PAGE店面日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范店面員工的日常行為，確保店面運(yùn)營的高效、有序，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有店面的全體員工，包括但不限于銷售人員、客服人員、收銀員、倉管員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成店面各項(xiàng)工作任務(wù)。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，積極履行崗位職責(zé)。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。工作服應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，男士不得留長發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲，不得在工作時(shí)間內(nèi)吃有異味的食物。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與客戶交流，不得使用粗俗、生硬、侮辱性的言辭。保持微笑服務(wù)，主動熱情地迎接客戶，耐心傾聽客戶需求，不得對客戶表現(xiàn)出不耐煩或冷漠的態(tài)度。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺，行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。不得在店面內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或閑聊，以免影響客戶購物體驗(yàn)。3.考勤紀(jì)律員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗，如需臨時(shí)離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)說明去向及預(yù)計(jì)返回時(shí)間，并安排好工作交接。下班時(shí)應(yīng)做好工作交接，關(guān)閉電腦、電器設(shè)備、門窗等，確保店面安全。三、店面環(huán)境管理1.店面清潔店面應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后都要進(jìn)行清潔打掃，包括地面、貨架、柜臺、商品等。定期對店面進(jìn)行全面清潔，如擦拭門窗玻璃、清潔燈具、消毒衛(wèi)生間等，確保店面環(huán)境干凈、整潔、舒適。及時(shí)清理店內(nèi)垃圾，保持垃圾桶清潔無異味，并按照規(guī)定分類存放，定期清運(yùn)。2.商品陳列商品陳列應(yīng)遵循美觀、整齊、有序的原則，根據(jù)商品的類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類陳列，方便客戶選購。保持商品陳列豐滿，及時(shí)補(bǔ)貨上架，確保貨架上無空缺商品。對于促銷商品、新品等應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，便于客戶識別。定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化、客戶需求等因素，優(yōu)化陳列布局，提高商品的展示效果。3.店面安全員工應(yīng)增強(qiáng)安全意識，遵守店面安全管理制度，確保店面及客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。熟悉店內(nèi)消防設(shè)施的位置和使用方法，定期檢查消防設(shè)施是否完好有效，不得隨意挪用或損壞消防器材。注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得在店內(nèi)使用大功率電器設(shè)備。下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，消除安全隱患。加強(qiáng)對店面財(cái)物的保管，貴重商品應(yīng)妥善存放，現(xiàn)金、票據(jù)等應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)柜或進(jìn)行交接，防止丟失或被盜。四、客戶服務(wù)規(guī)范1.接待客戶客戶進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，詢問客戶需求，提供必要的幫助和引導(dǎo)。對于老客戶，應(yīng)熱情稱呼，表達(dá)感謝之情，關(guān)注客戶的購買偏好和需求變化，提供個(gè)性化的服務(wù)。對于新客戶，應(yīng)耐心介紹店面的經(jīng)營范圍、特色商品等，幫助客戶了解店面情況，建立良好的溝通基礎(chǔ)。2.客戶咨詢解答員工應(yīng)熟悉店內(nèi)商品的種類、價(jià)格、性能、使用方法等信息，能夠準(zhǔn)確、快速地回答客戶的咨詢。對于客戶提出的問題，要認(rèn)真傾聽，不得打斷客戶，回答問題要清晰、簡潔、明了，不得含糊其辭或推諉責(zé)任。如果遇到自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門請教，確保給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，并跟進(jìn)問題的解決情況，及時(shí)反饋給客戶。3.客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。在了解客戶投訴的原因后，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)處理投訴問題。處理投訴要遵循公平、公正、合理的原則，以解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn)，盡量滿足客戶的合理訴求。對于客戶投訴的處理結(jié)果，要及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決，避免客戶再次投訴。五、銷售行為規(guī)范1.