PAGE茶店日常行為規(guī)范制度總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在確保茶店運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，保障茶店的正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展，維護(hù)茶店及員工、顧客的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于茶店內(nèi)所有員工，包括但不限于店長、茶藝師、收銀員、服務(wù)員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，相互支持，共同提升茶店整體形象。注重細(xì)節(jié)，追求卓越，不斷改進(jìn)工作流程和服務(wù)水平。員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著茶店工作服，保持服裝干凈、無褶皺。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色，女員工長發(fā)應(yīng)束起。面容清潔，化淡妝為宜，保持良好的精神面貌。不得佩戴過多飾品，手部保持清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，語速適中，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。接待顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎接，熱情問候，眼神專注，給予顧客充分關(guān)注。3.工作態(tài)度具備高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對待工作積極主動(dòng)，不推諉、不敷衍。保持敬業(yè)精神，熱愛本職工作，不斷提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。具有團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互協(xié)作，共同完成茶店各項(xiàng)工作任務(wù)。對待顧客耐心、細(xì)心，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決顧客問題，提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。茶藝師行為規(guī)范1.專業(yè)技能熟練掌握各類茶葉的品種特點(diǎn)、產(chǎn)地、制作工藝、沖泡方法等專業(yè)知識。具備精湛的茶藝表演技能，能夠根據(jù)不同茶葉和場合進(jìn)行優(yōu)雅、規(guī)范的茶藝展示。不斷學(xué)習(xí)和了解茶文化知識，豐富自身內(nèi)涵，能夠?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行茶文化講解和傳播。2.茶葉沖泡嚴(yán)格按照茶葉沖泡流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保每一杯茶的品質(zhì)和口感。掌握水溫、投茶量、浸泡時(shí)間等關(guān)鍵要素，根據(jù)不同茶葉品種和顧客口味進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)整。在沖泡過程中，動(dòng)作嫻熟、優(yōu)雅，展示出良好的茶藝素養(yǎng)。3.顧客服務(wù)主動(dòng)詢問顧客需求，根據(jù)顧客喜好推薦適合的茶葉品種和茶具。為顧客提供專業(yè)的品茶建議，引導(dǎo)顧客正確品鑒茶葉。關(guān)注顧客品茶過程中的感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，確保顧客滿意。收銀員行為規(guī)范1.收款操作熟悉收銀系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。認(rèn)真核對商品信息和價(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，清晰告知顧客收款金額和找零金額。2.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符，并將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶。不得挪用、截留現(xiàn)金或私自坐支現(xiàn)金。3.顧客服務(wù)禮貌對待顧客，解答顧客關(guān)于付款方式、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問。如遇顧客對賬單有異議，應(yīng)耐心核實(shí)，妥善處理，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。服務(wù)員行為規(guī)范1.接待顧客在茶店入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)為顧客送上茶水、茶點(diǎn)，并詢問顧客需求。關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)響應(yīng)顧客招呼，提供周到的服務(wù)。2.店內(nèi)清潔保持茶店環(huán)境整潔，及時(shí)清理桌面、地面、茶具等，確保無雜物、無污漬。定期對茶店進(jìn)行全面清潔，包括擦拭門窗、整理貨架、清潔衛(wèi)生間等。注意維護(hù)茶店的環(huán)境衛(wèi)生，提醒顧客保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.物品管理負(fù)責(zé)茶店內(nèi)茶具、茶葉、茶點(diǎn)等物品的保管和整理。定期盤點(diǎn)物品庫存，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對損壞或缺失的物品及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助進(jìn)行補(bǔ)充和更換。營業(yè)前準(zhǔn)備1.環(huán)境準(zhǔn)備提前到達(dá)茶店，開啟店內(nèi)照明、空調(diào)等設(shè)備，檢查店內(nèi)設(shè)施是否正常運(yùn)行。清潔茶店環(huán)境，包括桌面、椅子、地面、茶具等，確保無灰塵、無污漬。整理貨架，擺放整齊各類茶葉、茶具、茶點(diǎn)等商品，確保陳列美觀、有序。2.物品準(zhǔn)備檢查茶葉、茶具的庫存數(shù)量，根據(jù)營業(yè)情況進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。準(zhǔn)備好足夠的一次性用品，如紙巾杯墊等。確保收銀系統(tǒng)正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好零錢、票據(jù)等。3.人員準(zhǔn)備全體員工按時(shí)到崗，整理儀容儀表，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。店長組織召開班前會(huì)議，簡要總結(jié)前一天的工作情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。營業(yè)期間規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，全體員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供茶水、茶點(diǎn)，并詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問。對于?？突蛑匾櫩?，應(yīng)給予特別關(guān)注，提供個(gè)性化的服務(wù)。2.服務(wù)流程茶藝師按照規(guī)范流程為顧客沖泡茶葉，并進(jìn)行茶藝表演和講解。服務(wù)員及時(shí)關(guān)注顧客需求，如加水、更換茶點(diǎn)、清理桌面等，確保顧客有良好的消費(fèi)體驗(yàn)。收銀員在顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，提供清晰的收款服務(wù)。3.商品銷售員工應(yīng)熟悉茶店各類商品的特點(diǎn)、價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，積極向顧客推薦。介紹商品時(shí)應(yīng)客觀、真實(shí)，不得夸大產(chǎn)品功效或虛假宣傳。鼓勵(lì)顧客試喝、試用商品，提高顧客的購買意愿。4.現(xiàn)場秩序維護(hù)注意觀察店內(nèi)顧客動(dòng)態(tài)，維護(hù)良好的營業(yè)秩序。對于顧客之間的糾紛或沖突，應(yīng)及時(shí)上前調(diào)解，避免影響茶店正常營業(yè)。確保茶店內(nèi)無大聲喧嘩、吸煙等不文明行為，保持安靜、舒適的消費(fèi)環(huán)境。營業(yè)結(jié)束后工作1.清潔整理全體員工共同清理茶店環(huán)境，包括桌面、地面、茶具等，確保無雜物、無污漬。整理貨架，將商品擺放整齊，補(bǔ)充缺失的商品。關(guān)閉店內(nèi)照明、空調(diào)等設(shè)備，檢查門窗是否關(guān)好。2.物品盤點(diǎn)收銀員核對當(dāng)天的收款賬目，確保賬實(shí)相符。服務(wù)員和茶藝師一起盤點(diǎn)茶葉、茶具、茶點(diǎn)等物品的庫存數(shù)量，記錄損耗情況，及時(shí)上報(bào)店長。3.工作總結(jié)店長組織召開班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天的營業(yè)情況，包括顧客接待數(shù)量、商品銷售情況、顧客反饋等。分析當(dāng)天工作中存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議。安排第二天的工作任務(wù)，明確工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋到茶店管理層。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全貌，收集相關(guān)證據(jù)。與涉事員工進(jìn)行溝通，核實(shí)情況，客觀公正地分析問題產(chǎn)生的原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，采取有效的措施解決顧客問題。及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。對于給顧客造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予合理賠償。4.投訴總結(jié)投訴處理完畢后，對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根源，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似投訴再次發(fā)生。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋茶葉知識、茶藝技能、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧、溝通技巧等方面。定期邀請行業(yè)專家或資深講師進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容的落實(shí)。采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂講授、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作、案例分析等，提高培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中注重與員工的互動(dòng)交流，及時(shí)解答員工的疑問，收集員工的反饋意見。3.考核評估定期對員工進(jìn)行考核評估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、顧客評價(jià)等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工