PAGE規(guī)范便民服務(wù)代辦制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提高便民服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾辦事，特制定本便民服務(wù)代辦制度。本制度旨在規(guī)范代辦行為，明確代辦職責(zé)，確保代辦服務(wù)高效、公正、透明，切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及便民服務(wù)代辦業(yè)務(wù)的部門(mén)和工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：便民服務(wù)代辦工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保代辦行為合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，減少群眾辦事成本。3.公開(kāi)透明原則：代辦服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等信息應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，確保公平公正。4.無(wú)償服務(wù)原則：除法律法規(guī)另有規(guī)定外，便民服務(wù)代辦不得向群眾收取任何費(fèi)用。二、代辦服務(wù)內(nèi)容（一）事項(xiàng)范圍1.政務(wù)服務(wù)類：包括但不限于各類行政審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)等，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、稅務(wù)登記、社保醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理等。2.生活服務(wù)類：涉及群眾日常生活中的各類事務(wù)，如水電費(fèi)繳納、燃?xì)赓M(fèi)充值、有線電視業(yè)務(wù)辦理等。3.其他便民服務(wù)類：根據(jù)群眾需求和實(shí)際情況確定的其他便民服務(wù)事項(xiàng)。（二）具體事項(xiàng)清單公司/組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，制定詳細(xì)的便民服務(wù)代辦事項(xiàng)清單，并向社會(huì)公布。清單應(yīng)明確事項(xiàng)名稱、辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理流程、辦理時(shí)限等內(nèi)容，確保群眾一目了然。三、代辦機(jī)構(gòu)與人員（一）代辦機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立專門(mén)的便民服務(wù)代辦中心，作為集中辦理便民服務(wù)代辦業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。代辦中心應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，為群眾提供舒適、便捷的辦事環(huán)境。（二）人員配備1.代辦員選拔：代辦員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和辦事流程。通過(guò)公開(kāi)招聘、內(nèi)部選拔等方式，選拔優(yōu)秀的工作人員擔(dān)任代辦員。2.人員培訓(xùn)：定期組織代辦員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、辦事流程、溝通技巧等方面，確保代辦員能夠熟練、準(zhǔn)確地為群眾辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。四、代辦流程（一）受理1.群眾申請(qǐng)：群眾可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)、電話申請(qǐng)、網(wǎng)上申請(qǐng)等方式，向代辦中心提出便民服務(wù)代辦申請(qǐng)。申請(qǐng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)申請(qǐng)表，并提交相關(guān)材料。2.初審受理：代辦員對(duì)群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并出具受理通知書(shū)；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向群眾說(shuō)明理由，并一次性告知所需補(bǔ)充的材料。（二）承辦1.材料審查：代辦員對(duì)受理的申請(qǐng)材料進(jìn)行詳細(xì)審查，確保材料齊全、真實(shí)有效。如發(fā)現(xiàn)材料存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與群眾溝通，要求其補(bǔ)充或更正。2.辦理業(yè)務(wù)：根據(jù)申請(qǐng)事項(xiàng)的性質(zhì)和辦理要求，代辦員按照規(guī)定的流程和時(shí)限，為群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在辦理過(guò)程中，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，確保業(yè)務(wù)順利辦理。（三）回復(fù)1.辦理結(jié)果告知：業(yè)務(wù)辦理完成后，代辦員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知群眾?？梢酝ㄟ^(guò)電話、短信、郵件等方式通知群眾前來(lái)領(lǐng)取辦理結(jié)果，或直接送達(dá)群眾手中。2.滿意度反饋：向群眾反饋辦理結(jié)果的同時(shí)，征求群眾對(duì)代辦服務(wù)的滿意度意見(jiàn)。對(duì)于群眾提出的問(wèn)題和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)進(jìn)行整改和反饋。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待：代辦員應(yīng)熱情接待每一位前來(lái)辦事的群眾，主動(dòng)詢問(wèn)群眾需求，耐心解答群眾疑問(wèn)，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明。2.微笑服務(wù)：始終保持微笑，以良好的精神狀態(tài)為群眾提供服務(wù)，讓群眾感受到溫暖和親切。（二）服務(wù)用語(yǔ)1.規(guī)范用語(yǔ)：使用規(guī)范、文明、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.準(zhǔn)確表述：在與群眾溝通時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確表述相關(guān)政策法規(guī)和辦事流程，避免使用模糊、歧義的語(yǔ)言，確保群眾能夠清楚理解。（三）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間：嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.嚴(yán)禁推諉扯皮：對(duì)于群眾提出的代辦事項(xiàng)，不得推諉、拒絕，應(yīng)積極主動(dòng)地為群眾辦理。對(duì)于不屬于代辦范圍的事項(xiàng)，應(yīng)向群眾做好解釋說(shuō)明工作。3.廉潔自律：代辦員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等，不得利用代辦業(yè)務(wù)謀取私利。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：公司/組織內(nèi)部應(yīng)建立健全便民服務(wù)代辦監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)代辦服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.投訴處理：設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)代辦服務(wù)工作的投訴和舉報(bào)。對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督：主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)多種渠道向社會(huì)公開(kāi)便民服務(wù)代辦工作的相關(guān)信息，廣泛征求群眾意見(jiàn)和建議。2.定期評(píng)估：定期邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)便民服務(wù)代辦工作進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)：制定科學(xué)合理的便民服務(wù)代辦工作考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容和指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、辦理效率、群眾滿意度等。2.考核方式：采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)代辦員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與代辦員的績(jī)效掛鉤，作為獎(jiǎng)懲和晉升的重要依據(jù)。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.代辦員責(zé)任：代辦員在辦理便民服務(wù)代辦業(yè)務(wù)過(guò)程中，如因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致群眾利益受損、違反法律法規(guī)或工作紀(jì)律等，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.部門(mén)責(zé)任：相關(guān)部門(mén)在配合代辦服務(wù)工作過(guò)程中，如因工作不力、推諉扯皮等原因影響代辦服務(wù)效率和質(zhì)量的，應(yīng)追究部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。（二）追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評(píng)教育，責(zé)令其改正。2.經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等。3.紀(jì)律處分：對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)行