銷售流程員工應(yīng)熟練掌握店面的銷售流程，包括客戶接待、需求分析、商品推薦、產(chǎn)品介紹、促成交易、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在銷售過程中，要尊重客戶的意愿和選擇，不得強(qiáng)行推銷商品，不得夸大產(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品缺陷。準(zhǔn)確記錄客戶的購買信息，如商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、聯(lián)系方式等，確保銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.銷售技巧員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和提升銷售技巧水平，了解客戶心理，善于把握銷售機(jī)會，提高銷售成功率。通過與客戶的溝通交流，挖掘客戶需求，針對性地推薦適合客戶的商品，提供專業(yè)的購買建議。運(yùn)用有效的促銷手段和話術(shù)，吸引客戶購買，如介紹優(yōu)惠活動、贈品政策、限時(shí)折扣等，增加客戶的購買欲望。3.銷售業(yè)績考核公司建立銷售業(yè)績考核制度，對員工的銷售業(yè)績進(jìn)行定期考核和評估?？己酥笜?biāo)包括銷售額、銷售量、銷售利潤、客戶滿意度等。根據(jù)銷售業(yè)績考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其提升銷售能力，如連續(xù)多次未達(dá)標(biāo)，將根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。六、商品管理規(guī)范1.商品采購采購人員應(yīng)根據(jù)店面銷售情況、庫存狀況、市場需求等因素，制定合理的采購計(jì)劃，確保商品的供應(yīng)充足。在采購過程中，要嚴(yán)格按照公司的采購流程進(jìn)行操作，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保商品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。對采購的商品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等是否與采購合同一致，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。2.商品庫存管理倉管員應(yīng)做好商品的出入庫管理工作，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理出入庫手續(xù)，確保庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。定期對庫存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，如發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。合理安排商品的存放位置，按照商品的類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類存放，便于查找和管理。同時(shí)，要做好庫存商品的防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保商品安全。3.商品退換貨管理員工應(yīng)熟悉公司的商品退換貨政策，向客戶明確說明退換貨的條件、流程和期限。對于符合退換貨條件的客戶，要及時(shí)為其辦理退換貨手續(xù)，不得刁難客戶。在辦理退換貨時(shí)，要認(rèn)真檢查商品的完好程度，如發(fā)現(xiàn)商品有損壞或影響二次銷售的情況，應(yīng)按照規(guī)定處理。對退換貨商品進(jìn)行妥善處理，如可修復(fù)的商品及時(shí)進(jìn)行維修，無法修復(fù)的商品按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢或退貨處理，并做好相關(guān)記錄。七、收銀規(guī)范1.收款流程收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收款流程進(jìn)行操作，在收款前要仔細(xì)核對商品的價(jià)格、數(shù)量等信息，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。收款時(shí)要使用禮貌用語，告知客戶應(yīng)付金額，并唱收唱付，讓客戶清楚了解收款情況。收到客戶現(xiàn)金時(shí)，要認(rèn)真辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，并按照規(guī)定處理。收款后要及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)，并將相關(guān)憑證交給客戶。同時(shí)，要做好收款記錄，包括收款時(shí)間、金額、客戶信息等，并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對。2.現(xiàn)金管理收銀員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金，不得隨意放置或挪用現(xiàn)金。營業(yè)結(jié)束后，要及時(shí)將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，并按照規(guī)定進(jìn)行交接。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得白條抵庫。如因特殊情況需要使用備用金，應(yīng)按照規(guī)定辦理審批手續(xù)。定期對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.刷卡及電子支付管理熟悉各種刷卡及電子支付方式的操作流程，確?？蛻糁Ц俄槙场Ｔ诳蛻羰褂盟⒖ɑ螂娮又Ц稌r(shí)，要注意保護(hù)客戶信息安全，不得泄露客戶密碼、卡號等重要信息。對于刷卡支付，要認(rèn)真核對刷卡金額與商品金額是否一致，并檢查刷卡設(shè)備是否正常工作。如遇刷卡故障或異常情況，要及時(shí)與相關(guān)銀行或支付機(jī)構(gòu)聯(lián)系解決。對于電子支付，要及時(shí)關(guān)注支付到賬情況，如發(fā)現(xiàn)支付未成功或出現(xiàn)異常交易，要及時(shí)與客戶溝通，并協(xié)助客戶解決問題。八、附則