)題處理流程等，確保工作人員能夠熟練掌握處理行風(fēng)熱線問(wèn)題的方法和技能。（二）宣傳1.通過(guò)多種渠道加強(qiáng)