PAGE納稅服務(wù)規(guī)范相關(guān)制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高納稅服務(wù)水平，保障納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅收征管工作的順利開展，營造良好的稅收營商環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部涉及納稅服務(wù)的所有部門、崗位及工作人員，包括但不限于辦稅服務(wù)廳、稅源管理部門、納稅評估部門、政策法規(guī)部門等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保納稅服務(wù)工作在法定框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正公平原則：對待所有納稅人一視同仁，公正執(zhí)法，公平服務(wù)，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的納稅服務(wù)，提高辦稅效率，減輕納稅人負(fù)擔(dān)。4.公開透明原則：納稅服務(wù)的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)向納稅人公開，接受社會監(jiān)督，確保權(quán)力在陽光下運(yùn)行。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與輔導(dǎo)1.及時(shí)收集、整理、更新稅收政策法規(guī)信息，通過多種渠道向納稅人進(jìn)行宣傳，如辦稅服務(wù)廳公告欄、官方網(wǎng)站、微信公眾號、短信平臺等。2.針對新出臺的稅收政策法規(guī)，組織開展專題培訓(xùn)和輔導(dǎo)活動，幫助納稅人理解政策內(nèi)容，掌握操作方法。3.為納稅人提供個(gè)性化的政策咨詢服務(wù)，解答納稅人在涉稅業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的政策問題。（二）辦稅服務(wù)1.優(yōu)化辦稅流程，簡化辦稅手續(xù)，推行辦稅事項(xiàng)“最多跑一次”清單，明確各類涉稅事項(xiàng)的辦理流程、所需資料、辦理時(shí)限等，方便納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，合理設(shè)置辦稅窗口，配備專業(yè)的辦稅人員，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的辦稅服務(wù)。3.推廣網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，引導(dǎo)納稅人通過電子稅務(wù)局、自助辦稅終端等渠道辦理涉稅業(yè)務(wù)，減少納稅人辦稅時(shí)間和成本。（三）權(quán)益保護(hù)1.建立健全納稅人訴求響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、處理納稅人的投訴、舉報(bào)和建議，對納稅人反映的問題做到件件有回音。2.加強(qiáng)對納稅人合法權(quán)益的保護(hù)，嚴(yán)格依法征稅，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)、亂罰款等行為，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。3.積極開展稅收法律援助工作，為納稅人提供法律咨詢和援助服務(wù)，幫助納稅人解決涉稅法律問題。（四）信用管理1.建立納稅人信用評價(jià)制度，根據(jù)納稅人的納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票使用、稅務(wù)違法違章等情況，對納稅人進(jìn)行信用評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果向社會公開。2.對信用等級高的納稅人給予激勵(lì)措施，如簡化辦稅流程、提供綠色通道、優(yōu)先辦理涉稅事項(xiàng)等；對信用等級低的納稅人加強(qiáng)管理和監(jiān)控，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管。3.加強(qiáng)與其他部門的信用信息共享與聯(lián)合激勵(lì)懲戒，形成納稅信用管理合力，促進(jìn)納稅人誠信納稅。三、納稅服務(wù)流程（一）辦稅流程1.涉稅事項(xiàng)受理：辦稅服務(wù)廳工作人員對納稅人提交的數(shù)據(jù)電文申報(bào)、紙質(zhì)申報(bào)等申報(bào)資料進(jìn)行受理，核對資料是否齊全、符合法定形式，對不符合要求的，一次性告知納稅人需要補(bǔ)正的資料。2.審核錄入：對受理的涉稅事項(xiàng)進(jìn)行審核，審核通過后錄入征管系統(tǒng)，并將相關(guān)信息傳遞給下一環(huán)節(jié)。3.稅款征收：根據(jù)審核結(jié)果，按照法定的稅款征收方式，如直接申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)、代扣代繳、代收代繳等，征收稅款，并開具完稅憑證。4.發(fā)票管理：負(fù)責(zé)納稅人發(fā)票的領(lǐng)購、開具、繳銷等管理工作，按照規(guī)定對發(fā)票的使用情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。5.資料歸檔：對辦理完畢的涉稅事項(xiàng)資料進(jìn)行整理、歸檔，妥善保管，以備查閱。（二）咨詢服務(wù)流程1.咨詢受理：通過辦稅服務(wù)廳咨詢窗口、12366納稅服務(wù)熱線、在線客服等渠道受理納稅人的咨詢，記錄咨詢內(nèi)容和納稅人基本信息。2.問題解答：對一般性咨詢問題，當(dāng)場給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)；對復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行解答，并告知納稅人回復(fù)時(shí)間。3.結(jié)果反饋：將問題解答結(jié)果及時(shí)反饋給納稅人，確保納稅人得到滿意的答復(fù)。（三）投訴處理流程1.投訴受理：對納稅人的投訴進(jìn)行受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人基本信息及聯(lián)系方式等。2.調(diào)查核實(shí)：及時(shí)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)資料，詢問有關(guān)人員，了解投訴情況的真實(shí)性。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)作出處理決定，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，同時(shí)告知投訴人處理結(jié)果的依據(jù)和理由。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全納稅服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.定期開展納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)工作，對各部門、崗位及工作人員的納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化考核評分，考核結(jié)果作為績效評價(jià)、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。3.加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的風(fēng)險(xiǎn)防控，對可能出現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估和預(yù)警，采取有效措施加以防范和化解。（二）外部監(jiān)督1.主動接受納稅人及社會各界的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求納稅人的意見和建議。2.對納稅人提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平。3.積極配合上級部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門及其他有關(guān)部門對納稅服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改落實(shí)。五、納稅服務(wù)信息化建設(shè)（一）信息化平臺建設(shè)1.加強(qiáng)電子稅務(wù)局建設(shè)，完善功能模塊，優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性，為納稅人提供更加便捷、高效的網(wǎng)上辦稅服務(wù)。2.建立納稅服務(wù)綜合管理平臺，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的信息化管理，包括辦稅流程監(jiān)控、咨詢投訴處理、服務(wù)質(zhì)量考核等，提高納稅服務(wù)工作效率和管理水平。3.推進(jìn)與其他部門的信息共享與交換，實(shí)現(xiàn)涉稅信息的互聯(lián)互通，為納稅服務(wù)工作提供有力的數(shù)據(jù)支持。（二）信息技術(shù)應(yīng)用1.利用大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)手段，對納稅人的辦稅行為、需求偏好等進(jìn)行分析，為納稅人提供個(gè)性化的納稅服務(wù)。2.推廣使用移動辦稅終端，如手機(jī)APP、微信公眾號等，讓納稅人隨時(shí)隨地辦理涉稅業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)的移動化、智能化。3.加強(qiáng)信息技術(shù)安全管理，保障納稅服務(wù)信息化系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止納稅人信息泄露和系統(tǒng)故障等問題發(fā)生。六、納稅服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，合理配備辦稅服務(wù)廳、稅源管理部門、納稅評估部門等崗位的工作人員，確保各項(xiàng)納稅服務(wù)工作有序開展。2.加強(qiáng)對納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵、技能競賽等活動，不斷提升納稅服務(wù)人員的專業(yè)水平。（二）職業(yè)道德1.加強(qiáng)對納稅服務(wù)人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、廉潔奉公、文明服務(wù)的職業(yè)道德品質(zhì)。2.建立納稅服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，明確職業(yè)道德行為準(zhǔn)則，對違反職業(yè)道德的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）績效考核1.建立納稅服務(wù)人員績效考核制度，制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對納稅服務(wù)人員