PAGE法院接待制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為進(jìn)一步規(guī)范法院接待工作，提高接待質(zhì)量和效率，樹立法院良好形象，保障當(dāng)事人及其他訴訟參與人的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本院各部門在接待當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人、證人、其他訴訟參與人以及來訪群眾等活動中的接待工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)司法解釋，確保接待工作合法合規(guī)。2.公正平等原則：對待所有來訪人員一視同仁，公正、平等地提供服務(wù)，保障其合法權(quán)益。3.文明高效原則：注重文明禮貌，熱情接待，高效處理來訪事項，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。4.便民利民原則：充分考慮當(dāng)事人及其他訴訟參與人的需求，提供便捷、高效的服務(wù)，方便群眾訴訟。二、接待人員職責(zé)（一）接待崗位設(shè)置本院設(shè)立專門的接待崗位，包括立案接待窗口、信訪接待窗口、審判業(yè)務(wù)庭接待人員等，明確各崗位職責(zé)。（二）立案接待窗口職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待當(dāng)事人前來立案，審查立案材料，告知立案條件和程序。2.對符合立案條件的案件，及時辦理立案手續(xù)；對不符合立案條件的，耐心做好解釋工作。3.解答當(dāng)事人關(guān)于立案的疑問，提供相關(guān)法律文書格式樣本，指導(dǎo)當(dāng)事人正確書寫訴狀等材料。（三）信訪接待窗口職責(zé)1.受理群眾來信、來訪，登記信訪事項，及時交辦、轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理。2.傾聽群眾訴求，做好情緒疏導(dǎo)工作，對信訪問題進(jìn)行初步審查和分析，提出處理建議。3.跟蹤信訪事項辦理進(jìn)度，及時向信訪人反饋辦理情況，做好信訪回復(fù)工作。（四）審判業(yè)務(wù)庭接待人員職責(zé)1.在案件審理過程中，接待當(dāng)事人、代理人等，告知其訴訟權(quán)利和義務(wù)，解答相關(guān)法律問題。2.對當(dāng)事人提交的證據(jù)材料進(jìn)行審查和指導(dǎo)，組織庭前證據(jù)交換等工作。3.處理當(dāng)事人在案件審理過程中提出的申請、異議等事項，依法作出處理決定。（五）接待人員基本要求1.具備良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，忠于職守，廉潔奉公。2.熟悉法律法規(guī)和審判業(yè)務(wù)知識，能夠準(zhǔn)確解答群眾的法律問題。3.具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力，善于傾聽群眾訴求，做好解釋和說服工作。4.遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得擅自離崗、脫崗。三、接待流程（一）接待準(zhǔn)備1.接待人員提前做好準(zhǔn)備工作，包括整理辦公桌面、準(zhǔn)備相關(guān)法律文書、資料等。2.熟悉當(dāng)天的工作安排，了解可能來訪的人員及事項，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。（二）接待登記1.對來訪人員進(jìn)行登記，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、來訪事由等信息。2.對于集體來訪的，要詳細(xì)登記來訪人數(shù)、代表姓名及聯(lián)系方式等情況。（三）接待詢問1.熱情接待來訪人員，主動詢問來訪事由，認(rèn)真傾聽其陳述和訴求。2.對于復(fù)雜問題或涉及多個事項的，要引導(dǎo)來訪人員逐一說明，做好記錄。（四）解答處理1.根據(jù)來訪人員的問題，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策進(jìn)行解答。2.對于能夠當(dāng)場處理的事項，要及時給予處理結(jié)果；對于不能當(dāng)場處理的，要明確告知來訪人員處理程序和期限，并做好跟蹤反饋工作。3.對于不屬于本院職責(zé)范圍的事項，要耐心解釋，并告知其向相關(guān)部門反映的途徑。（五）接待記錄1.對接待過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括來訪人員的陳述、提出的問題、解答處理情況等。2.接待記錄要客觀、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。3.接待記錄由接待人員簽字確認(rèn)，并及時歸檔保存。（六）接待反饋（視情況而定）1.對于一些重要來訪事項或當(dāng)事人有明確反饋要求的，在處理完畢后，及時向來訪人員反饋處理結(jié)果。2.反饋方式可以采取口頭告知、書面回復(fù)等形式，確保來訪人員清楚了解處理情況。四、接待場所管理（一）場所設(shè)置1.本院設(shè)立專門的立案接待大廳、信訪接待室、審判業(yè)務(wù)庭接待室等接待場所，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施。2.接待場所要保持整潔、舒適、安全，營造良好的接待環(huán)境。（二）設(shè)施配備1.在接待場所配備桌椅、電腦、打印機、復(fù)印機、飲水機、休息座椅等基本設(shè)施，方便來訪人員使用。2.設(shè)立宣傳欄，宣傳法律法規(guī)、訴訟流程、本院工作動態(tài)等信息，為來訪人員提供便利。（三）安全保障1.加強接待場所的安全保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和安全設(shè)施，確保來訪人員的人身安全和財產(chǎn)安全。2.對來訪人員攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，防止危險物品進(jìn)入接待場所。3.做好接待場所的防火、防盜、防潮等工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（四）秩序維護(hù)1.維護(hù)接待場所的正常秩序，引導(dǎo)來訪人員有序排隊、等候，不得大聲喧嘩、吵鬧。2.對于來訪人員之間發(fā)生的糾紛或沖突，要及時進(jìn)行調(diào)解和處理，防止矛盾激化。五、特殊情況處理（一）集體來訪處理1.對于集體來訪的，接待人員要保持冷靜，及時報告部門負(fù)責(zé)人，并采取有效措施進(jìn)行疏導(dǎo)和處理。2.安排專人負(fù)責(zé)接待集體來訪代表，認(rèn)真傾聽其訴求，做好記錄和解釋工作。3.根據(jù)集體來訪的事由和性質(zhì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理方案，確保問題得到妥善解決。（二）情緒激動來訪人員處理1.對于情緒激動的來訪人員。接待人員要保持耐心和冷靜，先安撫其情緒，讓其能夠平靜地表達(dá)訴求。2.避免與來訪人員發(fā)生沖突，不得對其進(jìn)行指責(zé)或呵斥。3.對于情緒過于激動、無法正常溝通的來訪人員，可以安排適當(dāng)?shù)男菹鏊?，待其情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行接待處理。（三）緊急情況處理1.在接待過程中，如遇緊急情況，如來訪人員突發(fā)疾病、攜帶危險物品等，接待人員要立即采取應(yīng)急措施，并及時報告相關(guān)部門。2.對于突發(fā)疾病的來訪人員，要及時聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行救治；對于攜帶危險物品的，要迅速采取控制措施，確保接待場所安全。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.本院設(shè)立專門的接待工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對各部門接待工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對接待工作進(jìn)行抽查，檢查接待人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、接待流程執(zhí)行情況等。3.通過設(shè)立意見箱、開通投訴電話、電子郵箱等方式，廣泛收集當(dāng)事人及其他訴訟參與人對接待工作的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。（二）考核辦法1.制定接待工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括接待態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、處理結(jié)果滿意度等方面。3.考核結(jié)果與接