PAGE藥店如何規(guī)范管理制度藥店管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范藥店的運(yùn)營管理，確保藥店依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、保障藥品質(zhì)量與安全，提高藥店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)藥店的健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于[藥店名稱]全體員工及藥店的各項經(jīng)營管理活動。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，取得相關(guān)崗位的從業(yè)資格證書。藥品經(jīng)營、質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)、調(diào)配等崗位人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后上崗。2.定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、藥品知識、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)應(yīng)有計劃、有記錄，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。（二）崗位職責(zé)1.藥店負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的經(jīng)營管理工作，確保藥店依法經(jīng)營、規(guī)范運(yùn)作。制定藥店的發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，并組織實施。負(fù)責(zé)藥店人員的管理、調(diào)配和考核，建立健全員工激勵機(jī)制。保障藥店藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴和突發(fā)事件。2.質(zhì)量管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)藥店質(zhì)量管理體系的建立、實施和監(jiān)督，確保藥店經(jīng)營活動符合GSP要求。負(fù)責(zé)藥品的驗收、養(yǎng)護(hù)、陳列檢查等質(zhì)量控制工作，指導(dǎo)和監(jiān)督藥品采購、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。負(fù)責(zé)收集、分析和上報藥品質(zhì)量信息，處理不合格藥品。協(xié)助開展員工質(zhì)量培訓(xùn)和教育工作。3.采購人員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的采購工作，嚴(yán)格按照GSP要求選擇合法的供應(yīng)商，審核供應(yīng)商資質(zhì)和藥品質(zhì)量。簽訂采購合同，確保采購藥品的質(zhì)量、數(shù)量、價格等符合要求。跟蹤采購藥品的到貨情況，及時處理采購過程中的問題。4.驗收人員職責(zé)負(fù)責(zé)對購進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗收，檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、合格證等內(nèi)容，核對藥品的數(shù)量、規(guī)格、劑型等。按照規(guī)定的驗收程序和方法進(jìn)行驗收，做好驗收記錄，對驗收結(jié)果負(fù)責(zé)。對驗收不合格的藥品，及時報告質(zhì)量管理人員，并采取相應(yīng)的處理措施。5.養(yǎng)護(hù)人員職責(zé)負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行藥品養(yǎng)護(hù)計劃，定期對庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。檢查藥品的儲存條件，如溫濕度、通風(fēng)等，確保藥品儲存環(huán)境符合要求。對養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并做好養(yǎng)護(hù)記錄。指導(dǎo)和督促倉庫保管人員做好藥品的儲存保管工作。6.銷售人員職責(zé)負(fù)責(zé)向顧客銷售藥品，正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等，為顧客提供合理的用藥指導(dǎo)。按照GSP要求做好藥品的陳列和銷售工作，確保藥品陳列整齊、美觀、易取，銷售過程規(guī)范有序。收集顧客對藥品質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。7.倉庫保管人員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的入庫、儲存、保管和出庫工作，確保藥品儲存安全、質(zhì)量完好。按照規(guī)定的儲存條件分類存放藥品，做好庫存管理，定期盤點，保證賬、貨相符。配合養(yǎng)護(hù)人員做好藥品的養(yǎng)護(hù)工作，及時處理庫存藥品的質(zhì)量問題。（三）人員考核與獎懲1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、遵守制度等情況進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、處罰的依據(jù)。2.對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為藥店做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升等。3.對違反制度、工作失誤、給藥店造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、藥品采購與驗收（一）供應(yīng)商管理1.建立供應(yīng)商評估和選擇制度，對供應(yīng)商的合法性、質(zhì)量信譽(yù)、生產(chǎn)或經(jīng)營能力等進(jìn)行評估，選擇合格的供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，確保購進(jìn)藥品的質(zhì)量。3.定期對供應(yīng)商進(jìn)行審核和評價，對不符合要求的供應(yīng)商及時進(jìn)行調(diào)整或淘汰。（二）采購管理1.采購計劃應(yīng)根據(jù)藥店的經(jīng)營情況、庫存狀況和市場需求制定，確保藥品供應(yīng)的及時性和合理性。2.采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照GSP要求選擇合法的藥品，審核藥品的合法性證明文件，確保采購藥品的質(zhì)量符合要求。3.采購合同應(yīng)明確藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期限、交貨地點、付款方式等條款，確保合同的有效性和可操作性。4.采購過程中應(yīng)索取合法有效的票據(jù)，并按規(guī)定進(jìn)行管理和保存。（三）驗收管理1.驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗收程序和方法對購進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗收，確保驗收結(jié)果準(zhǔn)確、可靠。2.驗收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、合格證等項目，核對藥品的數(shù)量、規(guī)格、劑型等是否與采購合同一致。3.驗收合格的藥品應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，驗收不合格的藥品應(yīng)及時報告質(zhì)量管理人員，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.驗收記錄應(yīng)真實、完整、準(zhǔn)確，包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等內(nèi)容，驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。四、藥品儲存與養(yǎng)護(hù)（一）儲存管理1.倉庫應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的倉儲條件，保持清潔、整齊、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度符合藥品儲存要求。2.藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲存條件等分類存放，實行分區(qū)、分類管理，并有明顯的標(biāo)識。3.藥品與非藥品、內(nèi)用藥與外用藥、處方藥與非處方藥應(yīng)分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險品等應(yīng)與其他藥品分開存放。4.特殊管理的藥品應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定儲存，實行雙人雙鎖管理。5.倉庫應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的貨架、貨柜，確保藥品存放有序，便于搬運(yùn)和盤點。（二）養(yǎng)護(hù)管理1.養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，一般每月對在庫藥品養(yǎng)護(hù)一次，對重點養(yǎng)護(hù)品種應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)頻次。2.養(yǎng)護(hù)檢查內(nèi)容包括藥品的外觀質(zhì)量、包裝、儲存條件等，檢查藥品是否有變質(zhì)、損壞、過期等情況。3.對養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取相應(yīng)的處理措施，如調(diào)整溫濕度、進(jìn)行外觀修復(fù)、報損等。4.做好養(yǎng)護(hù)記錄，記錄內(nèi)容包括養(yǎng)護(hù)時間、養(yǎng)護(hù)藥品名稱、規(guī)格、劑型、批號、有效期、養(yǎng)護(hù)情況、處理結(jié)果等，養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。五、藥品銷售與服務(wù)（一）銷售管理1.銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品銷售的法律法規(guī)和GSP要求，按照規(guī)定的程序和方法銷售藥品。2.處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，銷售時應(yīng)認(rèn)真審核處方，對處方所列藥品不得擅自更改或代用。3.非處方藥可以開架自選銷售，但銷售人員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等，為顧客提供合理的用藥指導(dǎo)。4.銷售藥品應(yīng)開具合法有效的銷售憑證，憑證上應(yīng)注明藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠商、銷售日期等內(nèi)容，銷售憑證應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。（二）服務(wù)管理1.樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，為顧客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.營業(yè)場所應(yīng)保持整潔、明亮、舒適，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。3.配備必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、休息椅、咨詢臺等，方便顧客使用。4.設(shè)立顧客意見箱或投訴電話，及時收集顧客的意見和建議，處理顧客投訴和糾紛，做到事事有回音，件件有著落。5.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客的需求和期望，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、處方藥與非處方藥管理（一）處方藥管理1,嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定，憑處方銷售處方藥。處方應(yīng)經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或其他依法經(jīng)過資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員審核后方可調(diào)配和銷售。2.對處方進(jìn)行妥善保存，保存期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.加強(qiáng)對處方藥銷售人員的培訓(xùn)，使其熟悉處方藥的銷售流程和管理要求，確保處方藥銷售的合規(guī)性。（二）非處方藥管理1.非處方藥應(yīng)按照分類管理的要求進(jìn)行陳列和銷售，設(shè)置專門的非處方藥貨架或?qū)９?，并按劑型、用途以及儲存要求分類擺放。2.向顧客正確介紹非處方藥的特點、適用癥狀、用法用量、注意事項等，引導(dǎo)顧客合理用藥。七、中藥飲片管理（一）采購與驗收1.中藥飲片的采購應(yīng)選擇合法的供應(yīng)商，索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件和質(zhì)量檢驗報告。2.驗收中藥飲片時，應(yīng)檢查其外觀、性狀、包裝、標(biāo)簽、產(chǎn)地、炮制方法等是否符合規(guī)定要求，核對其數(shù)量、規(guī)格、等級等是否與采購合同一致。3.對驗收不合格的中藥飲片，應(yīng)及時報告質(zhì)量管理人員，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（二）儲存與養(yǎng)護(hù)1.中藥飲片應(yīng)存放在專用的倉庫或?qū)９駜?nèi)，保持通風(fēng)、干燥，防止霉變、蟲蛀。2.按照中藥飲片的特性和儲存要求進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，定期檢查其質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.對易霉變、蟲蛀的中藥飲片應(yīng)重點養(yǎng)護(hù)，采取相應(yīng)的防護(hù)措施。（三）調(diào)配與銷售1.中藥飲片的調(diào)配應(yīng)嚴(yán)格按照炮制規(guī)范進(jìn)行，確保調(diào)配質(zhì)量。2.調(diào)配中藥飲片時，應(yīng)計量準(zhǔn)確，不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量使用的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配。3.銷售中藥飲片時，應(yīng)向顧客說明其用法用量、煎煮方法、注意事項等，為顧客提供合理的用藥指導(dǎo)。八、質(zhì)量管理與文件管理（一）質(zhì)量管理1.建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理文件，明確質(zhì)量管理職責(zé)和工作流程，確保藥店經(jīng)營活動符合GSP要求。2.定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷完善質(zhì)量管理體系。3.加強(qiáng)對藥品質(zhì)量的監(jiān)控，對藥品的購進(jìn)、驗收、儲存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，確保藥品質(zhì)量安全。（二）文件管理1.建立文件管理制度，對藥